「売上を伸ばし続ける店長」がしているPDCAのまわし方：その５１

第５章　CHECK：フェアな評価をしてやる気を高めよう・・・・フェアに評価しないからやる気を無くすのです
⑧PLANの時の調査は店長が実施したが、CHECKの時の検証調査はスタッフといっしょにやろう

「では、PDCAのCHECKについてその詰めの部分を説明しますね。目標に対しての結果については、売上げや商品動向のデータを経営情報室からもらいましたよね。では、みなさんが、売上げだけで単純に評価をされないために、もうひとつ、現場の声を取ってきて欲しいのです。これは、目標がなぜ達成されたかについての説明に使います。だって、何度も言っているように『店長が何を行った結果、売上げが上がったのか？』を裏付けたいですよね。」

Ｍ部長は、「売上不振店復活プロジェクト」の店長達に翌日から店で行う「調査」について話し始めました。
店で行う調査とは、「来店客調査」と「認知度調査」です。これにより、「来店頻度」「決め手」「期待達成度」や「店舗認知度」などを再調査するのです。

「もうひとつ、このCHECKでの調査を行う方法として必ず守ってもらいたいことがあります。それは、『全スタッフに調査に参加させること』です。」

6ヶ月前。プロジェクトに参加している店長達は、PDCAのPLANを作るために自店舗の「現在地」を知る作業をしました。つまり「店舗力診断シート」の作成です。そして、このシートを作成するために、商圏に出て自店舗の認知度を調査したり、来店されたお客様に「この店を利用仕様とした決め手」を尋ねたり、自分の店のQSC（品質・サービス・清潔さ）の自己評価を行ったりをしました。

「従業員満足度調査」と「360度評価」は、先月の宿題で行ったので、もう今月は行いませんが、それでもたくさんの調査を半年ぶりに行うことになります。Ｍ部長は、その調査を「全スタッフといっしょに」実施せよというのです。

「なぜ？スタッフといっしょにこの調査をするのでしょうか？わかる方はいますか？」
と、Ｍ部長が問いかけました。すると、Ｎ店長が答えました。
「はい。スタッフもPDCAのサイクルの一員なんです。だから、計画を立てるところから本当は参加した方が良いんです。その為には、調査も一緒にやる方が、理解が進むと思うんです。」
「素晴らしい！その通りです。さすがですね。よく気がつきました。」
「ありがとうございます。実は、私の店では、お客様へのミニアンケートを『店舗力診断シート』の作成だけではなく、その後もずっと続けているんです。最初は私がひとりで行っていたんですが、そのうちスタッフもやりたがったので、一緒にするようになったんです。」

お客様の声を直接聴くことで「戦略の意味」が深く理解出来る様になる

Ｎ店長は語り続けます。
「一緒にお客様にアンケートを取るようになると、スタッフ達は、私が指摘するよりも先に、工夫や改善をし始めるようになったのです。特に、『期待通りではない』というお叱りを受けたときは、自分達で反省会を開いて問題点の改善に努めるようになったんです。」

もちろん、スタッフの参加意欲や盛り上がりが最初からあるような店は、「店舗力診断シート」の作成からスタッフと一緒に調査やアンケートを行ってもかまいません。そう言う店は是非最初からスタッフと一緒に走ってみて下さい。さらにPDCAがスムーズに廻るようになるでしょう。しかし、Ｎ店長の店のように、店長とのコミュニケーションギャップがあり、スタッフの盛り上がりに欠けている店は、いきなり調査に参加させるのではなく、PDCAのDOの段階で徐々に「お客様の声」を一緒に聴く様に仕向けていく方が効果的なのです。慌てる必要はありません。

認知度調査も来店客調査も、盛り上がりに欠ける店のスタッフにとっては、最初は「余計な仕事」です。それを、少しずつ「へえ～」「そうなんだ」を感じる機会を増やしていくことで、半年後のCHECKの時には自分達で、きちんとした調査に参加したくなるのです。必ずなります。店長は、それまで慌てずに、一緒にDOを後押しし、CHECKの日を楽しみにさせるようにして行きましょう。

では、CHECKについては、今日で、ひとまずおしまい。明日からは、最後のACTIONについてお話しして行きますね。
お楽しみに。

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