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- 渡邉 康弘
- 繁盛店コンサルタント
- 茨城県
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
繁盛店コンサルタント「渡邉康弘の視点」
こんにちは
繁盛店コンサルタント渡邉康弘です。
今回の「渡邉康弘の視点」は
「オーナー満足度」について考えてみたいと思います。
満足度というと、直ぐに思い描くのは「顧客満足（ＣＳ）」ではないでしょうか。
お客様の要望や嗜好から満足度を読み取り、時期商品の開発やリピートに
繋げるなど、企業と顧客の意識を一致させていく活動として、現在では一般的に
広く活用されています。
お客様が、どれだけ自社の商品やサービスに満足しているか調査し、その結果を
評価することで、より質の高い商品やサービスを提供することが可能になります。
しかし、調査を行う側がしっかり軸を持って、どのポイントの質を高めたいか
見えていないと、方向性がぶれて少数意見にも左右され続ける結果となります。
余程、方向性が明確になっていない限り、中小規模の店舗にとって
このCustomer satisfactionを採り入れることは、難しいものであると考えます。
「では、どんな尺度でお客様との意思の疎通を図っていくんだ？」
そんな声が聞こえてくるようです。
そこで皆さんに考えて頂きたいのが、今回のテーマ「オーナー満足度」です。
オーナー満足度で、お店の魅力度を図る
この「オーナー満足度」では、お客様の意識を中心に満足度を図るのではなく
オーナー自身が、どれだけ自身のお店に満足できているか図っていく方法です。
先ず、どれだけ自分の思い描いたお店のカタチが実現できているか評価し
どこが不足しているか見極めた上で、今度はその視点からお客様に
どれだけコンセプトやウリ、魅力が伝わっているかを評価するものです。
自身の目指す方向が明確であればあるほど、特色の濃いお店づくりが行え
また、スタッフがどれだけ理解して同じ方向へ向かっているのか評価できます。
もちろん、飲食店のオーナーが、自分自身の意識を評価していくものですので
自身では見えにくいと言った難しさも、それのための準備もありません。
唯一必要なことは、どの方向を目指しているのか、オーナーの意識だけです。
お店のウリや特色などが明確であれば、それがどれだけそれが表現できているか
自問自答するだけで弱いポイントが明らかになっていきます。
また、目指す方向とお客様が感じている魅力が合致しているか図っていきます。
この調査で大事なことは、オーナー自身の達成度とお客様への浸透度です。
オーナーは理想とするお店の空間やサービス、料理や接客など
その方向性がお客様へと伝わり、その良さをしっかりと共感して頂くことで
そのお店を利用するお客様にも、満足感に繋がっていくからです。
お客様に気に入って頂いているか、満足して頂いているか
そんな漠然とした内容の調査を行っても、お客様も自分の尺度や
今までの経験に対してしか判断することができません。
あまり生産性のある回答が得られないのは、そのためなのです。
あなたがどれだけ満足しているか
またお客様はお店の魅力をどれだけ理解しているか。
最後にもう一度。
中小規模の飲食店ほど「オーナー満足度」を実践してみて下さい。
結果、必ず色濃いお店づくりに繋がっていきますから・・・
いかがでしたか？
これからも、繁盛店コンサルタント渡邉康弘は
飲食店コンサルティングの現場から
繁盛店づくりのヒントを、分かりやすく発信していきます。
株式会社インプレス http
