店長のための「言える化」推進計画（その６）

「状況の変化に応じて臨機応変に動いている」
「積極的に他のスタッフの手助けをしている」
「部下や自身の成長のためにチャンスを設けている」
「部下が改善や改革のための行動を起こしやすいように刺激を与えている」

これは、私が実施している「360度評価」の3つ目のブロックの質問です。質問のテーマは「変化が持つインパクトを理解する」です。これは、日々起こる変化が「部下に対して」大きな影響やインパクトを与えていることを理解し、その変化を有効に活用するもしくは、成長のために計画的にインパクトを起こしているという、リーダーとして少し高度なスキルがあるように感じるか？と言うことを聴いているのです。

当然のことながら、部下の成長を考えずに自分勝手に行動していたら、ここの評価は低くなります。ここでの評価は、特にイレギュラー発生や緊急事態の時に、上司が「とっさの判断」をどうしているかという点が評価されます。緊急事態の時はその上司の「自信」や「軸となる考え方」が表面化します。自分本位だったり、売上第一主義だったりすると、部下は厳しく評価をする事になります。部下はよく見ているのです。

この360度評価をした店で言うと、スタッフリーダーのＡさんに対しては、スタッフ達は、この点も厳しく評価されています。おそらくは、店で決まっているルールを無視して自分が処理しやすい方法でその場しのぎをするリーダーの判断を見て、スタッフは残念に思って評価したのでしょう。本当にスタッフはよく見ていますし、こう言う匿名評価では、その気持ちを素直に答えてくれるものです。

この「とっさの特の言葉」については、私も苦い思い出があります。
スーパーバイザーをしていたときに、ある店舗の安全対策の不手際から、盗難事件が起こったときのことです。店長からその報告を受けたときに私が言った言葉は、「ほらな！いつも言っているだろ。俺の言うとおりにしなかったからだよ。」だったのです。スーパーバイザーという仕事は、事故を発生させた店長を責めたりけなしたりすることではありません。店長の対策に不足があると思えば、徹底して問題を改善させて事故を起こさせないのが仕事です。それに対して私が言ってしまった言葉は、「自分は指摘していたから責任はない。自己はその指摘を改善しなかった店長にある。」と言うことを表現していたのです。もちろん、そんなつもりはなかったはずなのですが、店長にはそう伝わってしまいました。私は、非常に無責任な上司として、店長からの信頼を失ってしまったのです。

緊急事態の時の上司の行動は、その上司の後悔心が表面化して起こるものです。ですので、普段から徹底的に妥協せずに仕事をしていたら、問題点を棚上げしたり、解決を先延ばししていなかったら、そんな行動は取りません。

「俺は言ったからな！」
「やらないなら俺は知らないからな！」

こう言うことを言っていたら、いざという時に決まって、「だから言っただろ！」と言う残念なひと言を言ってしまいます。上司は部下についてぼやいているヒマはありません。ぼやくヒマがあったら、さっさと改善させねばなりません。部下が出来ないのならば代わりに上司がやれば良いのです。

上司は忘れてはいけません。部下の結果も自分の責任だと言うことを。
肝心なことは、事故やクレームや問題を起こさせない為に上司はなにをするのか？です。
そもそも上司の役割とは何か？それを忘れてはいけませんよね。

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