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閲覧数順 2016年12月07日更新

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Employee Satisfaction

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「We are Ladies and Gentlemen serving with Ladies and Genglemen」

世界のホテルランキングで常に上位に入るリッツ・カールトン。
顧客満足度(CS = Customer Satisfaciton)の高さは言うまでもありませんが、従業員満足度(ES = Employee Satisfaction)の高さでも有名です。

彼らはリッツ・カールトンのサービス信条を記した、クレドと呼ばれる名刺サイズのカードを常に携帯しています。
そこにはひときわ大きな文字で、冒頭の1文が記載されています。

能登半島の高級旅館・加賀屋は、29年連続でプロが選ぶ日本一の旅館に選ばれました。
マニュアルにはない心遣いを客室係の裁量で行い、顧客の感動が広まって年間20万人が訪れる大旅館となりました。
巨大化しても昔と変わらないのは「お迎えからお見送り」までを1人の客室係が行うこと。

今でも「お客様のためなら隣の県までハイヤーを飛ばして銘酒を買う」精神が息づいているそうです。


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