新人店長は「スタッフの意見提案」にノーを言ってはいけない

「お！それ面白いね～よし！やってみましょう！」

「どんな意見でも決して否定をしない。」そんな店長がいます。彼は、上司だけでなく、パート・アルバイトスタッフからの意見提案について、決して「否定」から入りません。その意見の中身が不十分であっても、完全に理解は出来なくっても、「否定」をしないのです。なかには、突拍子も無い意見もあります。意見を言った本人が出来るとは思っていないような妄想のような意見もあります。完全に勘違いしているような意見もあったりします。

でも、店には、色々な事情があります。会社の事情。地域の事情。テナントならば商業施設の事情。働くスタッフの事情。店長個人の事情もあるかも知れません。その事情には、習慣やしきたりといった明文化されていないようなものから、安全衛生などの法的なもの、マニュアル、世間の常識などもあります。大きなチェーン店ならば、そのチェーンのブランドイメージという事情もあります。スタッフの意見提案には、この事情を乗り越えねばならないケースがあるのです。

あなたの店のサービス、ホスピタリティのレベルを更に向上させて行くには、スタッフの主体性が不可欠です。ロボットのように完全にコントロールされた組織では、お客様のニーズに合わせた臨機応変な対応など不可能です。そのスタッフの主体性を活かしさらに伸ばしていくには、彼らの意見をあなたが「まず受け止める」ことが必要なのです。

だから、この店長は、スタッフの意見に対して「ノー」は言いません。ニコッと笑って「やってみましょう」と言います。ただし、実行に際しては、「事情」をキチンとクリアーするための基準を求めます。いい加減なレベルでの勝手な主体性は認めないのです。「事情」をクリアーしつつ、「事情」を乗り越えるのです。

しかし、相手は店長よりは経験も情報も権限も少ないパート・アルバイトスタッフです。出てくる提案・計画が全てＯＫなわけではありません。店長は、マニュアル、そして法的なこと、モラル的なこと、ブランドイメージなどに照らし合わせて考えます。やらないで済む理由ではなく、そのアイデアを実行するためにはどうすれば良いか？を提案者と一緒に考えます。でないと、一般的には、チェーン店が持つブランドイメージや法的な規制は、結構ハードルが高いのです。このハードルを超えられないと、徐々にスタッフは意見提案をしなくなってしまいます。

もちろん、そこまでしても実行が出来ないときもあります。しかし、スタッフは、たとえその意見提案を採用されなくても、店長が、まず真剣に受け止めてくれて、一緒に考えてくれて、更に本社に提案までしてくれたら、決して彼らの主体性が失われることはありません。

「ノーを言わない」「否定をしない」というのは、何でもかんでも好き勝手にさせると言う事ではありません。店長が、彼らの主体性を失わせずに、更に成長させるには、店長自身もそれを受け止めて消化できる力量が無いといけないと言うことなのです。スタッフの主体性とは、店長の無責任な放任主義の元で育つものではありません。しかし、店長が真剣に受け止めると、彼らはさらに真剣に工夫を重ねるようになり、レベルがどんどん上がって行くのです。

さらに面白いことに、このスタッフからの意見提案は、店長自身を成長させる大きな要素でもあるのです。スタッフからの意見提案を真剣に受け止めていけば、その意見提案の難易度が高くなればなるほど、店長自身が成長しないとクリアーできなくなります。否定してしまえば、そこで終わりです。でも、あきらめずに何とかしたいのなら、解決方法は、店長が成長するしかないのです。

あなたが、さらに成長したいと思うのならば、スタッフの意見提案を真剣に受け止めましょう。彼らの無理難題、突拍子も無い意見提案を歓迎しましょう。あなたも彼らも必ず成長します。「必ず」です。

「お！それいいね！」・・・面白くなりますよ。