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- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
管理分析結果から、既存顧客のリピート率UPのために実施した施策を詳細に
説明していきます。
今回は、
■アンケートに対するお礼状・お詫び状の徹底
■誕生日のある月にお送りする誕生日DMの実施
の二つについて。
■アンケートに対するお礼状・お詫び状の徹底
お店からのアンケート依頼に対して、しっかりと情報やコメントを記入
してくださるお客様は、基本的にお店に対して好印象をもっているお客様、
もしくは、お店に対して期待感を持っているお客様、気分が良くなっている
お客様が多いですので、このお客様が、早期に再度、ご来店いただける
ような流れを構築していきます。
流れとしては、アンケート取得から1週間以内にそのお客様のところに
お礼状が届くような仕掛けとなります。これに関しては継続が重要です
ので、デザイン的に個人で記入する部分を少なくして、しっかりと実施
していくことが重要となります。
この場合の特典に関しては、重いものにする必要性はなく、お好きな
商品1品サービス程度でよいと思われます。
⇒ちなみに、この店のアンケートお礼状の直接的な反応率は5％前後です。
また、アンケートコメントを読んで、接客・サービス、料理などに対して
マイナスのコメントを記入しているようなお客様に対しては、お詫びを
記載して、ミスを取り返すような動きが重要となってきます。
■誕生日のある月にお送りする誕生日DMの実施
誕生日は予想外の人に覚えていただいているとなぜかうれしいものです。
例えば、たまたまアンケート記入した居酒屋から誕生日おめでとうという
ハガキが来たら、うれしくないですか？しかも何らかの特典つきで。
ということで、全顧客に対して100％誕生日に到着する必要性はなく、
誕生日月の誕生日までに届くような流れでよいと思われます。これも、継続
して実施していくことが重要ですので、例えば、誕生日顧客を二つに分けて
（前半誕生日客、後半誕生日客のように）、それぞれまとめて投函する流れ
でよいと思います。
また、特典に関しては、誕生日ならではのものが良いですので、誕生日
の方々しか味わうことの出来ない特別セットコースの訴求や、誕生日特別
割引が良いと思われます。
⇒ちなみに、この店の誕生日DMの直接的な反応率は6.6％です。現状で毎月
300枚前後の誕生日DMを投函し、反応者が約20組。客数3.4名、客単価4,200
円となっていますので、充分な利益が出ている計算になります。
次回以降も既存顧客に対する販促展開に関してコメントしていきますので、
お楽しみに。
