新人店長は「イライラして怒鳴る人の気持ち」はとことん聴こう - コラム - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター
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新人店長は「イライラして怒鳴る人の気持ち」はとことん聴こう

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「わかりましたよ!もういいですよ!」

と言ってスタッフリーダーのAさんは、面談中の席を立ち、帰ってしまいました。後に残された店長はただ呆然・・・肩をすくめるしかやりようがありませんでした。

実は、この30分ほど前、店長は、最近ピーク中に怒鳴り声のような大きな声を出して後輩スタッフを叱る事が多いAさんを店長室に呼んで、面談をしていたのでした。しかし、その面談の途中で、Aさんは、突然切れてしまい、席を立ち、帰ってしまったのです。

Aさんは、この店のスタッフリーダーです。この店がオープンした1年前からずっと働いているベテランです。元々は大きな声ではきはきと明るく元気よく仕事をするタイプでした。そのリーダーシップが認められ、3ヶ月前から、スタッフリーダーに任命され、ランチタイムではキーポジションとなるコントローラーを任されるようになったのでした。

Aさんの様子が変わってきたのは、その頃からでした。ランチタイムでお客様の長蛇の列が出来てしまい、お叱りを受けたり、お持ち帰りのお客様に、商品の入れ間違いを起こしてしまい、クレームになったりしたことで、思うようにスタッフを動かせない自分のふがいなさにイライラを爆発させるシーンが増えてきたのです。

元気な声でスタッフ指示をしていた頃は、さほど気になるような感じでは無かったのですが、それが、お客様にも聞こえるようないらだちを感じさせる怒鳴り声になって来たので、「これはまずい」と思った店長がA君を呼び、個人面談をしたのでした。

店長「Aくん、最近の君は、ランチタイムに怒鳴ってばかりだね。アレじゃあ困るんだよ。お客様からもお叱りを受けているんだよ。もっと、落ち着いて仕事をしようよ。」
Aさん「そりゃまあ、そうなんですが、うちのスタッフ達とランチタイムをやるときは怒鳴らなきゃあ回りませんよ!あいつらダラダラしすぎですよ。店長、実はですね・・・」
店長「ちょっと待てよ、そうは言ってもね、お客様の眼もあるだろ。それに怒鳴るって効果的じゃあないんだ。かえって彼女たちが萎縮してしまうぞ。だいたいなあ、お前はいつも・・・」
Aさん「わかりましたよ!もういいですよ!」

店長とのこんなやりとりの末に、Aさんは、ぶち切れてしまったのでした。
さて、Aさんが、ぶち切れてしまった理由ですが、後日、落ち着きを取り戻したAさんに店長が尋ねたところ、自分のリーダーとしての立場、信頼して任せてもらっているのに上手く回せていない焦りといらだち、お客様からのプレッシャー、そんなこんなの悩みを店長には全部聴いて欲しかったのに、店長は、自分に、これはダメ、ああしろ、こうしろと、完全に説教モードで、自分の話なんて聴いちゃくれない。だから我慢できなくてぶち切れてしまった・・・と言うことなのです。

Aさんも、ピーク中に大声で怒鳴ったり、店長との面談でぶち切れたりしてはいけないことはわかっています。わかってはいても、どうしようもない焦りやいらだちは、彼から冷静さを奪い取ってしまうのです。

そんな彼に冷静さを取り戻させる方法は、ただひとつ、「最後まで黙って聴く」と言うことです。
自分で処理しきれない自分の中の混乱を、とにかく全部はき出すことによって一旦スッキリさせれば良いのです。多くの上司は、こう言う時に、話の途中で自分の価値観からアドバイスをしてしまいます。時には、それを超えて説教をしてしまうこともあります。これはまったく効果はありません。ただでさえ気持ちがあふれかえっているときに、さらにアドバイスが入ってきたら・・・オーバーフローしてぶち切れるしかありませんよね。

途中で一切さえぎらずに最後まで聴く。
上司としては、なかなかしんどいコミュニケーションです。
しかし、「話さず聴く」という事もまた、重要なコミュニケーションであると言うことを覚えておいて欲しいのです。

あなたの部下やスタッフに、いらだちや悩みを抱えているひとはいませんか?
是非とも、アドバイスはせずに全部話を聴いて見て下さい。
きっと、スッキリした顔になって落ち着きますよ。

 

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