「店舗力診断」をしよう：その８１店長は「聴く力」を身に付けよう

第７章：ピープルの健康状態を調べよう

⑪店長は「聴く力」を身に付けよう

「だから、何度言ったら分かるんだよ！おまえは何も考えてない！もっと考えろ！」

ある部長が部下である店長に対してガミガミと怒っていました。
確かにこの店長は、「考えが浅い」というか「何も考えずに行動している」様に見えます。部長の怒りももっともなところでしょうね。

でも、部長が、いくら言葉を荒げて、顔を赤くして、ガミガミと怒っても、この店長の「考える力」は伸びません。
店長は、部長から「もっと考えろ」と怒られたお陰で、「考えることは大切なんだ」という事は知ることは出来るでしょう。しかし、「どの様にすることが『考える』ことなのか」については理解出来ないのです。

「考える習慣」が身についていない店長に、考えさせるには、

１）「考える」とはどう言うことかを理解させる
２）「考え」を聴き引き出す
３）求められている「考え」との「違いが何か」を自分で見つけさせる
４）もっと他の「考え」が無いかを考えさせそれを聴き出す

この4つのステップが必要なのです。
ただガミガミ怒っていても、出来る行動は「浅い考え」か、もしくは「考えるふりをする」くらいしか出来ないのです。
それでは、店長は成長しません。

「考える」とはどう言うことかを理解させる

何について考えるのか？　どこまで考えるのか？　どの様に考えれば良いのか？
これらを説明しなくては、店長はいつまでたっても、部長が「こいつに任せても大丈夫だな」という信頼できる考えには到達出来ません。この考えさせるということについて、よく「そんなこと常識だろ！」と言う上司がよくいますが、それは上司の「常識であり、店長の「常識」ではありません。「常識も」も「普通」も「あたりまえ」も、相手と自分とは違うのです。

「こう言う時は、このように判断する・・・・その理由は、こう言う背景が有り、目的があるからだ。」
このような細かな説明をすっ飛ばして、相手の「常識」に委ねていては、いつまでたっても「上司基準」には到達しませんよね。

「考え」を聴き引き出す

考えさせるための訓練は、ここが一番重要です。
イエスかノーかというクローズドな質問では無く、どの様に考えているか、と言うオープンな質問をし続けることで、考える習慣が付くようになります。要は、上司が部下の「考える習慣」を付けるためのペースメーカーにならねばならないのです。ここがとても肝心なポイントなのですが、ここが出来ていない上司がムチャクチャ多いのです。

求められている「考え」との違いが何かを自分で見つけさせる

上司の考えと同じか違うかについては、ただ単純に「違う」と言っても理解出来るわけがありません。だって「同じ」と思って答えているんですからね。こう言う時は、「基準」「理由」「ポリシー」などを再度明確にした上で、何がどこがどの様に違うのかを自分で発見させる必要があるのです。そうしなければ、いつまでたっても「上司基準」に到達することは出来ません。指示命令だけをしている上司だと、部下には「考える力」なんて付きません。

もっと他の「考え」が無いかを考えさせそれを聴き出す

上司と同じ基準に到達したら、今度はさらにその上を目指すことを求めます。上司は自分と同じレベルに到達したなと喜んでいてはいけないのです。だって、器用な部下は、上司の真似をしているだけの場合もあるからです。今の考えとは違う「考え」を引き出す質問をすることで、部下は「もっと考える」様になるのです。
「他にもっと違う考えや判断はありませんか？」と、質問をすることで、「上司基準」に縛られないもっと深く考える部下が生まれてきます。これでようやく、手を離して任せることが出来るのです。なぜならば、事件や事故やトラブルなどは、上司の経験の範囲内でしか起こらないのではありません。上司も経験していないような新たな事案が起こったときに、部下が自分で判断できるかどうかは、「より深く」「より別の角度で」考える習慣があるかどうかで決まりまるのですよ。

さて、あなたは「部下に考えさせる」ために、「問いかけ」「質問」して「考えを聴く力」を発揮していますか？
あなたの「聴く力」次第で部下の成長は全然変わってくるのですよ。
さあ、怒らずに、聴きましょう！

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