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丹多 弘一
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閲覧数順 2016年12月02日更新

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宅配業界必見!宅配フード専門店の顧客管理分析事例3

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顧客管理分析と販売促進戦略
宅配専門店での顧客管理分析事例の第3回目。今回も前回に引き続き、具体
的に顧客管理分析をどのように実施していったのかに関して、お話したいと
思います。


復習の意味で、

【弊社での顧客管理分析導入前の状態】
宅配業態という性質上、アンケートなどによる顧客情報取得は事前に実施
されており、弊社顧客管理分析導入時点で、約8,000件前後の顧客情報は
ストックされていた。しかし顧客情報の整理がなされておらず、既存顧客に
対するフォローアップは何もなされていない状態であった。オーナー様は
フードビジネスに関しては初心者で、赤字が続いている状態。
「顧客管理」が重要であるという認識は様々な経験を積まれてきた中で醸成
されていたが、実際にどのように実施していいのか分からずに苦労されてい
るような状態であった。


今回はRFM分析の観点からの分析結果をご紹介します。

※RFM分析に関してはこちら
http://profile.ne.jp/pf/aihara/column/detail/32055


宅配専門店では、客単価が大きくぶれない商品を扱っている場合が多い
ですので、RFM分析を実施する際には、R(リーセンシー):最新注文日
とF(フリークエンシー):累計での注文回数の2軸で分析することを
オススメします。


上記事例の宅配専門店では以下のような分類を実施し、既存顧客管理分析
を行いました。


1.Rの評価に関しては最新注文日を1年で区切り、直近1年以内に注文があった
 顧客と1年以上注文がない顧客とに分類。

2.Fの評価に関しては、注文回数を5回で区切り、注文回数5回以上の顧客と
 注文回数4回以下の顧客とに分類。

3.上記により分類された顧客を組み合わせてRFM分析を実施。既存顧客層を
 4種類の顧客グループにセグメントした。


この分類方法で分類していくと、掲載した図のような形に分かれていき
ます。


ロイヤルユーザー
直近1年以内に注文があり、注文回数5回以上の顧客

一般顧客
直近1年以内に注文があり、注文回数4回以下の顧客

休眠顧客
過去1年以上注文がなく、注文回数5回以上の顧客

離反顧客
過去1年以上注文がなく、注文回数4回以下の顧客


宅配専門店で顧客管理分析を導入しようとしている皆様、是非、参考
にしてみてください。

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(経営コンサルタント)
株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役

緻密な顧客分析で、デザインも含めた効果的な販売促進戦略を提案

座右の銘は「行動あるのみ」。お客様の販売促進という課題に対し、瞬発力・発想力をもって想定以上の結果をお届けすることを心掛けています。「お客様の幸せが弊社ならびに弊社社員の幸せ」をモットーに、費用対効果に優れた販売促進戦略を提案していきます。

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