「サイレント」を含むコラム・事例
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「外食レストラン新聞」連載 （40） サンプル紙プレゼント
3月2日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム40回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼント
いたします。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2015」の主催者である日本食糧新聞社
発行の媒体で、主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる方を対象とした
業界の情報紙です。
今号では「メニュートレ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
『坂の上の雲』に見る人事の要諦
＜弊社メールマガジンより抜粋＞
今回は、シリーズのテーマ「人事考課」を客観的に見るために、一段高い
概念である「人事の要諦」について、作家 司馬遼太郎の名著『坂の上の雲』
に登場するケースから「人事を用いて勝つ」ポイントをお伝えします。
ご存知の方も多いと思いますが、『坂の上の雲』のクライマックスは、陸上
の戦闘では旅順総攻撃～奉天会戦、海上では黄海海戦～日本海海戦ですが...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
食中毒対策について（発症事例⑪：ボツリヌス菌）
ボツリヌス菌は、土の中にいる殺人鬼と言われるほど土壌に広く分布して
おり、海や湖の泥の中にもいます。
瓶詰、缶詰、真空包装食品など、酸素が含まれない食品中で増殖し、強い
毒素をつくります。
芽胞は特殊な構造をしているため長時間煮沸しても死なず、致死率の高い
恐ろしい細菌として知られています。
ボツリヌス菌の特徴としては、芽胞は熱や消毒薬にも強い抵抗力を示し...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
商品力を高める「強化ポイント６項目」 （2）
②他社との差別化を図るには、新たな価値の提供が求められます。
例えば、無農薬米、朝採り野菜、銘柄牛、ブランド魚などを使用することに
よる差別化、肉類などの熟成や独自の調理技術による差別化など、様々な
方法が試みられています。
これら以外にも、健康、トレーサビリティ（生産履歴）、器、演出、食べ方、
飲ませ方など、様々な差別化要素があります。
※弊社メールマガジンよ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
商品力を高める「強化ポイント６項目」 （１）
年々競争が激しくなる飲食産業で、お客様の満足度を高めるには
｢メニュー商品の魅力｣を最大限に高めることが欠かせません。
商品力の強化を考える上で、｢メニュー商品とは何か？｣という概念を
押えておく必要があります。
メニュー商品を分かりやすく言い換えれば、生活者に提供する｢価値｣
と言えます。
商品力は、料理の品質や味だけでなく、商品名、食器、ボリューム、
価格...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「ラーメン新聞」（13） サンプル紙プレゼント
「ラーメン新聞」（13号）が発行されました。毎回ご好評いただいているため、今回も
ご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「ラーメン新聞」は、「ファベックス2014」の主催者である日本食糧新聞社さん発行の
媒体で、主にラーメン業界のトレンドや、注目の食材やお店、オーナーの方に焦点を
当てた業界紙です。
今号では「ラーメントレンド」として「鶏白湯でラー...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「ラーメン新聞」（12） サンプル紙プレゼント
「ラーメン新聞」（12号）が発行されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料で
プレゼントいたします。
「ラーメン新聞」は、「ファベックス2013」の主催者である日本食糧新聞社さん
発行の媒体で、主にラーメン業界のトレンドや、注目の食材やお店、オーナーの
方に焦点を当てた業界紙です。
今号では「ラーメントレンド」として「羽釜で独自の...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「アップル」の強さは製品＋接客サービス（後編）
このように、製品と接客サービスの両方で高いレベルを維持することで、消費者を
ただのユーザーから「大ファン」に変えているのですが、アップルストアのスタッフ全員
に徹底して教え込まれる「APPLE」の頭文字を取った５つのサービスステップをご紹介
します。
A(Approach：お客様への接触)
→お客様一人ひとりを、あたたかいあいさつで出迎えること
P(Probe...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「アップル」の強さは製品＋接客サービス（前編）
