ああ～もったいない・・・雰囲気があるのに細々としたところに手が入っていない老舗ホテル

「あらま～このホテルの清掃基準ってファーストフードよりも低いんだな・・・」

先日、兵庫県のある老舗ホテルに宿泊したときに思ったことです。
このホテル。かなり歴史のあるホテルで、内装もシックで落ち着いた趣のあるデザインが良い雰囲気を作っています。

と、パッと見た目には、本当に感じの良いホテルなのです。
でもね・・・

ところどころにまったく手が入っていない、つまり汚れが放置されているところがあるのです。

例えば、「自動ドアの溝」

「え？そこって大事なところなの？」と思われる方も多いでしょう。
しかし、私が、マクドナルドに勤めていた頃、このような細部の清掃（クレンリネス））には、とてもこだわりを求められたのです。

エアコンのフィルターの汚れ
店内の観葉植物の葉っぱのホコリ
店外の植栽の周りの雑草
客席の床から壁への立ち上がりタイルについたふき跡
イステーブルの脚についた土などの汚れ
天井照明ルーバーの中の小さな虫の死骸

もちろん、窓ガラスの汚れなどもってのほかです。
ある24時間営業のファミリーレストランでは、店舗スタッフではもうそこまでできないと考えて、清掃専門のプロに定期的に清掃を委託していたようなのですが、当時のマクドナルドは違っていました。
徹底的に、社員やスタッフによる清掃にこだわり続けたのです。

その為、当時の私が、休日に家族で出かける場所は、毎回郊外のホームセンターばかりでした。
休日は、そのホームセンターで、清掃や洗剤についての知識を仕入れ、清掃道具や洗剤を購入するのです。
スーパーバイザーになってからも、車のトランクには、清掃道具が常備されていたほどでした。

なぜ、マクドナルドはそこまでこだわっているのか？
以前お話しした、トイレに芳香剤を置くとムチャクチャ叱っていたあの営業部長の影響もあるのですが、社員に、それが「マクドナルドらしいクレンリネスの基準だという誇りや自負」が、あったからだと思うのです。

私たちは、「誰も真似が出来ないような、この高い基準こそがマクドナルドなんだ」という誇りと自負を持っていました。ハンバーガーの品質や、親しみのこもった接客のレベル、ぴかぴかのクレンリネス基準を徹底的に守ることが、自分達の誇りで有り、自分達らしさであったと考えていたのです。

一方で、この老舗ホテルには、その誇りやこだわりがあるのだろうか？

自動ドアの溝の汚れを見て、とても悲しくなった私は、マクドナルド勤務当時に求められてきた基準で、そのホテルを観察してみました。

しかし、残念なことに、ことごとく、その評価は、ＦもしくはＣレベルだったのです。
（Ａ、Ｂ，Ｃ，Ｆの4段階で評価しています。Ａが最も高い基準です）

壁のクロスには、シミが浮き出ており、一部ははげています。
植栽の中には、多くはありませんが雑草が生えています。
エアコン周りの天井には、黒い汚れが付いています。

もちろん、清掃・クレンリネス基準を高めてそれを維持することは、大変な作業です。
しかし、そのこだわりの効果は、接客・サービスにも品質・クオリティにも大きな影響を与えるのです。
清掃・クレンリネスは、時間と労力とコストをかければ、簡単に維持できることです。
しかし、接客・サービスや品質・クオリティは、それだけでは維持できないものです。

つまり、時間と労力とコストをかければ、簡単に維持できることに対して徹底出来ない意識レベルならば、接客・サービスにも品質・クオリティなどについて、高いレベルなど徹底できるわけが無いのです。
このホテルの接客・サービスにも品質・クオリティにも、残念な影響が現れていたのは言うまでもありません。

「神は細部に宿る」のです。
クレンリネスへのこだわりが、サービスやクオリティに大きく影響することを、ホテルに限らず、色々なビジネスの方々は是非理解して欲しいですね。


※写真は、そのホテルの自動ドアの溝の写真ではありません。あしからず。

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