ああ~もったいない・・・お客様の「ありがとう」に「どういたしまして」と言えないスタッフ - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月09日更新

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ああ~もったいない・・・お客様の「ありがとう」に「どういたしまして」と言えないスタッフ

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「ありがとう。」
「あ、はい・・・」

あるレストランで、お冷やのおかわりを注いでくれたときのことです。
私は、そのスタッフに「ありがとう。」と言ったのです。しかし、そのホールスタッフは、ビックリしたようにどぎまぎするだけで、ほとんど何も言えずにその場を離れました。

飲食店に限らず、店舗ビジネスでは、お客様がスタッフに対して「ありがとう。」というシーンは、スタッフがお客様に「ありがとうございます。」というシーンに比べると圧倒的に少ないですよね。
中には、お客様に「ありがとう。」と言われた経験がほとんどないスタッフもいるんでしょうね。

これって、あたりまえなのでしょうか?
いえ、違います。
あたりまえ、と考えてはいけないのです。
スタッフがお客様から感謝されないようでは、まだまだ「お客様に喜んで頂けていない店」なのです。

あなたが利用した店が、本当の意味でお客様に「支持され」、「ご贔屓にされ」、そして「愛されている」、そう言う素敵な店ならば、スタッフは、毎日たくさんの「ありがとう。」をお客様から頂いています。
そう言う店のスタッフは、お客様からの「ありがとう。」に、笑顔でさりげなく自然に反応が出来ます。

「いえ、どういたしまして」
「いいえ、とんでもございません」
「こちらこそ、ありがとうございます」
「喜んで頂けて、嬉しいです」

と、お客様の「ありがとう。」に、余裕を持って反応し、すぐに笑顔と言葉で返事が出来るのです。

例えば、お冷やをお注ぎするだけの作業でも、「お客様に喜んでいただきたい」という気持ちで行えば、その気持ちはお客様に伝わります。すると、お客様の方から自然に、感謝の反応が来るのです。
絶妙のタイミングで、お冷やのおかわりを注ぐと、思わず「ありがとう。」という言葉は出てくるものなのです。

優秀な店長や経営者は、ホールスタッフを育てるときに、「お客様からの『ありがとう』を成長のバロメーターにしなさい」とスタッフに指導しています。どうしたらお客様から「ありがとう」をいただけるのかをスタッフに毎日考えさせるのです。

ただ残念なことに、店長や経営者の中には「お客様に感謝を強要するなんて失礼だ」という方もおられます。
それは、少し意味が違うのです。私がお薦めしたいのは「強要」ではありません。あくまで「自然に」「思わず」なのです。

もちろん、最高のタイミングで最高の接客をしても「ありがとう。」を頂けないときもあります。
でも、そう言うときは「自分は、まだまだだな」と思えば良いだけのことです。
そうやって日々努力をし、工夫をしていると、お客様からたくさんの「ありがとう。」を頂けるようになって来ます。すると、スタッフ達は自然と、その「ありがとう」に「ありがとうございます」とお返しできるようになるのです。

さて、あなたの店スタッフはいかがですか?
「ありがとう」にどんな反応をしていますか?
ちょっと観察してみて下さいね。

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