ああ~もったいない・・・客席の一部に空調の風が直接当たって異様に寒い店 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

松下 雅憲
(店長育成・販売促進ナビゲーター)

閲覧数順 2016年12月03日更新

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ああ~もったいない・・・客席の一部に空調の風が直接当たって異様に寒い店

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「う~ん、この席エアコンの風が当たって寒い~席変えて欲しいけれど満席だし・・・・」

こんなことってよくありませんか?
客席でお客様とスタッフの体感覚の差が最も出るのが、「室温」です。
また、それに伴う「エアコンの風」です。

店で使うエアコンは、客席の隅々までを完全に同じ温度に出来るわけではありません。エアコンから出る冷たい空気や暖かい空気は、エアコン内のファンによって、エアコンの中から吹き出され、それが客席の中を循環しながら、冷やしたり温めたりするのです。つまり「風」が必要なのです。

ところが、その風のコントロールが非常に難しいのです。
室内を冷やすには、出来るだけ多くの冷えた空気を吹き出さねばなりません。すると、エアコンの吹き出し口から出た風は、店の壁に当たり壁に沿って下に流れます。
もちろん、こんな風に壁に当たって流れ落ちる風だけではなく、もっと直接当たる風もあります。これだともっと寒い。
こんなエアコンの風の基本的なこと・・・実は、多くの店の店長やスタッフは、これを理解していません。

その為、夏の暑い日でも、一部の席は寒くなり、その経験が元で、その店の印象が悪くなってしまうことがあるのです。


お客様が、店を選ぶには「きっかけ」があり、「印象から来る記憶」があり、「決め手」があります。
初めてのお客様には、「印象から来る記憶」は、友人からの情報や、雑誌やネットからの情報ですから、まだ「体感」した印象ではありません。しかし、二度目以降のお客様が店を選ぶときは、「体感した印象から来る記憶」が非常に大きな判断材料になるのです。

そんな時に、「あの店寒いんだよね~」という記録は、微妙にマイナスの影響を与えてしまうのです。
こう言うことは、何も「エアコンの風」に限ったことではありませんが、それはまた別の機会にお話しするとして、今日は、どうしたら、このような簿妙に残念な状態に「気づくことが出来る」そして「改善することが出来る」のかについてお話ししておきましょう。

お客様の気持ちや体感に気づく為の基本は、「相手軸」です。
お客様の立場に立って「体感」をすれば良いのです。
つまり、全ての客席に座ってみることなのです。

「そんなことはいつもやっているよ」という方もおられるでしょう。
しかし、ただ単にほんの少しの時間座るだけでは、「お客様と同じ環境を体感している」とは言えないのです。
確かに、全ての席で店長が、お客様と同じように食事をするわけにはいかないでしょう。なので、店舗ミーティングなどを利用するのです。

レストランの店舗ミーティングは、一般的には、ランチとディナーの間の店の休憩時間や、閉店後などに行われることが多いと思いますが、そう言う状況を利用して、全ての席のチェックをスタッフ総出で行うのです。ただ座るだけではなく、エアコンを「強」にして、冷たい水を飲んでみるのです。そうすることで、営業の隙間を利用しながら、お客様と同じ立場を体感できるのです。

通常スタッフは、店の中を動き回ります。なので、一部の客席が、もの凄く寒かったり、逆に暑かったりすることには気づきにくいのです。動いているので、もっと冷やしたくなるのです。それを、お客様と同じ状況を体感することで、「相手軸」を理解するのです。

そうすることでスタッフ達が、「お客様の気持ち」を理解出来る様になり、営業中にお客様の様子を、より深い感覚で観察できるようになるのです。

さあ、あなたの店は、エアコンの風で「ちょっともったいない状態」になっていませんか?
早く気がつかないと、大変なことになるかも?ですよ。

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