「クレーム」を含むコラム・事例
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他人の評価よりももっと大切なモノとは。
IT業界で働くシステムエンジニアの皆様
アッツワークスの井上です。
おはようございます。
今日は、秋らしい、とても気持ちの良い天気ですね。
東京でも、枯葉のにおいとか、するんですね。
でも、そういう季節になると、今年の残りも2ヶ月、ということになります。
5/6が過ぎた。
今年の目標達成率はどれくらいか、確認する最後のチャンスかもしれません。
目標と実績の差があったときに、すぐに修正で...（続きを読む）
- 井上 敦雄
- （ITコンサルタント）
「SAKAビジネスの最新トレンド」セミナーのご案内（第２回）
（ＮＰＯ法人ＦＢＯ様より）
NPO法人FBOでは、立教大ビジネスデザイン研究科と毎日新聞社が主催する日本酒に
関する講演会「SAKEビジネスのフロンティア」を後援することとなりました。
２回目となる今回は、酒類流通におけるボランタリーチェーンの戦略について日本名門酒会さま
からご講演いただきます。
【第2回】
日時：11月7日（木） 19：00～20：30...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「おもてなし」を経営に取り入れる ⑤
「当たり前のこと」を「当たり前」にやり続ける難しさ
要は、「当たり前のことを、当たり前に行う」。
これに尽きます。例えると、「３回に１回の割合で１００点を取ることもあるが、５５点の時もある」
のではなく、「常に７５点を取り続ける」ことです。
常に７５点とは、サプライズはない反面、マイナスもない状態です。
言うのはたやすいのですが、ただの一度もサ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「おもてなし」を経営に取り入れる ④
「当たり前のこと」を「当たり前」にやり続ける難しさ
先月のオリンピック招致プレゼンテーションにて、日本代表のアナウンサーが日本のよさの１つに
「おもてなし」を訴えて以来、あらゆる業界、サービスで「おもてなし」が取り上げられるようになりました。
わずか１か月前、（本シリーズの連載開始は３か月前でしたが）この「おもてなし」を口にする方は
どれほどいらしたでしょうか。
...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「お客様の声」を「自分が語る」に等しく真摯に受け止めよう
「しょっちゅうクレームを言われていると、自分がクレームを言う立場に立ったときに、相手の痛いところを突きまくる嫌なクレーマーになっちゃうんです・・・」 あるチェーン店のベテラン店長が、笑いながらこう言っていました。これは、店長ならば誰もがわりと「そうだよなあ～」と思えることではないでしょうか。私も、もの凄く共感しました。もちろん、クレームは、嫌な言い方をして相手にダメージを与えるのが目...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
『繁盛店づくりのプロフェッショナル』が出版されました（後編）
飲食業で独立開業を目指す方に向けた、豊富な事例やアドバイスが詰まった
『繁盛店づくりのプロフェッショナル 飲食店のベストパートナーズガイド』
が、ギャップ・ジャパン社より出版されました（定価1,260円）。
弊社は、「フード業界のプロフェッショナルがズバリ分析！ これからの時代
に求められるお店とは？」とのテーマで執筆し、好評をいただいております。
今回は後編です。
...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「おもてなし」を経営に取り入れる ③
◆マニュアルや仕組みに心を入れる
最近、ホテルや旅館に加えて、外食チェーンからも「おもてなし」をマニュアル化したい
とのご依頼が増えています。
「おもてなし」の仕組み化は、その会社に合った形でまとめることは出来るのですが、
肝心なのは「仏作って魂入れず」になってはいけない事です。
いくら「思いやり」や「心遣い」、「親切心」、「誠実さ」が必要なことを理解...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「おもてなし」を経営に取り入れる ②
◆「おもてなし」は接客の基本
研修の場でも、「おもてなし」を実現するキーワードは何かという質問をすると、参加者は
