ああ~もったいない・・・お客様の目の前で新人の指導をし続けるベテランスタッフ - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

閲覧数順 2016年12月07日更新

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ああ~もったいない・・・お客様の目の前で新人の指導をし続けるベテランスタッフ

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「だから、違うでしょ!何度言ったら分かるの!こうじゃないの!ちゃんとやってよ!」

これ、あるカフェで私の目の前で繰り広げられた光景です。
目の前にいるのは、女性スタッフがふたり。
たぶん、ベテランスタッフと新人スタッフ。

ベテランスタッフは、新人スタッフのあまりの物覚えの悪さに辟易している様子です。
新人スタッフの方は、もう今にも泣きそうなくらいの顔になっています。

ちなみに、私の立場は、「お客様」・・・目の前のトレーニングの様子をじっと眺めながら、注文した商品が出てくるのを我慢強く待つしかない「お客様」・・・(ネタにしてやろうと観察するいやらしいお客様でもありますが・・・)

しばらくの間、この厳しいベテランスタッフの指導は続きました。
そして、ようやく私の前に注文した商品が出てきました。
私は、その商品を受け取り、客席へ移動。ひとまず、ホッとしてカフェタイムを楽しみました。

さて、この時のお客様は、「私」でしたので、ネタにする程度でしたが、ごく一般のお客様だったらどんな気持ちになるのでしょう。

「新人スタッフ、がんばれ~」
「ベテランスタッフ、もうすこしやしさくしてあげなよ~」
「新人スタッフ、もう少しちゃんと覚えろよ~」
「ベテランスタッフ、ちょっと、その口調と表情は無いんじゃあ無いの~」
「新人スタッフ、、、、このバイト向いていない気がするな・・・」
「私のコーヒー早くしてよね!」

そうなんです。お客様からしたら、新人だろうがベテランだろうが、注文した商品が素早く適確に提供されればそれで良いのです。
ベテランが新人を厳しく指導教育するのはかまいません。どんどんやってください。
ひとそれぞれ色々な方法があるでしょうし、新人の状況にも寄るでしょうからね。

けれど、それって、目の前のお客様には、まったく無関係のことなのです。

ベテランスタッフは、新人スタッフがちょっとでも早く一人前になるように一生懸命にトレーニングしていたのかも知れませんが、お客様の存在を忘れてはいけないのです。

「注文品を作っているのだから忘れているわけでは無い」

なかには、そう感じるひともいるかも知れませんが、お客様を不快にしたり、お待たせしたりするようでは、トレーナーとしては失格です。トレーナーは、指導することと、お客様を満足させることを同時に実現させねばならないのです。それがトレーナーの役目です。ビシビシガミガミ言えば良いってもんじゃあないのです。

こういう状況がNGなのは、お客様側から見たら、あってはならないごく当たり前のお話しです。
ところが、カフェやファーストフードやコンビニ、デパ地下のお持ち帰り惣菜店のように、お客様とスタッフとの間に、レジカウンターやショーケースがあるような店は、そのレジカウンターを挟んでまったく違う空気が流れているのです。
もう異次元の異空間と言っても良いくらいまったく違う空気があるのです。

そのため、このカウンターやショーケースの内側(店側)に入ったとたん、内側の気持ちになってしまうのです。
この内側の気持ちになると、なぜか、お客様の声や表情よりも、自分達の超えの方が優先されてしまうようになるのです。

もちろん、全ての店のスタッフがそうなっているのではありません。しかし、現実には、かなりの店のスタッフが、内側の空気に犯されてしまっているのです。

繰り返しますが、、、、
その内側の空気に犯されると、お客様の存在が見えなくなってきます。
お客様の声も聞こえなくなってしまうのです。恐いですよね。
この感覚は、カウンターの内側を経験した人しかわからないかも知れませんが、非常に恐い感覚になってしまうのです。

冒頭のカフェのベテランスタッフは、きっとこの内側の空気に犯されていたのでしょう。
早く店長がこのことに気がついて、対処をしなくては、お客様に「不思議な光景」を日々お見せしてしまうことになるのです。

さて、あなたの店は、大丈夫ですか?
カウンターの内側に、異次元の空気が流れていませんか?

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