日経記事;"ウェブ+αで顧客逃さず通販工夫広がる レノボ,チャットで機種相談 一休,電話でも宿泊予約"考察 - 全国展開・地方展開 - 専門家プロファイル

グローバルビジネスマッチングアドバイザー GBM&A 代表
神奈川県
経営コンサルタント
専門家の皆様へ 専門家プロファイルでは、さまざまなジャンルの専門家を募集しています。
出展をご検討の方はお気軽にご請求ください。

日経記事;"ウェブ+αで顧客逃さず通販工夫広がる レノボ,チャットで機種相談 一休,電話でも宿泊予約"考察

- good

  1. 法人・ビジネス
  2. 新規事業・事業拡大
  3. 全国展開・地方展開
経営戦略 インターネットマーケティング

皆様、

おはようございます。
グローバル・ビジネスマッチング・アドバイザー 山本 雅暁です。

1月11日付の日経新聞に、『@ネット「ウェブ+α」で顧客逃さず 通販、工夫広がる レノボ、チャットで機種相談 一休、電話でも宿泊予約』のタイトルで記事が掲載されました。

本日は、この記事に関して考えを述べます。

記事の主な内容は以下の通りです。

『時間や場所を選ばず便利なネット通販。だが、いくら検索しても目当ての情報にたどり着けず、うんざりして買い物をやめてしまったことはないだろうか。

こんな消費者の不満に応えようと、顧客に手間をとらせず、目的を達成してもらえるサービスが増えてきた。キーワードは「ウェブサイト+α」だ。

一休の電話での成約率は全体の4~5%に達している。

実店舗のように

「お問い合わせありがとうございます」
「外出が多いので、軽くてバッテリー駆動時間が長い機種を探しているんですが」
「この機種でしたら約15時間です。ご予算が許せばご検討ください」

パソコン大手レノボ・ジャパンのウェブサイト。「ショッピングチャットサービス」を選ぶと、担当者がチャットで機種選びを手伝ってくれる。

チャットを利用した40歳代の男性会社員は「機種がたくさんありすぎて、自分に合った1台を探すのが大変だったので問い合わせた。他社製品と比較してくれればなお良かったが、参考になった」とまずまずの評価だ。

顧客にとって電話は心理的なハードルがやや高く、メールだと返答が待ち切れない。チャットは担当者が顧客と一緒に悩んだり、予期せぬ質問に窮したりと、実店舗の接客と変わらない。

サービス開始は2013年6月。米国での成功モデルを日本に導入した。米国はすでに電話による問い合わせを上回り、日本も「当初は想定していなかった法人の顧客から注文を受けるケースもあるほど」(同社)と、効果を実感している。

高級宿泊予約サイトを運営する一休。ネットで完結する検索・予約サービスで成長してきたが、コールセンター大手のベルシステム24と組み、電話での相談・予約受け付けに力を入れはじめた。

いまさらなぜ電話なのか。理由は簡単。手っ取り早いからだ。急な出張が入り、スマートフォン(スマホ)で慌ててホテルの空室を探したことがある人は多いだろう。小さな画面とにらめっこしながら何度も検索するくらいなら、電話で探してもらったほうがはるかに楽だ。

一休の顧客は年齢層が高め。電話はネットが苦手な人も多いとみて用意したサービスだった。だが実際に始めてみると、ネットを使いこなしている人の利用も思いの外、多いことがわかった。

好みの宿をじっくり探すときはネット、出張先などで急いでいるときは電話と、状況に応じて使い分けているのだ。

サイトから電話をかけられるサービスを始めたのは昨年。汲田貴司取締役は「電話での成約率はこの1年で倍増し、全体の4~5%に達している」という。

探しやすく改善

サイト自体を使いやすく改善する取り組みも欠かせない。オークションサイト大手の楽天オークション(東京・品川)は日本最大級の質問サイトを運営するオウケイウェイヴと組み「調べても回答にたどり着けない」(30歳代の女性)などの不満があったサイト改革に取り組む。

ポイントは「FAQ」(よくある質問)の充実だ。オウケイウェイヴのノウハウを注ぎ込み、質問を「出品」「入札・落札」など、カテゴリーごとにまとめるなどして、利用者が自分でオークションの参加方法についての疑問の答えを見つけたり、欲しい商品を探しやすくしたりした。』


私の支援先企業(主に中小の製造事業者)の全てが、自社のWebサイトを立上げており、多くの場合、ブログやSNS(Facebook、Twitterなど)と組み合わせて、自社商品やサービスの情報提供や顧客との対話などを積極的に行っています。

また、並行して多くの企業が、インターネット通販をAmazonや楽天などの既設の仕組みや、自社サイトを立上げて、運営するようになっています。

これは、インターネット通販が既存の流通ルートを使わなくてすむことや、最終顧客に直接販売することで、収益性を高められることと、顧客のVOCを直接知ることができるなどのメリットがあることによります。

国内外でインターネット通販の市場拡大が続いています。野村総研が発表した情報によると、国内のインターネット通販市場は拡大が続いており、2013年度の市場規模は2012年度比13%増の11兆5千億円。17年度には17兆3千億円に増える見通しとなっています。

