店長は「従業員満足は6段階ある」ことを知ろう - コラム - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター
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店長は「従業員満足は6段階ある」ことを知ろう

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「従業員満足度が80%もあるにも関わらず、お客様満足度が上がっていかないんですよ。従業員満足度って、お客様満足度と関係ないんじゃあないですか?」

あるレストランのオーナーがこんな悩みを相談してきました。確かにこの店が他社様で実施した従業員満足度調査の結果は83%。しかし、お客様満足度は、この半年間全然上昇してきません。毎月実施している覆面調査(ミステリーショップ)でも、平均よりも低い点が続いています。

まあ、こう言う点は従業員満足度調査をしなくても、スタッフの表情を見ればわかるんですけど、ここはキチンと数字で表しておかないと納得出来ないでしょうから、この会社では、私が開発した「6ステージ従業員満足度調査」を行うことにしました。さて、結果ですが、ステージ2で70%となりました。ん?ステージ2?「ステージ」って何?「従業員満足度のステージ」初めて聞かれた方が多いでしょうね。

実は、この「6ステージ従業員満足度調査」とは、店舗の従業員満足度を「単純な総合満足度」と同時に「6段階のどのステージにいるのかを測る」という仕組みです。基本的な質問は非常にシンプルです。その上で、オプションとして、各段階を登る方法や、各段階を定着させるための仕組みが機能しているか?を調査用の質問に加えるのです。

例えば、ステージ2ですと「報酬と承認」の段階なのですが、パート・アルバイトの時給やタイトルを決定するフェアな仕組みがあるかどうか?について質問をします。ステージ3では、目標やその達成具合にいて評価をする仕組みがあるかどうかについて質問をすると言った具合です。もちろん、このオプション部分は、調査をする企業においてカスタマイズすることが出来ます。

では、この「従業員満足度」はステージ、段階に分かれているという考え方をもう少し詳しくお話ししましょう。
この「6ステージ従業員満足度」ですが、6ステージ、段階は下記のように別れています。

ステージ1:快適な労働環境
ステージ2:報酬と承認
ステージ3:目標と評価
ステージ4:成長
ステージ5:貢献
ステージ6:感謝と誇り

よく知られている「マズローの欲求5段階説」と同じように、働く環境、つまりハード的なもの、ソフト的なもの、マインド的なものについては、この段階毎に満足度の「質」が違うのです。だから、ステージ1や2の段階で80%や90%の満足度を獲得したとしても、まだスタッフはお客様へ「主体的に満足を提供する」段階ではないので、「お客様満足度」の向上には影響しないと言うわけです。

「お客様満足度」への影響は、ステージ3でようやく出始め、ステージ4になると、さらにはっきりと出てくるようになります。そして、5,6に到達すると「お客様満足なんて当たり前」になるのです。店が、全体としてこのステージに到達するとスタッフは主体的に「お客様の満足のために行動」するようになるのです。理想論ではありません、現実にそう言う店はたくさんあるのです。そんな店でこの「6ステージ従業員満足度調査」を行うと、明らかに高いステージであることがわかるのです。

さて、あなたの店は、今どのステージにいますか?
もしも、低いステージで満足度が高くても安心はしてはいけません。まだまだ成長の余地があるからです。是非とも、スタッフと一緒に高いステージを目指して登っていきましょう!そして、ステージ4,5,6と登っていけば、「お客様」に、あなたやスタッフの気持ちが自然と届くようになりますよ。

※「6ステージ従業員満足度」に関するご相談、従業員満足度調査、セミナー、研修、コンサルティングなどについては、弊社までメールもしくは、このホームページの「お問い合わせ」「お気軽にご相談下さい」から、お問い合わせ下さい。ご連絡をお待ちしております。

★お問い合わせメールアドレス info@peopleandplace.jp

 

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