「iPhone」や「iPad」を利用されている方も多いと思いますが、アップルの製品は
新型の発表日ともなると毎回、アップルストアや携帯ショップの前に徹夜組を含む
長蛇の列ができることでも話題になります。
しかしなぜ、アップルの製品がこれほどの人気を集めるのでしょうか？
その答えの多くが、斬新な製品デザインや先端的な機能性、使いやすさなど、
主に優れた製品（プ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「セールストーク」を見直す ④
引き続き、事例をお伝えします。
「（おすすめ料理を指して）何人前になさいますか？」
→おすすめ料理を押すトークとして使うお店が最近増えており、私も実際に経験し
ましたが、お客様に考える時間を与えずにいきなり「何人前に」と切り出すのは
危険です。お客様によっては怒り出して帰る方も出てきます。
接客セミナーや飲食コンサルの書いた解説本などをそのまま鵜呑みにすると、
「いまの...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「セールストーク」を見直す ②
セールストークも使いようで、タイミングよく切り出さないと、お客様には
うまく伝わりません。
いかにもマニュアル的な言い方だったり、わざとらしいと感じることが多い
のはそのためです。
スタッフが間違ったセールストークを使ってしまったために、せっかくの商機
を逸することは避けたいものです。
お客様よりご質問いただいた「セールストーク」の事例について、マニュア...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
繁忙期には「挨拶」の徹底を ②
＜即効性、低コストな差別化の手段は「挨拶」＞
厳しい競争の中で生き残っていくためには、競合店との差別化が必要だと言われますが、
最も手っ取り早く、しかもコストもほとんどかからない差別化は、「挨拶」です。
例えば、流行のメニューやお得感があるお店でも、中に入って挨拶もなければお客様は
どう感じるでしょうか？
お店に入ったのに誰も声をかけない、そのまま暫く待たされるなど、...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
｢顧客を創る｣ためには（後編）
また、｢知られているか？｣がポイントになります。獲得した新規客を、どうやって次の
段階のリピーターにするかが問われます。
これにはまず、必要な時に思い出してもらえるお店でなければ、お客様の選択肢には入れ
ません。
弊社でお手伝いしている和食店では、｢お客様から忘れられないようにする｣ために、次の
ような点を徹底することで、売上という成果を上げています。以下に、その一部を...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
食中毒リスクマネジメント＜５＞
食中毒は季節に関係なく、発生します。しかも、近年は少量の菌でも死者が出るようになっています。
「昔から問題はなかったから大丈夫」、「当社に限っては」いう慢心は捨てて、「食中毒菌は日々進化
している」ことを肝に銘じて、日頃からのリスクマネジメントを再度確認しましょう。
今回は前回に続き厨房に関して、です。
厨房は食材を直接扱う場所です。ほんの少しの菌から大規模食中毒...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「おもてなし」を経営に取り入れる ⑦
～「おもてなし」の本質は「ブレない」、「継続性」～
もう１つは、「継続性」です。
よくあるのは、お店のオープン時には、入店するとスタッフ全員で「いらっしゃいませ！」、
「ようこそ！」など明るい笑顔と元気な声で応対していたのに、少し落ち着いてくると、
お店に入っても声がけがない、スタッフは忙しそうに動き回っているけれど誰も振り向い
てくれない、といった状態です。
...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「おもてなし」を経営に取り入れる ⑥
「おもてなし」の本質は「ブレない」、「継続性」
これらの「おもてなし」を感じさせるサービスを実現するために必要なことは、
２つあります。
１つは、「ブレない」こと。これは「どのお客様にも心地よく感じていただける
サービスを提供すること」とも言えます。
例えば、「昨日のお客様に提供したところ感動していただいたが、他のお客様に
同じようにサービスを提供しようとした...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「おもてなし」を経営に取り入れる ⑤
「当たり前のこと」を「当たり前」にやり続ける難しさ
要は、「当たり前のことを、当たり前に行う」。
これに尽きます。例えると、「３回に１回の割合で１００点を取ることもあるが、５５点の時もある」
のではなく、「常に７５点を取り続ける」ことです。
常に７５点とは、サプライズはない反面、マイナスもない状態です。
言うのはたやすいのですが、ただの一度もサ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「おもてなし」を経営に取り入れる ④
「当たり前のこと」を「当たり前」にやり続ける難しさ