一体どんなものなのかと皆一様に興味が沸くようですが、その内容が「思いやり」、「心遣い」、
「親切心」、「誠実さ」だということを知ると、参加者の多くは「なんだ、そんなことか」と
いうような顔をします。
これは、普段からお客様と接している立場からすると、この「思い...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
貿易実務講座 初級基礎コース
貿易実務は、海外と取引がある会社では必ず必要な業務です。 貿易実務スキルを身に付けると、英語を生かした仕事に就けますし、 貿易実務なしに貿易は出来ないのですから、大変やりがいのあるお仕事と言えます。 今回の貿易実務講座では、貿易業務に携わりたい、あるいは貿易実務の基本的知識を身につけたい方が、効率よく大事なポイントを学習できるようにと考えられた講座です。貿易の流れや重要ポイントを体系的に説...（続きを読む）
- 野村 直美
- （英語講師）
「おもてなし」を経営に取り入れる ①
◆「おもてなし」を生み出すキーワード
「おもてなし」という言葉を聞くと、どのようなことを想像されるでしょうか？
例えば、旅館や老舗の飲食店において体験する「お出迎え」や「お見送り」、「丁寧な接客」、
「きれいな敬語」、「やわらかな空気感」、「上品な料理」、「清掃の行き届いた空間」、「お礼状」
など、表現は違っても共通するのは、上質なサービス全般が含まれることではないかと思...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
インド特許法の基礎（第５回）（３）：特許出願
インド特許法の基礎（第５回）（３） ～特許出願～ 2013年10月8日 河野特許事務所 弁理士 安田 恵 (5)完全明細書及び仮明細書 インドの特許出願において明細書に求められる記載要件自体は、実体的に日本特許出願の記載要件と大きく異なる所は無く、若干の形式的相違があるのみである。以下、条文が求める要件を確認しつつ、明細書の記載要件を説明する。 ＜完全明細書及び仮明細...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
「ラーメン新聞」（10） サンプル紙プレゼント
「ラーメン新聞」（10号）が発行されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「ラーメン新聞」は、「ファベックス2013」の主催者である日本食糧新聞社さん発行の媒体で、
主にラーメン業界のトレンドや、注目の食材やお店、オーナーの方に焦点を当てた業界紙です。
今号では「ラーメントレンド」として、「薩摩 思無邪」を取...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
起業するなら自分の成長力に賭けることも
たまに、「わたしでも起業することが、できるでしょうか？」と言った、根源的な質問を受けることがあります。起業ができるかどうかは、それまでのビジネス経験が大きくモノをいうことは確かです。同時に、これから起業準備を進める中で、どれだけスキルを高めることができるか、起業に対する集中力が問われることになります。 これまでの陸の上での安全な生活から、少しでも油断をすると直ぐに溺れてしまう、水中で生き抜く...（続きを読む）
- 中山おさひろ
- （起業コンサルタント）
「SAKAビジネスの最新トレンド」セミナーのご案内
（ＮＰＯ法人ＦＢＯ様より）
NPO法人FBOでは、立教大ビジネスデザイン研究科と毎日新聞社が主催する、日本酒に関する
講演会「SAKEビジネスのフロンティア」を後援することとなりました。
今回は、日本酒の製造から流通、小売りまでの最新トレンド、地域産業としての清酒業について
語るセミナーにご招待いたします。
＜開催概要＞
日時：10月24日（木） 19...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
第17 回 業務用加工食品ヒット賞
先日、東京 第一ホテル新橋にて、日本食糧新聞社主催の「第17 回 業務用加工食品ヒット賞」の
授賞式に参加しました。
会場は500 名以上の出席者の熱気で盛り上がり、見所であるヒット賞受賞商品の試食では、
各ブースとも人だかりでなかなか前に進めませんでした。今回は、受賞作をご紹介いたします。
調味料を中心とした業務用加工食品は、これまではコスト面や手軽さ、調理効率などを謳う
