宅配業界必見!宅配フード専門店の顧客管理分析事例2 - 経営戦略・事業ビジョン - 専門家プロファイル

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丹多 弘一
丹多 弘一
(経営コンサルタント)
山本 雅暁
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閲覧数順 2016年12月04日更新

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宅配業界必見!宅配フード専門店の顧客管理分析事例2

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顧客管理分析と販売促進戦略
宅配専門店での顧客管理分析事例の第2回目。今回は、具体的に顧客管理
分析をどのように実施していったのかに関して、お話したいと思います。

復習の意味で、

【弊社での顧客管理分析導入前の状態】
宅配業態という性質上、アンケートなどによる顧客情報取得は事前に実施
されており、弊社顧客管理分析導入時点で、約8,000件前後の顧客情報は
ストックされていた。しかし顧客情報の整理がなされておらず、既存顧客に
対するフォローアップは何もなされていない状態であった。オーナー様は
フードビジネスに関しては初心者で、赤字が続いている状態。
「顧客管理」が重要であるという認識は様々な経験を積まれてきた中で醸成
されていたが、実際にどのように実施していいのか分からずに苦労されてい
るような状態であった。


そこで、弊社にて既存顧客の整理・分析を実施しました。その内容と結果
は以下のようなものでした。


1.注文回数1回で終わっているお客様が総顧客数の約50%を占めていた。
 ⇒宅配業態の生命線であるリピートが活性化されていない状態


2.最新注文日が1年以上前のお客様を休眠、1年以内に注文があるお客様を
 稼動名簿とした場合、総顧客の約40%が稼動名簿であり、約60%が休眠
 名簿であった。
 ⇒8,000件の名簿を持っていても販促に使用できるのは約3,000件


3.注文回数2回〜4回のお客様の注文周期が約半年であり、注文回数5回以上
 のお客様の注文周期の平均が約3ヶ月であった。
 ⇒これは平均値を取るものではないが、目安として平均値をとる。
  実際には、個別の注文周期で販促に役立てる。


4.客単価は注文回数によって大きくは変化していない。
 ⇒客単価が大きく変わらないということは、RFM分析の観点からRとFのみ
  で販促が可能
 ※RFM分析に関してはこちら
  http://profile.ne.jp/pf/aihara/column/detail/32055


5.エリア分析から、店舗を中心として線路をはさんだ南東方向のエリアから
 の顧客獲得が難しい状況であった。
 ⇒宅配エリアが決まっているが、集客できているエリアとできていない
  エリアに分類することで、効率的な販促計画を立てることができる。


6.エリア分析から、宅配可能エリア内での総世帯数にしめる顧客数の割合は
 13%であった。
 ⇒適正な割合の目安は、経験則上20%前後。



宅配業界での既存顧客管理分析で重要な点は以下です。


■注文回数別での顧客管理分析

■最新注文日での顧客管理分析

■平均的な客単価での顧客管理分析

■エリア分析


実際に上記のような視点で、顧客管理分析を進めてみると、意外な傾向が
つかめるかもしれませんよ。

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(経営コンサルタント)
株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役

緻密な顧客分析で、デザインも含めた効果的な販売促進戦略を提案

座右の銘は「行動あるのみ」。お客様の販売促進という課題に対し、瞬発力・発想力をもって想定以上の結果をお届けすることを心掛けています。「お客様の幸せが弊社ならびに弊社社員の幸せ」をモットーに、費用対効果に優れた販売促進戦略を提案していきます。

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