先月のオリンピック招致プレゼンテーションにて、日本代表のアナウンサーが日本のよさの１つに
「おもてなし」を訴えて以来、あらゆる業界、サービスで「おもてなし」が取り上げられるようになりました。
わずか１か月前、（本シリーズの連載開始は３か月前でしたが）この「おもてなし」を口にする方は
どれほどいらしたでしょうか。
...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「おもてなし」を経営に取り入れる ③
◆マニュアルや仕組みに心を入れる
最近、ホテルや旅館に加えて、外食チェーンからも「おもてなし」をマニュアル化したい
とのご依頼が増えています。
「おもてなし」の仕組み化は、その会社に合った形でまとめることは出来るのですが、
肝心なのは「仏作って魂入れず」になってはいけない事です。
いくら「思いやり」や「心遣い」、「親切心」、「誠実さ」が必要なことを理解...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「おもてなし」を経営に取り入れる ②
◆「おもてなし」は接客の基本
研修の場でも、「おもてなし」を実現するキーワードは何かという質問をすると、参加者は
一体どんなものなのかと皆一様に興味が沸くようですが、その内容が「思いやり」、「心遣い」、
「親切心」、「誠実さ」だということを知ると、参加者の多くは「なんだ、そんなことか」と
いうような顔をします。
これは、普段からお客様と接している立場からすると、この「思い...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「おもてなし」を経営に取り入れる ①
◆「おもてなし」を生み出すキーワード
「おもてなし」という言葉を聞くと、どのようなことを想像されるでしょうか？
例えば、旅館や老舗の飲食店において体験する「お出迎え」や「お見送り」、「丁寧な接客」、
「きれいな敬語」、「やわらかな空気感」、「上品な料理」、「清掃の行き届いた空間」、「お礼状」
など、表現は違っても共通するのは、上質なサービス全般が含まれることではないかと思...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
不快感を与える間違った７つの接客用語
お客様に不快な感情を抱かせる言葉は、お店の印象を悪くします。
コンビニや飲食店などで頻繁に発せられる間違った独特な言葉使いは、
｢バイト敬語｣や｢マニュアル敬語｣と呼ばれています。
■間違った接客トーク
｢・・・・でよろしかったですか？｣
｢ご注文を繰り返します。○○､○○でよろしかったでしょうか｣
｢お客様、ミルクとお砂糖はおつけしてよろ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
自分の敵 メタボリックシンドロームを知る
ダイエットをするには、メタボを知ることです。 敵なる”メタボ”を知れば、何故ダイエットが必要かが分かり モチベーションが保てます。 ダイエットに必要なのは、継続するための”モチベーション”なのです。 メタボリックシンドロームとは、 脳卒中や心筋梗塞などの心血管疾患をおこす前の予防概念 内臓脂肪蓄積（ウエスト 男性８５ｃｍ 女性９０ｃｍ以上） と合わせ、高脂血症・高血圧・高血糖のうち二つ以上...（続きを読む）
- 林田 玲子
- （ビジネススキル講師）
【最強ビジネスモデル】人生は即興の連続だ！
【最強ビジネスモデル】 2013.05.10 No.0615 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 全く興味のない観客を 言葉を使わずに巻き込んで笑わせる サイレントコメディ＆ダンスパフォーマー 「ガベジ」の事を昨日お伝えした。 ここでやっていた事は インプロという即興の要素が多分に含まれている。 お客さんを巻き込んだり 子どもたちを舞台に乗せたりして 何が起こるか分...（続きを読む）
- 星 寿美
- （経営コンサルタント）
【最強ビジネスモデル】何でもアリで困れないのが人生だ。
【最強ビジネスモデル】 2013.05.09 No.0614 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 昨日の記事で紹介した サイレントコメディ＆ダンス パフォーマーの２人組「ガベジ」。 彼らのショーをたまたま見たのだが、 普段私が常々感じている「何でもアリ」「困れない」 をまさに舞台で実践していた。 言葉を一切使わずに、ショーに興味のない観客を 見事に巻き込んでいくの...（続きを読む）
- 星 寿美
- （経営コンサルタント）
【最強ビジネスモデル】サイレントコメディは深い。
【最強ビジネスモデル】 2013.05.08 No.0613 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ＧＷに息子と友人家族たちと 船橋のアンデルセン公園に行った。 アンデルセン公園の名前も存在も知らなかった私。 アスレチックは本格的だし、水も緑も豊かで すっかりお気に入りスポットに！ さて、ＧＷという事で 公園のステージではショーが行われるという。 何のショーなのかも...（続きを読む）
- 星 寿美
- （経営コンサルタント）
繁忙期には無料販促を （後編）
⑥店内ＰＯＰ 欠かせないポップ＆メニュー。キャッチコピーに工夫
