顧客管理分析とCRM戦略2 - 経営戦略・事業ビジョン - 専門家プロファイル

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丹多 弘一
丹多 弘一
(経営コンサルタント)
山本 雅暁
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閲覧数順 2016年12月05日更新

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顧客管理分析とCRM戦略2

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顧客管理分析と販売促進戦略
前回の顧客管理分析のコラムでCRM戦略の概要について書きましたが、
今回は、CRM戦略の行動・感情フローに関して、簡単に書き進めたい
と思います。


実際の行動や感情のフローに沿って、具体的に説明していきます。


1.一般消費者が購買行動によって顧客になる流れ
一般消費者→顧客・・・購買行動
日常の接客・販売活動の中で、一般消費者とスタッフがコミュニケー
ションを行うことで、一般消費者が商品・サービスに興味・関心を
抱き、購買意欲・購買行動につながり、顧客へと変化します。


2.企業(店舗)が顧客に対してCRM戦略をしかける流れ
企業(店舗)→顧客・・・CRM戦略の仕掛け
「釣った魚にえさを与えない」的な発想ではなく、一度来店され、
購買行動に至った顧客に対して、「また行きたい」と思って
頂けるようなコミュニケーションツールを活用した販促展開を
実施し、何度か来店していただくことで、顧客との良好な
関係を築いていきます。


3.企業(店舗)に対して顧客がロイヤリティを感じる流れ
顧客→企業(店舗)・・・ロイヤリティの醸成
何度か来店し、何度かコミュニケーションツールが送られてくる
ことで、顧客の中での企業(店舗)・商品に対する顧客のロイヤリ
ティが高まり、再来店・再購入の流れが加速し、企業(店舗)の
利益が最大化されます。


4.顧客が一般消費者に対してアピールする流れ
顧客→一般消費者・・・アピール行動
顧客とのコミュニケーションが深まることで、顧客のロイヤリティ
が最大化し、顧客から新しい一般消費者へのアピール行動が起こり
新たな顧客が創造されることになります。


つまりは、顧客管理分析を徹底し、CRM戦略を実施していくことで
顧客の企業(店舗)に対するロイヤリティが上昇し、新たな顧客の
流れが創造されることとなります。

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株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役

緻密な顧客分析で、デザインも含めた効果的な販売促進戦略を提案

座右の銘は「行動あるのみ」。お客様の販売促進という課題に対し、瞬発力・発想力をもって想定以上の結果をお届けすることを心掛けています。「お客様の幸せが弊社ならびに弊社社員の幸せ」をモットーに、費用対効果に優れた販売促進戦略を提案していきます。

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