...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
インド特許法の基礎（第５回）（１）：特許出願
インド特許法の基礎（第５回）（１） ～特許出願～ 2013年10月１日 河野特許事務所 弁理士 安田 恵 １．はじめに（特許出願の種類） インドへの特許出願には以下のような種類がある。 ・通常の特許出願（Ordinary Application）（第7条） ・条約出願（Convention Application）（第135条） ・PCT国内段階出願（National ...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
『繁盛店づくりのプロフェッショナル』が出版されました（前編）
飲食業で独立開業を目指す方に向けた、豊富な事例やアドバイスが詰まった
『繁盛店づくりのプロフェッショナル 飲食店のベストパートナーズガイド』が、
ギャップ・ジャパン社より出版されました（定価1,260円）。
弊社は、「フード業界のプロフェッショナルがズバリ分析！ これからの時代
に求められるお店とは？」とのテーマで執筆し、好評をいただいております。
そこで、執筆内...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
イベント「山田錦プレミアムBAR2013」にて店舗のPRをしませんか
新宿近郊のきき酒師限定 （ＮＰＯ法人ＦＢＯ様より）
日程：10月18日（金）、19日（土）の両日、もしくはいずれか
時間：15:00～15:30
会場：新宿高島屋1F（JR口特設会場）
主催：JA全農兵庫主催
兵庫県産山田錦のブランドを確立するためのイベントを開催するにあたり、
新宿近郊のきき酒師のいる店舗を数店紹介していただきたいとの依頼を
いただきました。
当日...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
舌平目の扱い方 9月の料理基礎講座のお知らせ
9月の料理基礎講座のお知らせ
9月の料理基礎講座
9月19日（木）10：30より
今月はまずレンズ豆と牛すね肉の組み合わせのサラダです。
レンズ豆はベーコンと一緒にコトコトと。牛すね肉も香味野菜と一緒にコトコト煮てほぐして、サラダに仕立てます。
主菜は舌平目。ムニエルを再構築にします。舌平目を3枚におろし、くるくると巻き上げて粉をつけ、たっぷりめのバターで焼きます。ムニエルとは「粉屋」...（続きを読む）
- 塚本 有紀
- （料理講師）
緊急記者会見の設定時間
企業が緊急記者会見を実施するケースにはその発表内容に応じて大きく2種類あります。一つは会社の運営上、極めて重要な決定事項が取締役会などで決議されたときです。例えば、トップ交代や企業間の合併などがこれに該当します。そしてもう一つは、不祥事や事故などが発覚・発生した時です。工場火災、製品回収、個人情報の漏えい、社員の不祥事など、社会に与える影響を鑑みて会見の実施が判断されます。 最近の例...（続きを読む）
- 中村 英俊
- （広報コンサルタント）
9月2日〜9月8日に投稿したなう
大阪の考動型営業・人材育成：竹内慎也さんの投稿したなう 営業と技術職、どちらを選ぶ？？？: こんにちは＾＾営業コンサルタントの竹内です。営業か技術職か、どちらを選ぶ？という事ですが、これは、「やってみたい」と思えるかどうか？人手不足が続くのはどちらか？将来の自分のキャリアの発... http://t.co/hJ4tQ7wev99/2 9:35 8月26日～9月1日に投稿したなう: 大阪の考動...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
アールオンワード2013年活動実績
アールオンワード2013年活動実績
（複数回行っているものは割愛しており、実施を抜粋して掲載しております）
2013年11月実施【CSリピーターを生む接遇マインド研修】
大手旅行代理店へ実施。提携販売店の現場にまでＣＳ向上の重要性を浸透しつつ、現場に必要な具体的なないようまでの講義を実施。また、電話応対がメインのセクションに対し、電話応対に特化したイメージアップ研修を実施。
20...（続きを読む）
- 松岡 利恵子
- （研修講師）
■「AD（エーディー）付きますか？」ってしつこいんですけど
