そうだ「お店の健康診断」をしよう:その68「いいね!」で満足せず「うわ~!」を目指そう - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月03日更新

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そうだ「お店の健康診断」をしよう:その68「いいね!」で満足せず「うわ~!」を目指そう

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第6章:プ
ロモーションの健康状態を調べよう

㉓「いいね!」で満足せず「うわ~!」を目指そう


「うわ~、何これ~、すご~い!」
「こんなの始めて~」
「信じられない~」
「ねえねえ、知ってる?凄いんだよ~」

あなたは、飲食店や物販小売店、美容室や映画館などを利用したとき、こんな気持ちになったことはありますか?

恐らくは、誰もが一度や二度はこう言う経験があるのではないかと思います。
そして、そのような経験をさせてくれた店には、もう一度行ったか、もしくはもう一度行きたいと思っているのではないでしょうか。だって、もう一度、あの時のすごい経験をしたいですものね。

世の中のたくさんの店が、「お客様にもう一度来て頂くには」と言うテーマで色々と悩み、工夫をし、チャレンジをしています。そしてたくさんのお金をかけて販売促進策をしています。私もたくさんの会員カードやスタンプカードを持っています。そして、たくさんのダイレクトメールが送られてきますし、メルマガもたくさん来ます。

そんなツールも確かに再利用動機のひとつではありますが、やはり一番の再利用動機は、鮮烈に記憶に残っている「驚き」「感動」「興奮」なのです。そして、それがあるからこそ友人知人に口コミを広げるのです。いくらスタンプカードや会員カードを持っていても、それを元に口コミを広げることってあまりありませんものね。

さて、では、「うわ~」って何なんでしょうか?
まず、「うわ~」を感じる店は、どの店でも、最初にビックリさせられるのは、「見た目」です。
店の外装、ファサード、内装・・・
迎えてくれたスタッフの表情、態度、仕草・・・
そして、提供された商品・・・
最初の「うわ~」のほとんどは、このどれかなのです。

店によっては、このポイントをよく心得ていて、うまく演出をするところもありますよね。
照明を消して、花火を付けて提供したり、大きな炎を上げたりするところもあります。
商品そのもので、驚きを感じさせる店もあります。大きなエビフライ、分厚いステーキ、色鮮やかなサラダ。

そして、それに更に、味や接客がそれに積み重なるので、「わお~」が続き、お客様のメモリーに鮮明に記録されていくのです。

このような店が心がけているのは、「いいね!」と言う満足レベルではありません。
「わお~」「うわ~」「どひゃあ~」「何これ~」「信じられない~」と言う驚きと感動を感じてもらおうと工夫をしています。
つまり、彼らが、目指しているのは、「お客様満足」ではなく、「お客様感動」なのです。
最初から、このレベルを目指しているのです。それも「ごく普通に」です。

このような演出を、いつもいつもするのは大変だと思うでしょう。(彼らはごく普通にやっていますけどね。)
でも、心配は要りません。このような「お客様感動」は、別にもの凄い演出が必須なわけではありません。
もちろん、私は、演出を否定しているわけではありません。そこまでしなくてもちょっとした工夫とこだわりで、感動を感じて頂くことは可能ですよ、と言いたいのです。

その方法は、単純です。同じ商品やサービスを提供している近隣や世間一般的な店よりも、少しだけ「大きく」「長く」「深く」「重く」「熱く」「厚く」「鮮やかに」「丁寧に」「安く」・・・すれば良いのです。もちろんその違いが分からないといけませんけどね。

お客様は、必ず比較をします。初めての店の場合特にその傾向が強いのです。
過去の経験、検索した情報などを元に、どこを選ぶのかを考え比較してから選択の決定をします。

その時に、「どこもかしこも同じだね」と思われる中から、偶然に選ばれるのか?
それとも、「あ、この店ちょっと違うね。何だろう?」と思って選ばれるのか?

このふたつは大きく違いますよね。
ただし、忘れてはいけないのは、「この違い」とは、単純に大きさや安さだけではありません。
そのような違いを提供することで、自分達の店は、他の店よりもお客様に、もっともっと喜んでもらいたいと言う気持ちがあるから出来るのです。もったいないとかめんどくさいとか難しいとか・・・そんな気持ちが最初からないのです。

あなたの店が、繁盛店との違いにお悩みならば、繁盛店とのちょっとだけの違いを見つけることから始めましょう。
そして、それが自分達には出来ない理由ではなく、どうやれば出来るかを考えましょう。
彼らもそうやって目の前の壁を乗り越えてきたんですよ。

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