店長のための「言える化」推進計画(その36) - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月10日更新

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店長のための「言える化」推進計画(その36)

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「じゃあ、こういうのはどうでしょうか?オーダーを一気にキッチンに飛ばさないようにするために、ホールのひとが順番に間を空けてハンディターミナル(お客様のオーダーを入力してキッチンに伝える小型端末)に入力したらどうでしょう?」

と、先ほど声を荒げて反論した、キッチン担当のGさんが発言しました。Gさんによると、「オーダーが一気にキッチンに飛んでくるから、自分達も一気に作らなくてはならなくなる、一気に作ると、一気に出来上がる・・・するとデシャップにオーダーが溜まってしまう。それが原因で、混乱させるし、遅くなるし、冷めてしまう。だから、オーダーを順番に間を空けて入力してくれたら、そのペースで出来上がるから溜まらなくなるんじゃあないか。」と言うのです。

ところが、今度は、ホールスタッフのEさんが、
「ちょっと待ってよ。そんな都合の良いこと言わないでよ。お客様は、この時間に一気に入ってくるのよ。私たちはお客様を待たせないように、大急ぎでオーダーを伺っているのに、そんなこと出来るわけがないでしょ。」
と、反対をしたのです。

「言える会議」を推進する上で、この「反対」ののろしもまた、「積極的に前向きな意見を言う雰囲気」を壊す原因となっています。もちろん、意見に対する「反対意見」というのはあって当然です。しかし、前向きな議論に慣れていないスタッフ達にとって「反対意見」と言うのは、そこで思考をストップさせてしまう大きなプレッシャーとなるのです。

「反対意見」に対して、自分はより良い方法を提案出来ない。
「反対意見」には、もっともなところもある。
「反対意見」は、自分が提案したことを自分でするわけではない時は、それ以上強く提案出来ない。
「反対意見」に強く「反対」すると、自分の発言に対しても「反対」されてしまうんじゃあないかと不安になる。

このように「反対意見」は、そのままにしておくと、ミーティングがシーンとなってしまうやっかいな「意見」なのです。しかし、「反対意見」にも、「立場」や「事情」がありますよね。なので、むやみに「反対意見」を規制しても逆効果になるだけなのです。そこで、「スタッフリーダーのAさんは、「反対意見」を言ったEさんをやわらかく制しながら発言しました。

「Gさん、意見をありがとう。なるほど、確かにそれが出来れば、キッチンもやりやすくなるしデシャップも助かるよね。でも、Eさんの言うように、今のやり方では、すぐには出来ないよね。でも、もしも実現出来たら、キッチンもデシャップも、そしてホールも楽になるよね。『良いアイデア』というのは、誰かが辛くなったり、我慢をしなくてはならなかったりするものでは無いのよ。みんなが楽なる方法が『良いアイデア』なのよ。だから、出てきた意見を、みんなで『良いアイデア』になるように考えましょう。」

よく、ミーティングを前向きに進めるために「反対意見は禁止」と言うルールを提案されることがあります。しかし、先ほども書いたように、「反対意見」にも「立場」や「事情」があるのです。なので、その「立場や事情」を封印してしまうと、前向きになる前に不満を押さ込むことになってしまいます。これでは、本当の意味で「前向きな意見交換」にはなりません。

Aさんが言ったように、「良い意見」というのは、誰かが一方的に辛くなったり、我慢をしなくてはならなかったりするものではありません。全員が楽になりながら、お客様にも喜んで頂くアイデアが「良いアイデア」なのです。

「反対意見」は決して、押さえつけたり、封じ込めたりしてはいけません。
「反対意見」はその「立場」や「事情」を尊重した上で、みんなで解決策を考えるように持っていくのが、司会進行役の役目です。

さて、Aさんの司会進行は順調に続いています。

しかし、またしても、意見が出にくくなるようなことが起こってしまうのです。

それはまた明日。


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