店長のための「言える化」推進計画(その26) - コラム - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター
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店長のための「言える化」推進計画(その26)

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「あなたはね、ホール全体をよく見て欲しいの。常に全体をよく見て、お客様の様子とスタッフの動きから、要望や問題点を探すのよ。首を左右に動かして見るの!わかった?何回言ったらわかるの?」

少し大きな声で、目をつり上げてスタッフを叱っているのは、この店のスタッフリーダーのAさん。彼女は、部下であるスタッフに、ピーク中のホールを円滑にまわすための大切な要素である「客席観察」を、指導していました。彼女が、スタッフに対して「ホール全体を見ること」をしつこく指導するのは、自分がそのように指導されてきて育ったということと、自分自身もそうすることがホールをスムーズにまわすために、とても重要であると考えていたからです。しかし、彼女が指導しているスタッフは、なかなかそれが出来ません。また、このスタッフに限らず、この店のスタッフは、Aさんが眼を話すと、すぐに指導前の状態に戻ってしまい、Aさんが見ていないと教えた事が維持できないのでした。その為、Aさんのイライラは、いつもピーク状態なのです。

そんな彼女に店長が出した指令は、「スタッフに一目置けるようにスタッフを育てる」という内容でした。Aさんにとってはあまりにハードルの高い指示です。「そんなこと無理よ・・・いったいどうしたらそんなことが出来るようになるんですか!」と、逆ギレ気味のAさんに、店長が伝えたのが次の「スタッフ育成の6ステップ」でした。

ステップ1:部下に自分好みの能力を要求しない
ステップ2:部下を観察する
ステップ3:部下に自分の強みに気づかせる
ステップ4:部下の強みを伸ばす
ステップ5:部下の強みを活かす
ステップ6:部下に一目置く

今日は、このステップ1「部下に自分の好みの能力を要求しない」について、お話しいたしましょう。
上司という立場は、自分が部下を育成する時に目指すのは「自分」です。自分を基準にして、自分の経験を元に、自分の理想とするレベルに部下を成長させようとします。なので、多くの上司の指導方針は「自分基準」によって作られています。

しかし、「基本的な動き」「基本的なルール」などは、トレーナーや上司が自分基準によって決めたものを指導しても、部下の知識や経験が少ないので何とかなるのですが、スタッフが成長し、レベルが上がってくると、「自分の考え」が経験に上乗せされてきます。「自分ならこうする」「この方が良いんじゃあないか」と、考えるようになるのです。

例えば、冒頭のケースだと「ホール全体をよく見る」というごく当たり前の動作においても、ひとによっては、「見る」よりも「聞く」方が全体を捉えやすいひともいるのです。それが、そのひとの「特徴」で有り「強み」なのですが、上司が「見る」だけでそのスキルや能力を強制的に要求すると、部下は自分の「強み」を活かせなくなってしまうのです。

店長が、Aさんに伝えた「スタッフ育成の6ステップ」のコンセプトは、「スタッフひとりひとりの強みを活かして成長させる」という物です。上司がスタッフの「強み」に気がついて、それを認め、リスペクトするようになることを狙っているのです。

さて、Aさんは、しぶしぶ店長から示されたこの「スタッフ育成の6ステップ」に沿ってスタッフ育成を進めることにしました。そして、自分の好みの能力を求めるのを止め、今度はステップ2に移ることにしたのです。

それについては、また明日。お楽しみに。

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