マニュアル化の弊害

先日ある定食屋さんで夕食をとりました。

チェーン店のお店です。

その時に感じたことを紹介させてください。

※あらかじめ申し上げますが、とてもおいしい悪くないお店です。

お店での経験

店に入り、座席に着きます。

そしてメニューを見て、何にしようか、あれこれ迷いながら本日ありつく夕食を決めています。

よし！決まった！

そこで一言「すみません、注文いいですか？」

店員さんを呼びます。

そして私の席まで来て一言、「少々お待ちください」

そしてバックヤードまで引き上げます。

どうしたんだろうと不思議に思いながら待っていました。

すると店員さんは何をしていたと思いますか？

なんと「お冷」を３つ持ってきました。

たしかにお店に入って、お冷はだま出てきていません。

なぜ３つなんだろうと思っておりましたが、「お冷」を店員さんは１つ私の席においてくれました。

改めて注文を…と思っていると、「少々お待ちください」

と別の２席へもお冷を持っていき、そのあとやっと私の注文を取ってくれました。

杓子定規の対応に、正直少し腹も立ったのですが、冷静に考えてみました。

たぶん「お店に来たお客様には、一番最初にお冷を出しましょう」「そのあと注文を取りましょう」というマニュアルになっているんだろうなあと思い、仕方がないと思いつつ少し危機感を覚えました。

自分も似たようなことをやっているのではないか？

経験から学んだこと

たしかにある一定のマニュアルや決めごとはサービスレベルを一定に保つためにたしかに必要でしょう。

ただしそのマニュアル化されている行動が「何のためにあるか？」これも含めて教育することが重要でしょう。

例えば、前述したケースであれば、「お客様をおもてなしするために」「お水をまず出しましょう」という、「Why」の部分をきちんと教育することです。

そうすると想定できないことがあった時、マニュアル通りにいかないとき、そのときに「Why」を起点に考えることができるはずです。

ではなぜ「Why」を伝える、考えることが重要なのでしょうか？

このコラムでも何度か紹介させていただいている脳科学の本

脳には妙な癖がある　

で読んだのですが、

・人間は一日の行動のうち８０％が、前日と全く同じことをしている

自分ではそんなことはないと思っていてもそう行動しているようです。

つまりマニュアルで何も考えずに行動してしまうことは、知らず知らずのうちにパターン化され、無意識のうちにお相手に不快な思いをさせてしまうことを繰り返してしまっている可能性があると言えると思います。

人の振り見て我が振り直せです。

自分もサービスを提供する側としてある程度「型」を持っています。

ただその「型」が、無意識のうちの繰り返しになり、その繰り返しがお客様の意に沿わないものになっていないか、柔軟に対応できているか、見直し続けなくてはいけないと学びました。