リフォーム工事のトラブル★その18 - 経営戦略・事業ビジョン - 専門家プロファイル

堰口 新一
代表
東京都
経営コンサルタント

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閲覧数順 2017年02月21日更新

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リフォーム工事のトラブル★その18

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リフォーム工事のトラブル
「 要望と違う 」

リフォーム工事で一番多い、不満。

「 要望と違う 」

という、お客様の声。


「 要望と違う 」という言葉を振り返ってみる。

お客様はリフォームに対して、

何らかのイメージをもって工事を依頼してくる。


リフォームをすれば、

さぞかし、素敵になるだろう!

という期待感を持っている。

だからこそ、その期待感と完成後のイメージが

乖離していると、不満は一気に爆発する。



とにかく大切なのは、

契約前の、イメージの確認。

お客様のイメージを十分に把握すること。

この作業をきちんと行うことが大切。


口頭で説明したり、

平面図だけで説明したり、

カタログをコピーして渡したり、

これでは、お客様は理解出来ない。



説明を受けた時は、

「 分かりました 」

「 それでいいですよ 」

と言う。

しかし、

全然、理解していないのである。

イメージ写真や、パースなど、

より立体的に、視覚的なものを見せない限り、

本当にわかってもらうのは不可能ではないかと思う。



プロの認識と、

素人であるお客様の認識は

相当な違いがある。



お互いが違う認識をもって工事を進めれば、

当然のこと、

「 要望と違う 」

という話になる。




先ずは、お役様の目線で、

同じ土俵に立って、

共通認識を持つことから始めなければならない。

さらに注意すべきは、

「 お任せしまーす 」の場合。


「お任せします」と言っておいて、

実は、全然任せていないのだ。

このパターンの場合、

出来あがってから、

ああでもない、こうでもない

と始まる。



結局、イメージが出来るのは、

出来上がった実物を見てから。。。

という話になる。


とにかく大切なのは、

契約する前、工事する前に、

しつこいくらいに、

お客様とコミュニケーションをとっておくこと。

ニュアンスをつかむことが大切。

ニュアンスは直接自分で確かめないと

絶対に理解できない。

人づては絶対にNGである。



こういった点を肝に銘じておけば、

「 要望と違う 」 というクレームは

少しは減るのではないかと思う。



今回で、「 要望と違う 」 は終わり。

次回は最後のテーマ、「 不具合の発生 」をお送りします。


リフォーム工事のトラブルは次回へつづく。


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