- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
対象:経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- (経営コンサルタント ジャーナリスト 講師)
的に顧客管理分析をどのように実施していったのかに関して、お話したいと
思います。
復習の意味で、
【弊社での顧客管理分析導入前の状態】
宅配業態という性質上、アンケートなどによる顧客情報取得は事前に実施
されており、弊社顧客管理分析導入時点で、約8,000件前後の顧客情報は
ストックされていた。しかし顧客情報の整理がなされておらず、既存顧客に
対するフォローアップは何もなされていない状態であった。オーナー様は
フードビジネスに関しては初心者で、赤字が続いている状態。
「顧客管理」が重要であるという認識は様々な経験を積まれてきた中で醸成
されていたが、実際にどのように実施していいのか分からずに苦労されてい
るような状態であった。
今回はRFM分析の観点からの分析結果をご紹介します。
※RFM分析に関してはこちら
http://profile.ne.jp/pf/aihara/column/detail/32055
宅配専門店では、客単価が大きくぶれない商品を扱っている場合が多い
ですので、RFM分析を実施する際には、R(リーセンシー):最新注文日
とF(フリークエンシー):累計での注文回数の2軸で分析することを
オススメします。
上記事例の宅配専門店では以下のような分類を実施し、既存顧客管理分析
を行いました。
1.Rの評価に関しては最新注文日を1年で区切り、直近1年以内に注文があった
顧客と1年以上注文がない顧客とに分類。
2.Fの評価に関しては、注文回数を5回で区切り、注文回数5回以上の顧客と
注文回数4回以下の顧客とに分類。
3.上記により分類された顧客を組み合わせてRFM分析を実施。既存顧客層を
4種類の顧客グループにセグメントした。
この分類方法で分類していくと、掲載した図のような形に分かれていき
ます。
ロイヤルユーザー
直近1年以内に注文があり、注文回数5回以上の顧客
一般顧客
直近1年以内に注文があり、注文回数4回以下の顧客
休眠顧客
過去1年以上注文がなく、注文回数5回以上の顧客
離反顧客
過去1年以上注文がなく、注文回数4回以下の顧客
宅配専門店で顧客管理分析を導入しようとしている皆様、是非、参考
にしてみてください。