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日経コンピュータの顧客満足度調査から感じること

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IT化
中小企業診断士の長谷川進です。こんにちは。
今日はIT業界についてのお話です。

日経コンピュータが毎年実施している「顧客満足度調査」の結果を拝見しました。

現在、ITプロフェッショナルの人材育成に携わっており、興味があったので久しぶりに調査結果を見ました。

私自身、以前はIT業界に身を置き、現場の最前線で顧客と接しながら仕事をしていたのですが、調査結果から改めて感じることがあります。

顧客のIT業界に対する期待の高さ、言いかえれば、IT業界に対する要求水準の高さです。

今や、ITベンダー各社の顧客満足度に対する思いは半端ではありません。

顧客を満足させるためのサービス内容の見直し、体制の見直しなど、ベンダー各社は必要な対策を迅速に行っているので、ベンダー各社の差はそれほど大きくないでしょう。

「障害対応が早い」とか「バグが少なく品質が高い」といったようなことは、「できて当たり前」と顧客が思っている時代なので、いわゆる「改善ベース」のベンダー側の対応には、そろそろ限界が来ているのかなと思います。

ITの原点は何なのでしょうか。

ITを導入することで、ITに対する投資はかかるものの、それを超えるリターンがあるはず。

儲かるためのIT、言いかえれば、ITを導入することで顧客に利益を生み出す。

それを実現する存在になることができれば、顧客は間違いなく満足するでしょう。

ITベンダー各社にとって、顧客の経営の視点は欠かせません。

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日本アイ・ビー・エム在籍時の15年間に多数のITプロジェクトに参画しました。その経験から、「新規事業が失敗する場合の多くは、構想段階に問題がある」と考え、リスクヘッジを根底においた事業戦略の策定、プランニングを行っております。

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