店長は「いつか」ではなく「いま」スタッフを満足させよう(その4) - コラム - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター
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店長は「いつか」ではなく「いま」スタッフを満足させよう(その4)

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「上手く出来たときは、ちゃんと認めていますよ。でも、彼女たちはそんなに上手くは出来ないんです。」

店長は、スタッフが教えられたことに対して、その通りに出来たときにはちゃんと認めていると言います。しかし、誰もがそう簡単には最初から上手くは出来ません。何度も何度もチャレンジして「失敗」して、また「失敗」する。それを「反省」した上で「再チャレンジ」することで、「成長」していくのです。

一昨日から、厳しい店長の下で自信を失ったスタッフ達が「仕事に対して満足」出来ず、「この仕事を続ける自信が無い」と考えている事例をお話ししてきました。せっかく店長が「正しいこと」を教えていても、店長がスタッフを「認める」「承認する」という行為をしなければ、スタッフは「自信を持てず」「自信を失い」ます。

そして昨日は、店長に行って欲しい「承認」のシーンについて、5つのステップでお話ししました。その一番最後の「成果」をあげたときに行う「承認」は、何も「上手く行ったとき」だけではありませんよ、と言うところで「つづく」になりました。

今日はその答えをお話しします。実は、「成果」における「承認」は、「失敗したとき」にも必要なのです。成功したときに「承認」されると、さらにパワーアップするという効果については、あなたは経験をしたことがありませんか? 

「失敗したときに認めるなんて・・・・」

店長は、ちょっと考えながら、そして、昔を思い返すようにつぶやきました。

「そう言えば、私も最初はなかなか店長に教えて頂いたことが、上手く出来ずにずいぶんと叱られました。けれど、その時の店長は、いつも、私がチャレンジしたことをほめて下さいました。店長は、『失敗は、チャレンジをしないと出来ないものです。失敗したと言うことは、上手くなろうと努力しチャレンジしているという証拠です。それが素晴らしい。そのままチャレンジを続ければ、必ず上手くなりますよ。』と言ってくれたのを思い出しました。」

昨日お話しした「承認のシーン」に、「起動」という承認シーンがあったのを覚えていますか?
この「起動時の承認」と「失敗時の承認」を繰り返すことで、スタッフは、安心して再チャレンジを繰り返すことが出来る様になります。だって、店長が「そうしていいんだよ」と言う承認をしているのですから、何度でもチャレンジして良いのです。たとえ「失敗」しても、それは「失敗という成果」を得られたと感じることが出来る様になるのです。

ただ厳しいだけの店長には、この2つの承認シーン、特に、「失敗を成果として認める」と言う承認をまったくしていなかったのです。なので、スタッフは恐くてチャレンジが出来なくなり、それが彼らの成長スピードを衰えさせる結果にも繋がってしまっていたのです。

お客様に満足していただくために、スタッフを厳しく指導し鍛え成長させることは、店長の重要な役目です。しかし、お客様は「今」もいらっしゃいます。そのお客様にも「満足」していただかないといけません。それを担うのは、まだ未熟なスタッフ達です。彼らが、一生懸命にチャレンジを繰り返さないと、「今」のお客様にはそれは伝わりません。

なぜ、「いつかわかってくれる」ではダメで、「いま満足する」ことが大切なのか?
もうおわかりいただけましたね。
さあ、あなたの目の前のスタッフ達。しょぼんとして自信を失っていませんか?
「自信」は「上手く行くこと」で実感することが出来る様になります。
それには「チャレンジ」が不可欠なのです。
あなたがすることは、ただ厳しく叱咤することではなく「失敗も成果として認め」さらに「チャレンジを認めること」なんですよ。

ぜひ、あなたも、スタッフに対して「シーンに応じた承認」にチャレンジしてみましょう!


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