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- 藍原 節文
- 株式会社ファースト・シンボリー 代表取締役
- 経営コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
本日は具体的に顧客管理分析をどのように進行していくのかに関して
少し、話してみたいと思います。
大きく分けると３つのステージがあります。
１．顧客情報を収集するステージ
２．顧客情報を管理・分析するステージ
３．顧客管理分析結果をもとに販促展開し、成果を出すステージ
それぞれに対して簡単にコメントしてみますと、
１．顧客情報を収集するステージ
・顧客管理分析の必要性・重要性の理解
・店舗の実情を、感覚レベルで話し合い、店舗の長所・短所をピックアップ
・どのような顧客情報を収集していくのかの検討
・店舗の実情に合わせた顧客情報収集方法の検討
・顧客情報収集開始
２．顧客情報を管理・分析するステージ
・収集した顧客情報を用いた顧客分析項目の洗い出し
・顧客管理分析の開始
・顧客管理分析結果から得られた店内改善行動の実施
・店舗に対する顧客ロイヤリティ醸成のためのフォロー販促開始
３．顧客管理分析結果をもとに販促展開し、成果を出すステージ
・顧客管理分析に基づいた既存顧客に対する販促展開の実施
・実施した販促展開に対する効果測定の実施
・効果測定の結果から得られた新たな販促展開の実施
・顧客管理分析結果から得られた新規顧客獲得に向けた販促展開の実施
以上の流れになります。どのような顧客情報を収集し、どのような販促
展開を実施していくのかで、その成果は大きく変化してきますが、大枠
に関しては、上記のような流れで展開していきます。
顧客管理分析を自社内で導入して活用しようとしても、なかなかうまく
行かない理由の一つに、何を分析し、どう活用するのかが分からない
といった点が挙げられるのも、当たり前かもしれません。
