ああ~もったいない・・・お客様の問い合わせをすぐに活かせていない店 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月10日更新

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ああ~もったいない・・・お客様の問い合わせをすぐに活かせていない店

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「靴の中敷きはどのあたりにありますか?」
「ああ~それは、5階なんです。靴の外側は、この7階ですが、内側は、5階なんです!」

銀座の、ある「市街地立地型ホームセンター」の7階での私と店員さんとの会話です。

この日、私は、ビジネスシューズの中敷きを探していました。
フロア案合図を見た私は、「シューライフ」と書かれた表示のある7階に向かい、そこで中敷きを探しました。
しかし見つからないので、レジカウンターにいた男性スタッフに尋ねたのです。
それが、冒頭の会話。

確かに、彼の言うとおり「靴の中敷き」は、5階にありました。お陰で、私は、お目当ての商品を買うことが出来ました。

しかし、どうも彼の応対方法というか態度に納得が行きません。
自宅に帰ってから、なぜ彼がそのような言い方をしたのかをそのホームセンターのウェブサイトで調べました。

なるほどね。7階は「DIY」のフロア。「シューライフ」とは、靴のメンテナンスやケアーをする道具が揃っているようです。靴紐やシューズクリーム、靴底の修理パーツ、靴べらなどがありました。彼が言う「靴の外側」とはそう言うことのようです。
5階の方はと言うと、「ウエルネス・ビューティ」のフロア。靴の中敷きは、健康関連の商品なんですね。彼が言う「靴の内側」とは、そう言うことだったんですね。
ようやく意味がわかりました。

でもね・・・
彼の言い方は、迷って探しているお客様に対して、「ああ~残念・・・お客様間違っていますよ」と言う感じに聞こえたのです。
もしかしたら、心の中では「分かりにくくて、ご不便をお掛けして申し訳ない」という気持ちで、教えてくれたのかも知れません。しかし、全然そのようには感じられなかったのです。

だって、開口一番、「ああ~それは、5階なんです・・・」だったのです。
正しい答えを言う前に、まずは、迷って、困っているお客様に対して「分かりにくくて申し訳ない」「ご不便をお掛けして申し訳ない」という気持ちを言葉で伝えてほしかったのです。
それだけで、「ああ~なるほどね、そういうことね。」という気持ちになってこの店の考えや事情を理解するのです。

しかし、彼は、単にクールな言い方で「靴の内側は5階です」と答えたのです。
私は、この店のお客様対応力に、ちょっと疑問と心配を感じました。と言うのは、彼がそのような感じで、クールな答え方をしたと言うことは、今までも同じような問い合わせがあったのかも知れないのですよね。私と同じように困って質問したお客様がいるはずなのです。
つまり、彼は、自分達のルールや都合で説明をしているだけで、お客様の不便の解消には何の役にも立っていないと言うことなのです。

決して、中敷きの扱いを7階にしろというのではありません。
せめて、そんな問い合わせやクレームがあったら、フロア案内図の表示への工夫や、売り場での「中敷きは5階にあります」と言うような告知をするような工夫があって欲しいと思うのです。

ホームセンターは、お客様の不便を解消する為の商品を扱っているお店です。
でも、それを扱うひとが、お客様の不便の解消に努力しないようでは、繁盛はありません。
このままの姿勢では、もったいないですね・・・

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