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今日は顧客対応についてのお話です。
飲食店や小売店、ガソリンスタンドなど、一般消費者を相手にしたビジネスにおいて顧客対応の重要性は高まるばかり。
接客レベルを高めたり、会員カードやポイント加算などの仕組みを作ったりと、各社が日々しのぎを削っています。
私も顧客の立場で日々過ごすことも多いのですが、ちょっと気になることや首をかしげたくなることも多々あります。
会社や店舗としてのルールやマニュアルが決まっているのであろうことは想像できるのですが、もう少し柔軟な対応ができないのかなと感じることが多いですね。
せっかくのルールやマニュアルが、改善ではなく改悪になっているような場合には、顧客満足度低下を引き起こす可能性が高いのですから、もう少しルールやマニュアルの柔軟な運用について考えたほうがよいかなと思います。
顧客対応に人が関与することの意味合いを忘れてはいけませんね。
このコラムの執筆専門家
- 長谷川 進
- （神奈川県 / 経営コンサルタント）
新規事業成功の鍵は、リスクヘッジを考えた事業戦略策定にあり
日本アイ・ビー・エム在籍時の15年間に多数のITプロジェクトに参画しました。その経験から、「新規事業が失敗する場合の多くは、構想段階に問題がある」と考え、リスクヘッジを根底においた事業戦略の策定、プランニングを行っております。
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