国内全体の小売市場規模が横ばい、もしくは縮小傾向にありますので、ネット通販事業規模の高成長が際立っています。

これは、スマホやタブレット端末の急速普及により、ネット通販の出口数が急拡大していることも後押ししています。

さらに、ネット通販はBtoCだけでなく、BtoBの分野でも広がりを見せています。BtoBの場合は、ネット通販の効率性が普及を後押ししています。

ネット通販を後押しするもう一つの要因は、国内外の物流インフラの充実です。例えば、1月11日付の日経新聞記事に、大和ハウス工業が2015年度までに2千億円を投じて全国の大都市近郊30カ所に物流施設を建設、ネット通販各社や物流会社のニーズを取り込むと書かれています。

ヤマト運輸や佐川急便などの物流専業事業者も、物流インフラの強化に積極的に対応しています。

このように、商品やサービス提供者と顧客間で、ネット通販を当たり前のように使って商売する
事業環境が整いつつあります。

BtoCであれ、BtoBであれ、顧客が自社のネット通販サイトに検索してたどり着いてもらうためには、SEO対策などを的確に行う必要があります。

本日の記事は、顧客が自社のネット通販サイトに来てくれた後の対応の仕方について書いています。

顧客が自社のネット通販サイトに来ても、サイトの構成が判りにくかったり、コンテンツの内容が不明確であると、顧客はサイトから離れてしまいます。

あるいは、全ての顧客がWebサイトの見方や通販サイトの内容などに詳しい知識をもっていませんので、疑問があるとその場での購入を断念することも多々あります。

このように、顧客がネット通販サイトで疑問を感じたり、困ったときに、商品やサービス提供者がもうひと手間をかけて顧客対応することの有効性を、本日の記事は書いています。

レノボのチャットによるアドバイス提供や、一休の電話によるアドバイス提供がもうひと手間になります。

ネット通販事業の先行国であるアメリカでは、顧客が自社のネット通販サイトで困っている状況を把握して、商品やサービス提供者から顧客に「May I help you?」とアプローチする仕組みが利用されています。

ソフト開発会社のライブパーソンが手掛ける販促支援サービスは、ネット通販のサイト上で、処理の仕方がわからない潜在顧客にチャットサービスなどを表示して、サイト上の案内を行うものです。

ライブパーソンが提供するのは「ライブエンゲージ」と呼ぶサービスです。サイトの利用者が同じページにとどまっていたり、質問のページを何度も訪れるなどしていたりするケースを見つけると、「お困りのことはありますか;May I help you?」などとチャットサービスなどのポップを表示します。チャットに誘導して問題を解決する仕組みです。

昨年の12月11日に、日経記事;『ネットで「おもてなし」米EC支援会社の極意』のタイトルで上記に関する記事が掲載されました。

そう、「おもてなし」がネット通販サイトでの顧客獲得や顧客満足度を向上させるためのキーポイントの一つになります。

中小企業の場合、電話対応はコストの面から導入することは、難しいですが、チャット対応は導入可能となることが多いです。。

問い合わせコーナーから詳細内容を書いて問合せるより、潜在顧客にとっては、チャットの方が利便性が高く喜ばれます。

潜在顧客の知りたいことは、商品やサービスの内容、購入のプロセス、販売価格、支払い決済の方法、配送予定などに関するものです。

もちろん、潜在顧客は自社のネット通販サイト上の情報で全てのことを理解することがベストですが、上記しましたように、全ての顧客の要求を満足するサイトの構築は容易ではありません。

潜在顧客の質問内容を分析して、自社のネット通販サイトの内容を修正する、FAQを充実する、といったことは、当たり前のように行う必要があります。

それに加えて、もうひと手間の「おもてなし」を行うことも、自社のネット通販サイトの魅力を向上させることにつながります。

私は、パソコンはネット通販サイトから購入しています。あるパソコンメーカーのサイトから、チャット機能を多用して質問事項を明確にしたあと、納得して購入しています。

この経験も含めて支援先企業のネット通販サイトには、チャット機能を強化するようにアドバイスしています。

BtoBでも、BtoCでもチャット機能強化は、効果的です。

ネット通販を自社の収益拡大につなげるには、通販サイト上でのサービス機能強化が重要なポイントの一つになります。

よろしくお願いいたします。

グローバル・ビジネスマッチング・アドバイザー GBM&A 山本 雅暁

 

カテゴリ このコラムの執筆専門家

(神奈川県 / 経営コンサルタント)
グローバルビジネスマッチングアドバイザー GBM&A 代表

起業・企業存続の為の経営戦略立案・実行と、ビジネススキル向上

起業及び、事業拡大や経営合理化を目指す企業に対して経営コンサルを行います。大手メーカーで得た経験を活かし、補助金活用、アライアンスやM&A、市場分析に基づいた事業戦略策定・実行や事業再生を支援します。OJT研修でのビジネススキル向上を支援します。

カテゴリ 「経営戦略」のコラム