そうだ「お店の健康診断」をしよう:その66 24時間笑顔でいる気持ちを心がけよう - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月09日更新

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そうだ「お店の健康診断」をしよう:その66 24時間笑顔でいる気持ちを心がけよう

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第6章:プロモーションの健康状態を調べよう

㉑24時間笑顔でいる気持ちを心がけよう

「いつも笑っているなんて気味悪くありませんか?」

私が店長の時に、あるスタッフから言われた言葉です。
彼女は、「お客様の応対をしていないときでも笑顔でいよう」と提唱する私に対してこう反論したのでした。彼女は、ニコッとしたときは、惚れ惚れするような笑顔を出せるのに、ちょっと疲れているとき、気分が乗らないとき、忙しくて余裕がない時、ちょっと嫌な事があったとき、その表情には笑顔のカケラもなくなってしまいます。むしろ、機嫌の悪い、怒ったような表情をしているのです。私はそれが残念でなりませんでした。

私は今でも、彼女も本当は24時間笑顔をしたかったんだと思っています。「気味が悪い」という発言は、それが出来ない自分への言い訳だったんでしょう。
気持ちはとても良くわかります。
こんな偉そうな事を言っている私も、しょっちゅう周りから、「怒っているの?」「疲れているの?」「何かあった?」と心配されることがよくあるのです。そう言われるときの私の表情は「ご機嫌斜めの表情」をしているのです。まだまだ「24時間笑顔」なんてできていないのです。

しかし、そんな自分はひとます棚に上げて言うと、私は、サービス業、接客業にたずさわるひとには24時間ニコニコしていて欲しいのです。私だけでなく、誰も「いつも笑顔のひと」を「気味が悪い」などとは思いません。「笑顔」って、太陽だし、愛情だし、薬だし、毛布だし、こたつです。「笑顔」以上にひとを癒ことのできる表情はないのです。

ただ誤解をしてはいけないのは、「笑顔」にはたくさんの種類があると言うことなのです。
「微笑み」から「苦笑い」、「大笑い」「爆笑」まで、たくさんの段階があるのです。
そんなたくさんの笑顔の中で、私は、いつも「大笑い」していなさいとは言っていないのです。
サービス業ですから「苦笑い」はお薦めできませんが、普段は「微笑み」でもいいのです。

店で働くひとは、自分がOFFの時や勤務の前後でも、近隣の店のひとやお客様から見られていることを忘れてはいけません。ユニフォームを着ていなくても、休憩中のプレートをぶら下げていても、お客様は、スタッフの顔を見ています。スタッフが覚えていないお客様でも、お客様の方は覚えているのです。自分が大好きな店の場合、お気に入りのスタッフの場合、特にしっかり覚えています。

そう言うスタッフが、いつもはニコニコ顔のスタッフが、素の表情をしていたら、それが「不機嫌そう」「悲しそう」「しんどそう」・・・そんな表情をしていたら、どう思うでしょう?店舗スタッフって、街の有名人なのです。芸能人と同じなのです。いつも見られていることを意識しなくてはいけないのです。それがプロの店舗スタッフなのです。

OFFや休憩中だけではありません。勤務中ならなおさらです。
接客が終わって横を向いたとたんに、その笑顔が消えて無表情になってしまったら・・・お客様はそんな表情も見てしまうのです。なんだか「裏の顔」を見てしまったような、なんだか悲しい気分になるのです。
お客様が、「店」を好きになる理由は商品だけではありません。スタッフも大きな理由なのです。
だから、接客業のひとは、そんな裏の顔、素の顔をお客様に見せてはいけないのです。
厳しい考え方かも知れません。

けれど、「店で働くこと」とは、そう言うことなのです。
まあ、24時間ニコニコするのは難しいですが、商圏内に一歩入ったら、サービスマンモードにギアーを入れて、店が見えたら、ギアーをもう一段上げて、ユニフォームに着替えたら、もう一段上げ、フロアーに出たら全開にする!それくらいの気持ちと覚悟で「接客業」で働いて欲しいのです。

「私はそんなことは出来ない。」と断言するひとは、出来れば接客業には就いて欲しくない・・・
本気でそう思う今日この頃です。
もちろん、今出来ていなくても良いのです。(私も出来ていませんからね・・)
けれど、それがプロなんだと理解し、そうなろうと本気で思う。
24時間、寝ても覚めても四六時中笑顔で居続ける。
夢の中でも笑っている。

サービス、接客に携わるのならば、その意識を持ち続ける。
私も、いつかそうなりたいと思っています。

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