「売上を伸ばし続ける店長」がしているPDCAのまわし方:その8 - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月09日更新

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「売上を伸ばし続ける店長」がしているPDCAのまわし方:その8

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※↑上の写真はサービスプロフィットチェーンを表しています

第2章 「売上」はこう考えるとわかりやすい・・・・「売上」の理屈と中身を知ると何が必要かが見えてくる
①「サービスプロフィットチェーン」が店舗運営サイクルの基本

「PDCAを廻していくと言うことは、いったいどういう成果を獲得しようとしていくことなのでしょうか?」

M部長の研修は、PDCAプロジェクトの本題に入りました。
彼が店長に質問したのは、「PDCAが目指す成果とはどう言うものか?」と言うことです。

「やっぱり売上じゃあないんですか?いや、違うかな・・・」と、N店長。
「いや、利益ですよね。う~ん、でもなあ・・・」と、別の店長が答えました。
「お客様満足の向上を目指すんじゃあなかったっけ。」と、さらに別の店長。
「従業員満足なくして、お客様満足無し!って社長が言ってたわよ。」と、店長達の発言は続きます。

この会社では、日頃から社長が「お客様満足」「従業員満足」について語っていることから、店長達も、売上や利益だけを目標には置いていないようでした。

「みんな、なかなか素晴らしいね。皆さんが言われるとおり、今から私たちがやろうとしているPDCAは、単に売上や利益だけをゴールにしているプロジェクトではありません。いつも社長が言われているように、私たちの仕事は、まず最初に『従業員満足』ありきなのです。それが、『お客様満足』につながり、そして『売上』となり、やがて『利益』となります。もちろん、この『利益』は、ゴールではありません。これをもう一度、『従業員満』や『お客様満足』を高めるために再投資していくのです。このサイクルは止まることはありません。このサイクルは、サービスプロフィットチェーン(SPC)と言います。」

サービスプロフィットチェーンで考えよう

「このチェーンは、どれもが目的であり、目標であり、プロセスでもあります。そして、そのどれもが結果でもあるのです。これは、どこにも留まることはありませんし、そこで終わりと言うこともありません。」
M部長の言葉はやや哲学的でしたが、研修の受講者である店長達は、「なるほどな」という顔をしていました。

「このサービスプロフィットチェーン、いわゆるSPCは、どれもがプロセスでどれもがゴールではあるのですが、一つ言えることは、どこがダメになっても次のプロセスには行かないと言うことなのです。利益をゴールにしようとしても、売上を上げずに利益だけを考えていたら、従業員満足やお客様満足は必ず低下します。なので、ポイントは、それぞれのゴールを達成するためには、そのひとつ手前を確実に高めて行くことが必要、と言うことなのです。」

M部長は続けます。
「私たちは、今日からこのサービスプロフィットチェーンのサイクルを回していくために、PDCAを進めていきます。PDCAでは、この4つのサイクル全てが目標になります。そして、この4つ全てがスタートになるのです。」

ちょっと概念のお話しが続きましたが、ニワトリと卵の議論を続けても答えが出ないのと同じように、このサービスプロフィットチェーンのゴールはどこか?と言う話をし続けても、答えはひとつにはまとまりません。ただ、あなたに覚えておいて欲しいのは、「この4つのどれもがゴールであり、プロセスであり、スタートなんだ。そして、どこかが低下したらその先はそれ以上上がらないんだ。」と言うことを覚えておいて下さい。

明日は、成果を上げていくために必要な4つの要素についてお話しします。サービスプロフィットチェーンとは、また別の角度で必須要因を理解していきましょう。

ではまた明日。

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