不動産の売却や不動産を貸したいオーナーさんを全力で応援しています！ 不動産に関わるコンサルティングもお任せ下さい！ きねや不動産株式会社、不動産コンサルタントの楯岡です。 久しぶりに賃貸の話。 当社のようにオーナーさんから物件の管理を依頼されて、 入居者の募集から契約行為、 クレーム対応と家賃の督促を行う会社のことを管理会社といいます。 分譲マンションを管理している管理会社と...（続きを読む）
- 楯岡 悟朗
- （不動産コンサルタント）
「外食レストラン新聞」連載 （25） サンプル紙プレゼント
9月2日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム25回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2013」の主催者である日本食糧新聞社さん発行の媒体で、
主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる法人、個人を対象とした業界の情報紙です。
今号では「メ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
クレームを発生させてしまった。もうダメ…と思った時に読む
こんにちは＾＾営業コンサルタントの竹内です。
大きなクレームに発展し、辞めざるを得ない状況かな？と考える事はよくありますね。
お客様の立場に立って考えれば、ある程度理解できるかと思います。
例えばですが、自分がものすごく怒っているときに、友達でもない、年下の人に言われたら、腹が立つだろうな？と、その一言を分析するとよくわかるでしょう。
しかしながら、営業として、1回のクレームはチャンスだと昔か...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
■真の営業活動のスタート地点とはどこか？
こんにちは。
考動型営業育成トレーナーの竹内です。
今回は、
真の営業活動のスタート地点とはどこか？
についてご紹介をしていきたいと思います。
営業活動は、実は
契約前ではなく、契約終了後が真のスタート地点です。
というのも、お客様からしてみれば、契約後放置されたとしたら、どうでしょうか？？？
言いたいことは言えない、クレームするのも面倒、だから業者を変えようか？となり...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
『ラーメン新聞』 サンプル紙をプレゼント
日本食糧新聞社さん発行の『ラーメン新聞』（9号）を、ご希望の方に贈呈いたします。
『ラーメン新聞』は、「あたらしい視点でラーメンを伝える情報紙！」をテーマに、
★ラーメントレンド
★ラーメン業界ニュース
★上場企業・既存店実績推移（弊社提供）
★食品業界人がうなるラーメン
★海外ラーメン最前線
★新世代経営 ラーメン最前線
★...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
大田区池上 賃貸募集 管理（マンション・アパート） スピードと最新の広告手法で早期満室
大田区池上を中心に 賃貸募集 管理（マンション・アパート・一戸建て）を行います。 スピードと最新の広告手法で早期満室を実現します。 http://www.tokiwa-r.co.jp/owner/full.html 大田区池上を中心に 賃貸募集 管理（マンション・アパート・一戸建て）を行います。 スピードと最新の広告手法で早期満室を実現します。 満室だけでなく、その後の円滑な賃貸経営を総合的...（続きを読む）
- 鈴木 豪一郎
- （宅地建物取引士）
個人店でも口コミからテレビ取材へ発展した事例
今回ご紹介するケースは、弊社による改善支援を切っ掛けに、店舗、商品、サービスの
改善を一体で実施し、地元のクチコミを喚起することで、テレビ放映を3か月間で3回獲得
した事例です。
短期間でテレビ放映を3回獲得したお店は、静岡県裾野市深良、裾野バイパス近くの県道
394号沿いにある和食店｢和さび（℡.055-993-1548）｣です。
地元裾野市には｢はま寿司...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
不快感を与える間違った７つの接客用語
お客様に不快な感情を抱かせる言葉は、お店の印象を悪くします。
コンビニや飲食店などで頻繁に発せられる間違った独特な言葉使いは、
｢バイト敬語｣や｢マニュアル敬語｣と呼ばれています。
■間違った接客トーク
｢・・・・でよろしかったですか？｣