⑦ポスター イベントなどの告知ポスター。写真などでアイキャッチ
⑧ビラ配り ビラやポケットティッシュ配布。クーポン付きなど工夫
⑨サービス券 会計時にサービス券を手渡し。次回の利用促進
⑩置きチラシ カラオケ店、美容室など待合室に。割引券付きで
この他にも、無...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
繁忙期には無料販促を （前編）
すでに始まった年末年始の繁忙期ですが、今からグルメサイトへの出稿やケータイの販促クーポンを企画していては間に合いません。
そのような時は、今すぐにできること、それも大きなコストがかからない方法で直ちに実行することが求められます。コストをかけないとなれば、一体どんなことができるでしょうか？
例えば、お店を掃除しようとか、壁の貼紙の文字を書き直そうとか、味付けを工夫しようとか、愛想よく...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
お客様はすべて正しい？？ （前編）
少し前になりますが、大手ハンバーガーチェーンの店舗で、近隣の学生による店内での長時間の勉強や、飲食物の持ち込みなど、注文がないまま飲食スペースを使用していることについて、店舗側から大学（学生課）に対して、学生への指導を企業として申し入れたことが話題になりました。
この話を聞いて感じたことは、お店側はそのような状況になるまでどのような対応をしてきたのか？ということです。
大手チ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
サイレントクレームの怖さ ＜後編＞
しかし、クレームが起きてからの対応はもちろんのこと、クレームを減らす対処サービスだけでもダメで、お客様には｢不満｣と対極にある｢悦び｣を感じていただき、固定客（ファン）を増やすことこそが、売上を伸ばす重要なポイントです。
来店されるすべてのお客様に、｢本物｣と｢悦び｣を感じていただくためには、マニュアルを超えた人間力が全スタッフに求められます。
これを実現するためには、お客様に言わ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
サイレントクレームの怖さ ＜前編＞
米国のＮＲＡ(全米レストラン協会)の統計によると、店舗のサービス、商品、クレンリネスなどに不満をいだいたお客様の内、クレームをお店に伝えるのはたった４％。
その一方で、不満を持った残り96％、つまりほとんどのお客様はお店に直接クレームを言わないそうです。
これが、いわゆるサイレントクレームと呼ばれるものです。
ということは、仮に一週間で10人のクレームがあれば、それは年間530...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
謝罪のノウハウ ＜基本編 ①＞
週末や繁忙期には、気をつけていても思わぬトラブルが起きることもしばしば。
忙しさのあまり、「注文を取り違えた」、「配達の時間に遅れた」、「予約を放っておいた」、「常連客の名前を間違えた」など、誰でも一度は心当たりがあったり実際に経験したことのあるトラブルばかりではないでしょうか。
でも、起きてしまったミスやトラブルは、それが故意でない以上は仕方のないこと。
あとは、どう対処して...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
クレーム対応の手順と３原則 ＜後編＞
発生したクレームには、次の｢３原則｣を踏まえて対応しましょう。
★マニュアル的な対応は逆効果
他のお客様から｢宴会客がうるさい、静かにさせろ！｣とクレームがあり、宴会客に｢静かにしてください｣と、マニュアル通りに対応したところ逆ギレされることもあります。
多少、ケースは違っても、これと似たような経験を時々みかけます。
注意を受けたお客様は、「お店の言い分は頭で分っていても、それ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
クレーム対応の手順と３原則 ＜前編＞
迅速な対応で、クレームからトラブルへの発展を未然に防ぐ
飲食店や小売店では、普段から様々なクレームやトラブルが発生しがちです。
例えば、｢他の客がうるさい｣、｢酔ったお客が従業員にセクハラをする｣、「支払いの順番を間違えた」、「買った商品の中身が傷んでいた」など。
レストランやスーパー、弁当・惣菜店などには、こういった「クレーム」や「困ったお客」がつきものです。
しかし...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
オプション会のオーダー食器棚、付けて失敗の無い様に！
オプション会の定番であるオーダーメイドの食器棚ですが 売りは既存のキッチン扉と合わせる事ができると言う物ですが そでだけで満足してはいけません。 なんだかそれだけで、オプション会で購入しないと他店では 購入できないと勘違いしやすいんです。 しかもオーダーメイドですので価格も既製品と比べ高額です。 そこに執着したり拘っては後に後悔する事になりかねません。 他の家具とは違い食...（続きを読む）
- 野澤 祐一
- （インテリアコーディネーター）
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