- 寺崎 芳紀
- 株式会社アースソリューション 代表取締役
- 東京都
- 経営コンサルタント
-
03-5858-9916
対象:経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- (経営コンサルタント ジャーナリスト 講師)
こんにちは!株式会社アースソリューションの寺崎でございます。
今後の事業展開について、いろいろ考えていることがあります。
何とかして、介護事業所や施設におけるサービス向上に努められないかと考えております。
その一つとしてイメージしているのが、介護サービスに従事されている方のマナー向上策。
具体的には、顧客(例えば親を施設に入居させたいので話が聞きたい)として施設に潜入し、施設長や相談員の接客状況や介護職員のサービス提供状況等を調査するといった、いわゆる覆面調査のようなものです。
もうすでに、他社でもこのような取り組みは行われていると思いますが、どの程度浸透しているのでしょうか。
これは推測ではあるのですが、それほど浸透はしていないのではないかと思うのです。
介護サービスには、究極のコミュニケーション力が求められます。
しかし、そういう訓練を受けている方は、それほど多くない。
私が??と思ってしまうのが、介護従事者がご利用者様に「ため口」で話すこと。
もう、この業界に20年近く携わり、数えきれないほどの介護従事者の方と接してきましたが、かなり見受けられるのです。
フレンドリーに話した方が、高齢者に受け入れられやすいと言って、あえてため口で話すという方もいましたが、それでも私には違和感を感じます。
相手を人生の先輩として敬えない姿勢は問題です。
やもすれば、虐待の温床になりかねません。
特に介護施設では、施設スペックも大事ですが、一番大切なのは「人」の部分。
これがあって初めて、介護技術が活かされるのだと思うのです。
心が伴わない技術は、ロボットがやっているのと同じこと。ロボットは虐待をしないので、よほどマシなくらいです。
人材不足から、介護業界の将来展望はICT、介護ロボット等へ向けられつつあります。
今は人材不足が超深刻であるゆえ、多少質が悪くても許される部分もありますが、到底許されません。
いずれ、介護事業所が完全に選ばれる立場となり、選ばれない事業所が淘汰される時代が必ずやってきます。すでに、通所介護サービスではサービス供給が過剰気味となり、厳しい中でも稼働を維持しているところと苦心しているところと、二分化している状況であると言われています。
現状で、ここまで将来を見据えて事業を行う余裕は、もしかしたらないのかもしれません。
お気持ちはわかります。忙しいですから。
しかしそれでも、質の向上に今から着手していかなければ、いつか必ず競争から脱落します。
私は、介護事業に競争原理を植え付けることには賛成の立場ですし、介護保険制度の本旨もそのような考え方があります。
サービス競争が展開され、選ばれた事業所が結果として利益を得、反映する。
そのためには、今からサービスの質を維持向上させなければなりません。
冒頭に掲げた覆面調査のようなサービス、今後是非弊社でも行っていければと思っております。
このコラムの執筆専門家
- 寺崎 芳紀
- (東京都 / 経営コンサルタント)
- 株式会社アースソリューション 代表取締役
介護事業所の開設から運営まで、オールワンでお手伝いいたします
有料老人ホーム施設長・訪問・通所介護管理者・老健相談員、事業所開発等の経験を活かし、2007年7月に弊社を設立しました。介護施設紹介サービスをはじめ、介護事業所の開設・運営支援等を行い、最近では介護関連の執筆活動にも力を入れております。
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