「リピーターを増やすだけでいい」と言う考えが危険な理由 - 販促・プロモーション全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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閲覧数順 2016年12月03日更新

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「リピーターを増やすだけでいい」と言う考えが危険な理由

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「お客様に満足していただき、何度も何度も来て頂くようにする。これが客商売の王道です!」

確かにその通りです。私もそう思います。しかし、なかにはこの考えを間違って拡大解釈し「新規客の獲得の必要は無い」と思っている商店主、飲食店経営者などが多くいるのです。これは危ない!

「新規客を獲得することに要するコストは、既存客の来店頻度を向上させるためのコストの5倍掛かると言われています。だから、新規客よりも既存客のケアをもっとしましょう。」この考えは、決して「新規客の獲得をする必要は無い」とは言っていません。新規客の獲得ばかりして既存客のケアを忘れていてはいけませんよ!と言っているのです。

店長のなかには、新規客獲得に力を注がない人もいます。
また逆に、新規客ばかりに注力して、リピーター獲得に無関心な人もいます。
リピートのための顔晴るのと新規は要らないというのは同じ意味ではありません。

ショップ経営というのは、新規客を獲得し、その人達に再来店をして頂き、リピートを繰り返して頂きながらファン化していくプロセスの継続が必須なのです。全てのお客様は、最初は全員「新規客」なのです。新規客を増やす作戦と既存客にリピートして頂くための作戦は全く違います。既存客に新規客をご紹介頂く作戦もまた方法は違うのです。

新規客~固定客のシェアバランスは、業態・メニュー・単価・立地で違ってきます。同じブランドでも、地域や立地が違えば、お客様も違ってきます。経営者や店長は、この点を正確に把握して目標・戦略・計画を立てねばなりません。

どこのシェアをどこまで増やすのか?(例えば、新規客は20%など)
その為に、どういう状況のお客様にどう言うアクションを起こすのか?(例えば、2度目来店のお客様に2回目スペシャルのサービスをするとか)

きめ細かい対応策を持つことが大切です。
これをサボっていてはいけないのです。

でも、これって実行するのはとても難しい?
大規模チェーンしか出来ないこと?
プロしか出来ないこと?

大丈夫です。基本さえ理解すれば、2時間後には誰でも出来る様になります。

と言うことで、こういう大切なことをテーマにしたセミナーとコンサルティングを企画中!
詳しくは、ブログとホームページとfacebookでお知らせしますね~
乞うご期待!!

 

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