店長は「従業員満足度ステージの原理原則」を理解しよう - コラム - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター
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店長は「従業員満足度ステージの原理原則」を理解しよう

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「うちの会社は、スタッフの個人目標もあるし、それに基づいて評価もしています。時給も比較的高い方だと思うんです。しかし、スタッフの満足度が上がってこないんです。」

少し困惑した顔をしながら相談をしてこられたのは、あるレストランチェーンの社長でした。このチェーンは、都心型のビルイン店舗を数店舗展開しています。都心型ですので、比較的時給も高く、通勤の便も悪くはありません。しかも、オーナーのお話のように、社員とスタッフには「個人目標」が設定され、各自がその目標に対して「なにをしてどれくらい達成したか」を、評価する仕組みが運用されています。

確かに、目標と評価の仕組みをしっかり持つ事はとても大切です。これが無いとスタッフの成長は限りなく遅くなってしまいますからね。しかし、この従業員満足の6ステージには、守らなくてはならない大原則があるのです。それは、「飛び級」つまり「途中のステージを飛ばすこと」「一足飛びに登ること」は出来ないと言うことなのです。

これは、ルールではなく、原理です。低いステージが完成されていない状態で高いステージに登ろうとしても、登れないと言うことなのです。この会社では、ステージ3の「目標と評価」について評価制度という仕組みを持っています。それは素晴らしいことなのですが、残念ながら、ステージ1に大きな問題があったのです。
「6ステージ従業員満足度調査」の結果を見てみると、スタッフからは、

「厨房設備の調子が悪い」「夏場の空調の効きが悪く暑い」「倉庫にネズミが出没する」

このような厳しい指摘があったのです。

社長からすれば、「飲食店なんてそんなことはよくあることだろ。それくらい我慢しろよ。自分達の時代はそれを乗り越えてがんばったもんだ。」と言う意識が強くあったようです。しかも、これらを全て満足行く状態にするには相当なコストがかかるので、社長からすれば、認識はしていても、なかなか完全解決に踏み切れない問題点だったのです。しかも、「機器については他のものを流用するか、少し動くならば、だましだまし使える」「暑いのは夏場だけ」「ネズミは、ゴミ処理をキチンとすれば何とかなる」と言う対処療法があると考えていたので、なおさら改善への動きは悪くなっていました。

しかし、スタッフからすればこれは大きな問題です。「だましだまし使うことで品質にも影響が出るし何よりも生産性が低くなる。」「夏場の暑さの中で仕事をしているのは社長じゃあない、自分達だ!」「ネズミの問題は衛生面を最優先して考えるべきじゃあないのか!」と、社長よりもスタッフの方が、より高い意識で問題点を捕らえていたのです。

スタッフの意識が高くなると、社長が何を言っても、スタッフは「お客様のためにはこちらの方が良いのではないか」と言う判断が出来る様になります。この会社では「目標管理」の仕組みで、仕事に対する意欲やお客様に満足して頂こうという姿勢が高まってきていますので、社長の「働く環境」に対する意識や姿勢の低さに対して、よりギャップが広がってしまったのです。

「社長。御社の従業員満足度は、まだステージ1ですよ。せっかく、ステージ3クラスの仕組みを作っても、ステージ1の『快適な労働環境』を確立していかないと、元も子もないですよ。大急ぎで、スタッフが問題だと感じている設備や衛生の問題に投資をして改善をしましょう。」
私は、強い口調で社長の決断を求めました。

さあ、皆さんの店や会社では「快適な労働環境」については、どの様に対策が採られていますか?
「ちょっとくらい我慢しろ」
「これくらいこの世界では普通だ」
「そんなに金はかけられない」
「それよりも、やるべきことを先にしろ!」
そんなことを言ってはいませんか?

現場のスタッフに「やるべきこと」を求める前に、経営者として責任者として先に「やるべきこと」をしておかないと、スタッフは疑問を膨らませるだけですよ。従業員満足の6つのステージは、一足飛びには登れないのです。

さて、冒頭のレストランは、従業員満足度調査の結果を見た社長の早い決断で、設備投資を行いほとんどの問題を一気に解決させました。スタッフは、正直に問題意識を伝えたらすぐに改善をする社長への信頼感が増し、より高い意識で仕事に取り組むようになりました。めでたしめでたしですね。

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