店長のための「言える化」推進計画(その33) - 飲食店の教育と人事・採用 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:飲食店経営

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閲覧数順 2016年12月03日更新

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店長のための「言える化」推進計画(その33)

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「それでは、スタッフミーティングを始めます。まずは、各セクションから報告をお願いします。じゃあ、今日はホール責任者から、宜しくお願い致します。」

スタッフリーダーのAさんが取り仕切るスタッフミーティングが始まりました。
実は、このミーティングに参加しているスタッフたちは、このミーティングの時間が嫌で嫌で仕方がありませんでした。それは、スタッフリーダーのAさんが行う「クレーム報告」と「犯人追及」と言う、胃の痛くなるような暗い雰囲気が原因でした。

レストランには、多くのお客様がいらっしゃいます。その客様が店に求める物は、多種多様です。なので、それを的確につかんで、ご満足頂けるように提供するのが、スタッフ達の仕事です。この店は、お客様にご満足頂けるように本当にいつの良くがんばっています。しかし、いつもいつもそう上手くは行きません。時には、ちょっとした行き違いでクレームになる時もあるのです。

常に仕事に真剣なAさんにとっては、クレームなどあってはならないこと。なので、ミーティングでは、原因とそのクレームを発生させたスタッフの特定に声を荒げるのです。スタッフ達は、その空気が嫌でミーティングへの積極的な参加意欲を失っていました。ミーティングというのは、積極的な参加意欲が失われると、「ただの報告会」になり、ますます「上司の一方的な演説会」になってしまいます。それでは、問題点を本質からしっかり改善しようというきもとが湧いてこないのです。この店では、この「問題点が解決できない」と言う、問題がずっと続いていたのです。

さて、本題です。店長から、部下の話を聴くようになるために「部下に一目置く」様になる6ステップを学び実行してきたスタッフリーダーのAさん。ミーティングでも、その学びの効果を発揮し始めていました。

いつもならば、クレーム報告と同時にその犯人捜しやルールを守らなかったことに対して、ガミガミ説教が始まるのですが、今日のミーティングでは、少し様子が違っていました。

「では、いつもの『いや~な時間』です。この1週間で受けたお客様からのお叱りの電話、メール、お手紙について、報告を致します。すでに、直接対応が必要なクレームについては、すでに対応は完了しています。今週一番多かったのは、『注文品が席に届くのが遅い』『注文品が冷めていることがある』と言うものでした。これが、テーブルアンケートで一番多く書かれていたクレームです。特に、ランチタイムに多く発生しています。これについて、皆さんの意見、感想、提案などを頂けますか。」

スタッフ達は、なんだかいつもと違うAさんの様子に少し戸惑っていました。いつもならば、「どうしてこう言うことになるの?ちゃんとやってよ!」と言う風に担当ポジションのスタッフにガミガミ言うはずなのに、今日は、意見を聴こうとしているのです。

「はい!」手を挙げたのは、最近ランチタイムでデシャップ(キッチンとホールの中間ポジション)を担当することが多いCさんでした。(Aさんが、一目置くようになったスタッフです)

「私の、オーダーと完成品の確認作業が遅いからだと思うんです。本当にスミマセン。私の問題なんです。」と、Cさんは、声を震わせながら謝罪しました。

「ありがとうCさん。でも、あなたのチェックが追いつかないのには原因があるからだと思うの。デシャップの仕事は一番大変です。あなたが、間違わないように細かいチェックをしてくれるから、オーダー間違いのクレームはなくなっているのです。でも、結果的には追いつかないから遅くなるし冷めてしまう・・・この問題は、Cさんだけではなく、ここにいる全員が協力して解決しなくちゃあ行けない事なのよ。Cさん、真っ先に発言してくれて、ありがとう。さあ、他のみんなはどうかな?」

Aさんは、店長から指導を受けた「スタッフ育成の6ステップ」を実践したお陰で、Cさんに対して「一目置いて」います。その為、Cさんの発言を見事に気持ちよく受け止めたのです。そして、先入観を持たずにCさんの話を聴けたので、原因は、Cさんではなくもっとその周囲の問題の解決へと意識が行くようになったのです。

そんな時、「あの~」と、キッチンスタッフのDさんが手を挙げました。
明日に続く。


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