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ITトラブルを、ストレスなく、効率的に解決するために～回答する側が気をつけたいこと

IT全般 2014-02-24 18:37

最後は、質問や問い合わせを受けた側、回答する側の対応に触れたいと思います。

まず、最初に

ITに明るい人、システム部門の方などに共通していえるのが、ITに詳しくない人に対し、ちょっとバカにした態度をとってしまいがちということです。

「なんで、そんなことも知らないの？」
「できないできないって、何年やってんの？」

もちろん全員がそうだとは言いませんが、こういった態度が表面に出てしまっている方を見ると、いたたまれなくなります。
（別のネタで自分が同じような目に合うと、こういう人ほど激怒します）

確かに利用者側が不勉強であったりルールを守らなかったりというのは困ったものですが、「どうせ、やり方が悪いんでしょ。」「マニュアル通りにやらなかったんでしょ？最初からやり直して」というスタンスになってしまうのは考えものです。

会社のシステム係である場合は、こういう態度をとっていた情報システム部が業務部門から総スカンを食らい、社内で非常に立場が悪くなったという例は何社も見ました。

あるいは、「個人的に、ボランティア的に回答してあげているだけだよ」というような場合も同じようなもので、気持ちは非常にわかるのですが、せっかく時間と元気を割いて知見を分け与えているのに、「何あの人。感じ悪い。」だなんて逆に評判を下げてしまうこともあり、そうなってしまうと残念過ぎます。

専門用語は、程々に。できれば、ナシで。

まず、ITに明るくない人が、ITに明るい人に話を聞いた際にウンザリしてしまうのが専門用語の連発です。

えっ？それどういう意味？えっ？っと思っている間にドンドン話が先に進んでしまい、困り事が結局解決したのか釈然としないまま会話が終わってしまう・・・

よくわからないので聞き返しても、「ですからぁ～」とよくわからない言葉をまた聞く羽目になるものの、やはりよくわからない。。。

身に覚えがある方も、少なくないのではないでしょうか。

専門家同士で会話している場合は何の遠慮もいりませんが、そうでない場合は、「使わなければ使わない方がよい」くらいの認識でいた方がよいでしょう。

情報を与え過ぎない

また、相手のITの知見が充分でない場合、情報を開示し過ぎることも考えもので、良かれと思って伝えたことが、伝えたことの間の関連性がわからなかったり、深読みし過ぎてしまったりと、混乱させてしまっただけになってしまう裏目もよくあります。

伝えるのは結果だけでokですし、ちょっと納得がいっていないようであれば、わかりやすく噛み砕いて教えてあげましょう。

「なんでこっちがそこまで考えてあげなきゃいけないの？」と思う人もいるかもしれませんが、本当のスペシャリストならば、素人にも分かるように説明することなんて朝飯前のはずです。

こういったシステム係としての姿勢の問題もあるのですが、それとはまったく関係なく、素人が下手に知恵をつけるとロクなことにならないということもありますので、やはり必要以上の情報開示はしない方が無難という答えになります。

如何でしょうか？

お互い少しずつ気を付けるだけで、解決までに要する時間も、その間に受けるストレスも格段に減ると思いませんか？

イライラしなくなれば、より心穏やかに過ごすことができ、よりITも活用できるというものです。

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