新人店長は「右腕」と「信頼基準の合意」をしよう - 人材育成全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

中沢 努
中沢 努
(コンサルタント・研修講師・講演講師)

閲覧数順 2016年12月02日更新

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新人店長は「右腕」と「信頼基準の合意」をしよう

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「Aさん、いつも、ありがとう。あなたが右腕として支えてくれているお陰で、仕事がとてもしやすくなっています。」

ホームセンターで副店長を務めるAさんは、店長からこのように言われて、ちょっと恥ずかしそうにしながらもニコッと微笑みながらこう答えました。

「いえいえ、仕事をしやすくして下さっているのは店長の方です。いつも私を信頼して任せて下さるので、落ち着いてサポートの仕事が出来るんです。店長は、もっと細かいことをお知りになりたいでしょうけれど、それをぐっと我慢して下さるのでありがたいんです。スタッフ達にも色々な事情がありますからね。実際はご存じのようにちょっと遅れ気味の仕事もあります。でも、目標にはキチンと仕上げていきますよ。安心してお任せ下さい。」

理想的な副店長、副官、右腕の言葉ですね。しかし、ほんの2ヶ月前までは、実はこの2人の関係はこんな良い関係ではなかったのです。

店長は、自分が把握していない事柄に関して副店長に事細かく報告を求めていました。しかし、副店長といえども、全て事柄を事細かく把握出来ているわけではありません。一定の期間で、スタッフ達から報告は来るようにはしているものの、全ての仕事の進捗を四六時中監視しているわけではありません。スタッフ達もお客様の対応などで、予定が狂うことは多々あります。また、小さなトラブルもよく発生しているのです。それを全て副店長に報告していたら、報告だけで時間がたってしまいます。「緊急かつ重要な事柄」のみ即報告し、それ以外は定時報告に行う様にしていたのです。

しかし、思いついたらすぐに知りたくなる店長にはそれが通じていませんでした。その為、店長は状況把握が出来ていない、といつも副店長を叱っていたのでした。

こんな店長と副店長の関係は、どこの会社でもよくあることです。副店長からすれば、信頼して任せてくれたら、多少の前後はあってもキチンとゴールには到達させる、それが仕事だと考えています。店長からすれば、任せているんだからいつ聞いてもキチンと状況は把握していて欲しい、それが出来ないならば信頼は出来ない。と言うのが言い分です。つまり、任せるのが先か、信頼するのが先か?と言うことです。

「任せることと信頼すること」・・・このふたつは、どちらが先という議論をするべきものではありません。なぜならば、信頼するレベルを一致させて、合意するのは上司である店長の役目だからです。最初に、「信頼」のための基準が不明確にもかかわらず「任せる」から、お互いにその解釈にずれが生じ、その結果、トラブルになるのです。

このホームセンターのケースで言うと、「報告」のタイミングと精度、緊急と重要の基準について、具体的に合意をしていないというのが問題なのです。その為、副店長は、自分のペースで状況を把握し、それに合わせてスタッフに報告をさせていました。しかしそれが、店長の立場や考えとずれていたのです。店長には、店長の事情があります。本社からいきなり問い合わせが来るかも知れません。社長から電話があったら答えるのは店長です。

このふたりは、よく仕事の出来るこの会社の中でも特に優秀な社員です。ただひとつ、「信頼基準の合意」をしていなかったのが問題だったのです。2ヶ月前、ちょっとした行き違いがあって、ふたりの間に不穏な空気が流れたのですが、そこは優秀なふたり。お互いが求めるところを再度話し合いました。そして、自分達でこの「信頼基準の合意」をする事が出来たのです。

「いやあ、何でもかんでも副店長に頼り切っていました。でも、僕が把握出来なくなるのと同じくらい、彼も毎日たくさんの案件を抱えていて、大変なんだと言うことを忘れていました。」と店長。
「いえ、私は、自分のペース、自分基準で状況把握をすれば充分に店長に満足した報告が出来ると思い込んでいました。店長経験の無い私には想像つかない大変さが店長にはあるんですよね。もっとそれをよく理解して、店長が必要な情報をいつでも提供できるように、スタッフ達とのコミュニケーションペースもより工夫することにしました。」と副店長。

優秀だからこそ、相手のニーズには応えようと努力するがそれが自分基準になっては、それを達成する事は出来ません。さらに良い結果に結びつけるには、「信頼基準を合意」するためのコミュニケーションを持つことが大切なんですよね。

「相手軸、相手軸」

 

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