「う~ん、この席エアコンの風が当たって寒い~席変えて欲しいけれど満席だし・・・・」
こんなことってよくありませんか?
客席でお客様とスタッフの体感覚の差が最も出るのが、「室温」です。
また、それに伴う「エアコンの風」です。
店で使うエアコンは、客席の隅々までを完全に同じ温度に出来るわけではありません。エアコンから出る冷たい空気や暖かい空気は、エアコン内のファンによって、エアコンの中から吹き出され、それが客席の中を循環しながら、冷やしたり温めたりするのです。つまり「風」が必要なのです。
ところが、その風のコントロールが非常に難しいのです。
室内を冷やすには、出来るだけ多くの冷えた空気を吹き出さねばなりません。すると、エアコンの吹き出し口から出た風は、店の壁に当たり壁に沿って下に流れます。
もちろん、こんな風に壁に当たって流れ落ちる風だけではなく、もっと直接当たる風もあります。これだともっと寒い。
こんなエアコンの風の基本的なこと・・・実は、多くの店の店長やスタッフは、これを理解していません。
その為、夏の暑い日でも、一部の席は寒くなり、その経験が元で、その店の印象が悪くなってしまうことがあるのです。
お客様が、店を選ぶには「きっかけ」があり、「印象から来る記憶」があり、「決め手」があります。
初めてのお客様には、「印象から来る記憶」は、友人からの情報や、雑誌やネットからの情報ですから、まだ「体感」した印象ではありません。しかし、二度目以降のお客様が店を選ぶときは、「体感した印象から来る記憶」が非常に大きな判断材料になるのです。
そんな時に、「あの店寒いんだよね~」という記録は、微妙にマイナスの影響を与えてしまうのです。
こう言うことは、何も「エアコンの風」に限ったことではありませんが、それはまた別の機会にお話しするとして、今日は、どうしたら、このような簿妙に残念な状態に「気づくことが出来る」そして「改善することが出来る」のかについてお話ししておきましょう。
お客様の気持ちや体感に気づく為の基本は、「相手軸」です。
お客様の立場に立って「体感」をすれば良いのです。
つまり、全ての客席に座ってみることなのです。
「そんなことはいつもやっているよ」という方もおられるでしょう。
しかし、ただ単にほんの少しの時間座るだけでは、「お客様と同じ環境を体感している」とは言えないのです。
確かに、全ての席で店長が、お客様と同じように食事をするわけにはいかないでしょう。なので、店舗ミーティングなどを利用するのです。
レストランの店舗ミーティングは、一般的には、ランチとディナーの間の店の休憩時間や、閉店後などに行われることが多いと思いますが、そう言う状況を利用して、全ての席のチェックをスタッフ総出で行うのです。ただ座るだけではなく、エアコンを「強」にして、冷たい水を飲んでみるのです。そうすることで、営業の隙間を利用しながら、お客様と同じ立場を体感できるのです。
通常スタッフは、店の中を動き回ります。なので、一部の客席が、もの凄く寒かったり、逆に暑かったりすることには気づきにくいのです。動いているので、もっと冷やしたくなるのです。それを、お客様と同じ状況を体感することで、「相手軸」を理解するのです。
そうすることでスタッフ達が、「お客様の気持ち」を理解出来る様になり、営業中にお客様の様子を、より深い感覚で観察できるようになるのです。
さあ、あなたの店は、エアコンの風で「ちょっともったいない状態」になっていませんか?
早く気がつかないと、大変なことになるかも?ですよ。
※「店舗力診断」「従業員満足」に関するご相談、従業員満足度調査、セミナー、研修、売上アップコンサルティングなどについては、弊社までメールかこのホームページの「お問い合わせ」「お気軽にご相談下さい」から、お問い合わせ下さい。ご連絡をお待ちしております。
いつもお読み頂きありがとうございます。
ブログランキングに参加しています。こちらのアイコンをクリックして応援よろしくお願いします!
↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
※クリックして人気ブログランキングへ
■松下雅憲の著書について詳しくお知りになりたい方はこちらの画像をクリック!
■松下雅憲への「コンサルティング依頼」「講演・セミナー・研修依頼」についてはの公式ホームページへどうぞ
■松下雅憲が紹介されたページはこちら