あなたと働きたいと言われる店長のシンプル習慣・・・ステージ2:その4 - コラム - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター
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あなたと働きたいと言われる店長のシンプル習慣・・・ステージ2:その4

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「オープンクエスチョンで質問をするようにしましょう」

私が行うリーダーシップセミナーなどでは「クローズドクエスチョン」ではなく「オープンクエスチョン」を使って部下に質問するようにしましょう、とおすすめしています。

「クローズドクエスチョン」とは、「はい、イイエで答えられる質問」のことを言います。
例えば、「〇〇さんは、日本の首都はどこか知っていますか?」という聴き方です。

こう聴かれると「はい」と答えますよね。知っているか知らないかを尋ねているのですから「東京」という答えではなく、「はい、イイエ」で答えることになります。

「オープンクエスチョン」とは、「相手の考えを聴く質問」のことを言います。
例えば、「〇〇さんは、日本の首都はどこだと思いますか?」と言う聴き方です。

こう聴かれると「東京と知っていれば東京と答えることになります」
聴き方はよく似ているのですが、オープンクエスチョンで聴くと、相手がどの様な考えや知識を持っているかを知ることができるのです。

ところが、世の中の店長達の多くは、無意識に前者、クローズドクエスチョンを使って尋ねることが非常に多いのです。

「〇〇さん。出来ましたか?」
「〇〇さん。Bさんって今日は休みだっけ?」
「〇〇さん。今忙しいですか?」
「〇〇さん。Sさんと話をしましたか?」
「〇〇さん。昨日は売上予算達成しましたか?」
「〇〇さん。今の話を聴いていましたか?」

これらは、すべて「はいイイエ」で答えることの出来る「クローズドクエスチョン」です。
「クローズドクエスチョン」は、すぐに相手の「反応」を得ることが出来るので、急いでいる時には有効です。
しかし、相手には考えさせる余裕を与えません。また、聴き手の心理としては「はい・・・イエス」しか求めていない事が多いのです。こわいですね。

一方で、「オープンクエスチョン」の方は、相手がどう思っているのか?どういう風に理解しているのか?などを把握することが出来ます。それを確認した上で、次の対処をすれば良いので、マッチングの確率が上がるので一方的にはなりにくいのです。

しかし、この「オープンクエスチョン」でも、ひとつだけ注意をしておかなくてはならないことがあります。
それは、「あなたが先に意見を言ってはいけない」と言う事です。
上位職であるあなたが、先に意見を言ってから、「どう思いますか?」とオープンクエスチョンで聴かれても、それは「同じ意見を言いなさい」に等しいクエスチョンなのです。
つまり「はいイイエ」で答えさせる「クローズドクエスチョン」と同じ効果なのです。

一見「オープンクエスチョン」を使って、相手の意見を聴いているように見えても、これは非常に巧妙な罠なのです。その罠の効果をよく知っている上司は、わざとこう言う方法を使います。

しかし、そんな方法を使わなくても、先に部下の意見を聴くことで、あなた自身も「なるほどな」「そう感じているんだね」と、相手の気持ちを知ることは出来るのです。
その方が、より深く部下の信頼を得ることが出来ます。

さて、あなたはどの様に部下への質問をしていますか?
自分でわかりにくかったら、周りの人に聴いてみましょう。
以外と恐い聴き方をしているかも知れませんよ~


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