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「私の言っていることは、いつか分かってくれたらいいんです。」
この店の店長は、非常に厳しいひとです。しつけ、けじめ、作業基準、ルールなどなど、非常に厳しくスタッフを指導します。もちろん手を出すことはありませんが、その視線と口調は、背筋がピシッとするくらい厳しいものがあります。彼女の言っていることに何も間違いはありません。お客様商売をしていく上で、必ずしなくてはならない、必ず気をつけなくてはならない大切なことを言っています。
しかし、それだけ厳しくしつけられたスタッフでしたが、先月行ったこの店のお客様満足度調査の結果は、100点満点で50点。可も無く不可も無くといった評価でした。
一生懸命に指導している店長の店のお客様満足度評価が低い。それには、スタッフの仕事の満足度に問題があるのでは無いかと考えたこの店の担当スーパーバイザーは、この店で「６ステージ従業員満足度調査」を行うことにしました。
従業員満足度調査の結果は、非常に厳しいものでした。
ステージは「２」。「報酬と承認」のステージです。総合満足度は、60％。しかし、「この仕事を続けていけるか？辞めたいか？」という退職意向についての質問は、なんと90％のスタッフが、「退職を考えている」と答えたのです。これには、さすがの店長も、愕然としましたが、そこで彼女が言ったのが冒頭の言葉だったのです。
「ちょっと厳しくすると、すぐにすねるし泣くし、あげくは辞めてしまう。まったく最近の若い子の根性の無さには呆れてしまうわよ。でもまあ、辞めずに残ってくれている子には、わかってもらっているはずですよ。いえ、そのうち、わかるときが来ますよ。それで良いんです。」彼女は、首をすくめて言いました。
彼女からすれば、「自分のやっていること、言っていることには間違いは無い。いずれそのうち、自分の言っていることが正しかったことはわかってくれるはず。それでも良い。」と考えていたのです。
そこで、スーパーバイザーは、今度はスタッフの個人面談をする事にしました。満足度調査の後は、ミーティングでその結果をフィードバックするのが鉄則ですが、総合的なまとめよりももっと個人個人の気持ちを詳しく聴く方が重要だと考えたのです。
スタッフは、従業員満足度調査の結果から推測して、スタッフ達は店長への不満を口にするのでは無いかと思ったのですが、スタッフの口から出てきた言葉は、それとはまったく違っていました。
それは・・・・明日に続く
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