話し合い耳を傾け承認し・・・これも大事ですよ - 顧客満足・コンプライアンス研修全般 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:顧客満足・コンプライアンス研修

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閲覧数順 2016年12月08日更新

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話し合い耳を傾け承認し・・・これも大事ですよ

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「話し合い、耳を傾け、承認し、任せてやらねば、人は育たず。」

「山本五十六の言葉には、続きがあるのよ。最初の一文があまりにも有名なので、この後の言葉が忘れられがちだけど、この2文目もかなり深い言葉ね。」

マネジャーは店長に、山本五十六の言葉の続きを伝えました。
「この、話し合い、と言うのが面談やミーティングのことを指すのよ。特に、個人面談で相手の話をしっかり聴いて、まずそれを承認することが大切なの。」

「トレーニング中に、疑問点を聞いてきても同じですね。」
「そうね。相手がどう理解したか、どう感じているか、ってとても大切なの。一歩的に伝えて、『わかりましたか?』って聴く様な方法では、新人は育たないわね。」
「オープンクエスチョン(イエスノーで答えられない、相手の考えを引き出す質問形式)ですよね。」

「そのとおり。トレーニングマニュアルや手順書があると、ついついそれを一方的に説明だけするトレーナーがいるからね。店長は、ベテランスタッフがそう言うトレーニングをしていないかを、よく観察してね。わかった?」
「マネジャー・・・・それ、クローズドクエスチョン(イエスノーで返事を求める質問形式)になってますよ(笑)」
「あらら・・・」

・・・・・話し合い、耳を傾け、承認し、任せてやらねば、人は育たず。・・・・・
「ところで、この言葉の後半。つまり、承認と任せる、ってどういう意味なんでしょうか?さっきの『ほめる』とはまた違うんですか?」
店長は、少し疑問を感じたことを質問しました。

「イイ質問ね。承認は、認めると言う事だけれど、ごく簡単に言うと『相手の話を最後まで聴く』そして『うん、あなたの言っていることは分かった』と、受け入れることなの。『ほめる』とはちょっと違うわね。もう少し付け加えると『相手の話をいきなり否定しない』と言う事ね。」
「間違っていてもですか?」
「そう、明らかに間違っているな、と思ってもね。頭から否定すると、相手の思考停止状態になるの。その状態でいくら正しいことを伝えても、しっかりと理解出来ないのよ。否定されたことで頭の中はいっぱいだからね。」
「でも、間違っているんだし・・・・」
「だよね。間違っているときって困るよね~」
「そうなんです・・・・あ、これが承認か・・・・」
「そういうこと、さっき私が『間違っていてもまずは受け入れるのよ』って言うと、言われたあなたは、『う~ん、納得行かないなあ~』と思うでしょ。まずは、承認、受け入れることがコツなのよ。」
「そうか、相手が考える余裕を持ったときに、そこから一緒にどうしたら良いのか?を話し合えば良いんですね。」

「じゃあ、最後の『任せる』って、どういう意味だろう?新人に任せるんですか?」
「あなたならどうする?」
「そうですね。せっかく覚えた作業については、任せられた方が責任感が湧いてきますね。放置されるとイヤだけど(笑)」
「いいね~。放置ではなく、きちんと見守りながら、任せることが大切ね。それによって生まれ責任感は、成長のためには欠かせない要素なの。」
「見守る、ですね。」
「そう『見守る』事が大切。これが、最後の行の言葉に繋がるのよ。それはまた次回にね」



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