店長のための観る聴く問う講座：出来る店長が心がけるスキルとスタンス

「5Sはとても大切な仕組みだけれど『やらせる』だけでは効果は出ないんだよ」

出来る店長の店を訪問し、その「出来る秘訣」のひとつである「5Sの徹底」を見つけた若き店長でした。
しかし、当の出来る店長から「見つけた秘訣はまだ半分。残りを見つけないと帰さない」と言われ、彼は再び観察を続けることにしたのです。

「ヒントをあげよう」

出来る店長は、そう言って、事務所の壁に掛けてあるホワイトボードに、三角形を描き、その真ん中を横棒で区切りました。そして、上側の三角に「スキル」下側の台形に「スタンス」と書きました。

「君がホールやキッチンで観たスタッフの行動と、その基礎を作っている5S活動は、このスキルの部分です。見えているのはね。でも、大切なのは、このスタンスの部分なんだ。これがきちっと固まっていないと、いくらスキルを教えても、知識を与えて、指示や命令をしてもうまくは使えないんだよ。」
「スキルは分かりますが、スタンスって何ですか？」
「スタンスというのはね、仕事に対する姿勢のことだよ。スタッフ達には、これをしっかり身につけてもらわないといけない。そうしないと、たとえば5Sでも徹底的に行う事なんて出来ないんだ。でもね、ただ大切だと伝えるだけでは、スタンスは身につかないんだよ」
「え？伝えてもだめなんですか？どうすれば良いんですか？」
「スタッフにスタンスを教えるには、まず、店長自身の仕事に対するスタンスが大切になってくるんだよ」

店長自身の仕事に対するスタンス

出来る店長が、大切なことを教えてくれているのは若き店長にもなんとなく理解出来ました。
しかし、自分自身、一生懸命にまじめに仕事をしていたつもりであった若き店長は、これ以上何が必要なのかが全く分かりませんでした。

「いくら徹底させようとガミガミうるさく言うだけでは、かえって仕事が嫌になるよね。私たちのお店のスタッフは、まだプロ中のプロの集まりじゃあないんだ。日本代表クラスが集まっているわけでもないしね。また、この店は、ディズニーランドのように、高い意識を持った人たちばかり集まってきているわけでもないんだ」
「そうですよね。うちの店のスタッフ達もガミガミ言い続けないとなかなかきちんとやってくれません。目を離すとすぐにサボっちゃうし・・・なんとかして彼らを変えたいんです！」

出来る店長は、若き店長のそんなぼやきにも似た言葉に対してこう投げかけました。

「最初に変わるのは彼らの方じゃあない。君自身なんだよ。」
「え？私は一生懸命にまじめにやっているつもりですが・・・」
「そこはそれでいいんだ。でも、スタッフに対しては、『変えよう』と思っているよね。彼らが変わるのは、彼ら自身の意思で変わらないといけないんだ。君に無理矢理変えられても、また元に戻ってしまうからね。君が行うのは、彼らの中にある『やる気』や『能力』を引き出して、それを彼ら自身に気づかせることなんだ。すると、彼らの仕事に対するスタンスが変わってくるんだよ。そこで初めて、彼らは君の指導や教育を心の底から受け入れるようになるのさ」

１）スタッフを変えるのではなく自分が変わる
２）スタッフの中にある「やる気」や「能力」を引き出す
３）スタッフ自身が自分の「やる気」や「能力」に気づく
４）それが仕事のスタンス作りにつながり
５）店長の指導や教育を心から受け入れるようになる

「おっしゃっていることは、なんとなく分かるのですが、まだ『仕事のスタンス』や『自分が先に変わる』の意味が今ひとつ理解出来ません。すみません」
「焦らなくてもいいよ。じゃあ、これから午後のスタッフミーティングがあるので、それを見学してください。そこで何かヒントがつかめるかも知れないね」

出来る店長にそう言われた、若き店長は、ホールに移動しました。
この店では、15時から17時までは、お店を休み、スタッフの休憩やディナーのための準備に当てていました。
そして、毎日16時からはスタッフミーティング、いわゆる夕礼を行っているのです。

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