接客力とは？～販売力を高めるコツ～その２

以前、このテーマでコラムを書いたところ、多くの方々から反響を頂きました。（詳細は下記）

http://profile.ne.jp/w/c-99959/

接客力を高めるには？　あるいは販売力を高めるためのコツは何か？

決して奇をてらうようなものではありません。

「発する力」よりも、「受け取る力」あるいは「ニーズを引き出す力」が必要であると

述べました。

今回は、同じテーマの第二弾です。

お客様からニーズを引き出した後、クロージングまではどういったプロセスで

商談を進めればよいのでしょうか？

この商談の後半のプロセスにスポットを当てます。

一般的なプロセスとしては

ニーズヒアリング　⇒ 　提案（プレゼン）　⇒　成立（クロージング）

と進んで行くわけですが、もちろん、そんな簡単には行きません。

提案（プレゼン）しても、一気に成約とはいかず、イライラ、ヤキモキするような経験は

誰しもお持ちでしょう。

この段階（提案後）でのポイントは

①決して押し込むような強引なクローズはしない

（あくまでお客様視点に立った販売を心がける）

②この段階でのお客様の心理を想定する

（大きく分けて３つに分かれます）

このたった２つだけです。

①は心がけ（スタンス）ですが、②はスキル（コツ）があります。

ここで②で言うところの３つの心理状態を考えましょう。

この段階でお客様の心理とその対処法は下記の通りです。

（１）あと一歩踏み切れない。もう少し多角的に検討したい。

　　・・・お客様が不安に感じている箇所を聴きだし、不安解消の

　　　　ために詳細情報を提供してあげる

　　　　（機能面、メリット面、コスト面、他社情報他）　

（２）当初は意識していなかった問題事項を発見し、成約へ向けて

　　大きな壁が立ちはだかっている。・・・目の前の問題を明らかにし

　　当初抱いていたニーズと比較し、購入意思を改めて問う

　　　　（木を見て森を見ず状態から引き出してあげる）

（３）成約に向けて特に障害はないが何となく迷っている

　　・・・一気に背中を押し、クロージングをかける

　　　　（限定プレミアム感の醸成、付加価値提供を行う）

以上、いかがでしょうか？

成約まで目前、ここまで来て逃したくない。

そんな販売側の心理をグッとこらえ、あと少し

お客様の心に寄り添い、適切な対応（スキル）を

することで、一気にゴールテープが見えてきます。

お客様も、気持ちよく、あなたから製品やサービスを

購入したいと思っているのです。

臆することなく、お客様に問うてみましょう！

『今、どのようなことを考えていらっしゃいますか？』

きっと、上記３つの心理のうちのどれかが当てはまるはずです。

株式会社オフィスたはら　営業コンサルタント　田原洋樹