「売上を伸ばし続ける店長」がしているPDCAのまわし方:その61 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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閲覧数順 2016年12月04日更新

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「売上を伸ばし続ける店長」がしているPDCAのまわし方:その61

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第8章 番外編
①QSCバイジングの目的・・・基準を合わせを怠るとブランドの品質が維持できなくなる


「QSCバイジングって何の為にやるんだと思う?」

私がかつてマクドナルドにいたときのことでした。(もうかなり昔のことです・・・)
あるとき私は、店長を卒業し、6店舗を担当するスーパーバイザーに昇格しました。
その新人スーパーバイザーの私に、上司(統括スーパーバイザー)や営業部長から、約半年間、QSCバイジング(当時のマクドナルドでは「MVR・マネジャービジティングレポート」と言っていました。つまり上司が店舗を訪問し店のQSCの状態をチェックするレポートのことです。)の正しい方法、基本などについて徹底的に仕込まれました。

その時に上司からよく言われたのがこの言葉です。
その質問に対して私は、「はい、店舗のQSCをチェックして基準外のポイントを指摘し改善をさせるためです。」
と答えました。

「まあ、そうやな。では、チェックした内容を店長に伝えるときに大切なことを3つあげなさい。」
上司は、即座に次の質問を浴びせてきました。
もちろん、私も負けてはいません。即座に次の3つをあげました。

「基準外を指摘すること」「正しい基準を示すこと」「改善方法を示すこと」

すると上司は、にやっと笑って、
「ふん、優等生の答えやな。まあ、それは正しいんやけどな・・・・でも今のでは50点や!・・・ちょっと店長、こっち来て!」

そう言って、店長を呼びました。そして、私が記入したQSCバイジングチェックシートを店長に渡し、
「では、スーパーバイザーがこのチェックシートに基づいて、バイジングの結果をフィードバックするから良く聴きなさい。じゃあスーパーバイザーは、店長に今日のバイジングの結果を伝えなさい。」

そう言われた私は、店長に対して、店に着いてすぐにチェックしたQSCバイジングの結果を伝えました。
すると上司は、

「じゃあ、店長に聴きたいんやけど・・・・今のスーパーバイザーの話しで一番頭に残ったことは何でしたか?」

と店長に尋ねました。店長は、
「はい、建物外の植え込みの中に雑草が良いのが気になる、とおっしゃっていました。」と答えました。
「スーパーバイザーは、その植栽のことが一番伝えたかったことですか?」と上司。
私は、あちゃ~と思いながら答えました。
「いいえ違います。私が一番伝えたかったのは、スタッフが、店内に入ってこられたお客様に気づくのが遅い、と言う点です。客席を巡回したスタッフも、お客様がスタッフを呼ぼうとしているのに気がつかない。食事を終えて帰られるお客様にも気がつかない、こういう問題点を一番伝えたかったのです。」

すかさず上司は、「なぜ、あなたが言いたかったことと、店長が感じたことは違ったのかわかるか?」と尋ねました。
「それはな、この3つの原因があるからや。」

原因その1:問題点指摘の量が多すぎる
原因その2:指摘事項の緊急優先度を考えて伝えていない
原因その3:相手の反応を観察せずに一方的に伝えている

せっかくQSCバイジングをして店長にそのフィードバックをしても、最も大切だと思っているポイントが伝わらなかったら、何の意味も無いのです。その時の私は、一方的に問題点を指摘して、それで自己満足をしていたのでした。

PDCAを廻すときに、最初に行うのは「PLANを立てる」、つまり「現在地を知る」ことです。
それには、QSCの自己評価も含まれます。店長が自己評価を行うときの基礎を指導するのが、上司であるスーパーバイザーもしくは、エリアマネジャーの仕事です。実は、これが「ブランドの品質を維持向上させる」ためにもの凄く大切なことなのです。

ところが、多くのチェーン店では、この品質の維持向上対策が、現場でかなりないがしろにされているのです。これでは、PDCAを廻そうと言っても絵に描いた餅になってしまうのです。当時のマクドナルドで、私が上司か徹底的にこのことを仕込まれたのは、そう言う意味があってのことだったのです。

「現在地を知る」・・・このことの精度を高くするには、QSCバイジングのような基準合わせを甘く見ないことが大切なんですよね。

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