自分の価値観を知っていないと・・・怒らせる!
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対人業務の人。必見です。
この時間に?
いま、帰宅途中かもしれないので、急いでまとめますね。
例えば、自分にとって「お金」は何より大事にしたいです。
という人。
みんながみんな。同じ価値観じゃないのね。
例えば、何かの不具合がある商品を買ってしまったお客様。
「保険適用範囲で直せるので、問題ないです!」
これはNG。
なぜなら、そんなに合理的に割り切って解決することを望まない人には、
却って、不快にさせるからです。
直す=誠実さ。
それは当たりまえで、
そこにお金の話を持ち出すのは、
いわゆるお客様心理を理解していない人の対応なのです。
相手が何を望むのか?
お詫びの言葉かもしれないし、
しょうがないと理解されていれば、
直すためにかかる協働への「感謝」かもしれない。
ある一つの出来事に対して、
どうお客様にアプローチしたらよいか?
千差万別なので、一つの選択肢で解決できないのが今の時代でしょう。
お客様が大切にしている価値観を知るためには・・・・
お客様の使う言葉にヒントがあるんです。
それを見つけていないと・・・
ややこしくこじれていく一方でしょう。
接遇の仕事が楽しくない人にとっては、
こんな苦痛なことはないかもしれませんね。
でも、接遇の仕事に正解がないことを楽しめる人にとっては、
こんなHappyな時間の過ごし方は、他にはないことになる。
この世は、人と人とで成り立つものだから。
相手を理解することができるまで。
ただただ、黙って相手の話しに耳を傾けてくださいね。
もっと、相手を理解しようと思うのであれば、
積極的に、質問しながら聴いてくださいね。
明日は金曜日。
週末がお休みの人は、あと一歩。
週末もお仕事の人は、お休みまでをカウントダウンして。
ご機嫌整えて。
良き日になるよう、ゆっくり休んでくださいね。
今の自分に納得していない人には・・・こちら。
とっても、とってもお勧めのコーチングプログラム。
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このコラムの執筆専門家
- 竹内 和美
- (研修講師)
- 株式会社オフィス・ウィズ 代表取締役
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