クラウドサービスを活用した業務改善方法 その2 誰でも営業・顧客対応の達人に

誰でも営業・顧客対応の達人に

　未だに営業の分野というのは属人的な経験やカンに頼る仕事をしているケースが多く見受けられます。しかしながら、ここに業務改善のメスを入れるのが、CRM（Customer Relationship Management）と言われる顧客管理システムです。現在では、多くの企業がクラウドサービスとして提供されるCRMを活用しています。これは、簡単に言えば、ダイレクトメール、テレマーケティングなど顧客との最初の接触から、顧客からの問合せ、クレーム、商談状況、売上などの予測、契約成立、アフターサービスまでを一元的に管理することが出来ます。

　このCRMを導入することによる業務改善効果は、大きく分けて次の3つがあります。

・顧客に対する営業活動、コンタクト履歴を残すことにより、担当者が不在、退職したとしても、過去の経緯を踏まえた的確な顧客対応が出来る

・担当者の主観的な情報が反映される営業日報による報告と違い、このシステムを使う全従業員、経営者が顧客や案件に対する客観的な情報に基づき、情報を共有することが出来る

・顧客へのコンタクト履歴、商談状況、売上予想金額、受注時期、提案商品などを的確にタイムリーに入力することで、多角的な分析をすることが出来る様になり、売上予測、経営計画などの精度が上がる

CRMのクラウドサービスの場合、情報はクラウド上にすべて置かれるため、全員が同じ一つのデータを更新、閲覧しながら、パソコンやスマートフォンなどの様々な端末からCRMのシステムを使うことが出来るというメリットがあります。

このCRMによる業務改善の本質は、今までの属人的なカンや経験による営業・顧客対応業務から、すべてが数値などによって見える化し、それに基づいた科学的な方法による営業・顧客対応業務へ変革することになります。
代表的な顧客管理のクラウドサービス
・Zoho CRM（http://www.zoho.jp/crm/)
・Sales Cloud (http://www.salesforce.com/jp/)