｢ご注文を繰り返します。○○､○○でよろしかったでしょうか｣
｢お客様、ミルクとお砂糖はおつけしてよろ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
エキゾチックというよりトロピカル 8月の製菓連続講座にて
アントルメ・エキゾチック entremets exotique
8月の製菓連続講座にて
8月21～24日
今月はアントルメ・エキゾチックを作りました。
マンゴ－、パッション、ココナッツを組み合わせ、重層的な味を楽しみます。
底はココナツのダコワーズ
夏の卵白はゆるいので、注意が必要です。
マンゴ－のクレームとフランボワーズを置き、
イタリアンメレンゲを加えたココナツとパッションのムー...（続きを読む）
- 塚本 有紀
- （料理講師）
インド特許法の基礎（第３回）（３）：外国出願に関する情報の通知について(2)
インド特許法の基礎（第３回）（３） ～外国出願に関する情報の通知について(2)～ 河野特許事務所 ２０１３年８月１３日 執筆者：弁理士 安田 恵 ４．条文及び規則原文の対照表 第8条及び規則12の対照表を以下に示す。 （原文） The Patent Act, 1970 ...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
【人数限定】夏だ！ワッショイ！個別相談無料体験祭開催します！
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昨日、高知の四万十川で気温４０度を越えてましたね・・・(^_^;)
今年の夏は暑すぎるっ！
僕は、この秋に大阪マラソンに出場するので、夜中にトレーニングをしているのですが、夜でもおびただしい量の汗が出ます。
でも、帰ってシャワー浴びてから飲むキンキンに冷えたビールが最高に美味いんですよね～！＾＾
来月には、大阪マラソン前哨戦の１０キロ...（続きを読む）
- 藤原 良
- （ファイナンシャルプランナー）
サプリメントを勧めてクレームはありますか？
サプリメントを勧めてクレームはありますか？
当院では鍼灸治療に加えて、セルフケアの一環としてお灸やサプリメントを販売しております。
お灸については、ほとんどの患者様へ当院オリジナル「あったかブレンド灸」をおすすめしています。もちろん薬局で売っている市販のお灸を使っていただいてもかまいませんが、市販を使った患者様より「熱すぎてヤケドになってしまった」、「火が途中で消える」、「香りが強すぎる」など...（続きを読む）
- 徐 大兼
- （鍼灸師）
インド特許法の基礎（第３回）（２）：外国出願に関する情報の通知について(2)
インド特許法の基礎（第３回）（２） ～外国出願に関する情報の通知について(2)～ 河野特許事務所 ２０１３年８月９日 執筆者：弁理士 安田 恵 ３．第８条(2) （１）提出書類の具体的内容 （１．１）提出すべき書類 審査官の要求に従って提出すべき書類の要否は次の表の通りである。審査官は...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
「パズルのピース。」メルマガバックナンバー「8月8日配信号」
おはようございます！「タケ」こと、小川猛志です！ ８月８日。８のゾロ目の日です。 ８といえば、末広がりの「八」。 なんだか今日はとても良い日な気がしてきます（笑）。 僕が３年前から運営を始めた、サービスオフィス「パズル」。 今月末をもって、残念ながら南青山オフィスの 閉鎖が決まってしまったことは既にお伝えのとおりです。 現在、オフィスと...（続きを読む）
- 小川 猛志
- （不動産コンサルタント）
化粧品会社に見る広報対応の落とし穴
今とある美白化粧品を使った顧客が白くまだらになるという被害が広がっています。 報道によると先月頭に自主回収を公表したものの、実は昨年10月に皮膚科医から白斑の症状について指摘を受けていたことが明らかになったようです。しかしその際は、アレルギー皮膚炎の一種と認識し、調査をしなかったとのこと。 まあこれだけをみれば適切な対応をしているかに見えます。 しかし実は2年前から肌の異常...（続きを読む）
- 中村 英俊
- （広報コンサルタント）
インド特許法の基礎（第３回）（１）：外国出願に関する情報の通知について(2)
インド特許法の基礎（第３回）（１）
～外国出願に関する情報の通知について(2)～
河野特許事務所 ２０１３年８月６日 執筆者：弁理士 安田 恵
外国出願に関する情報の通知（第８条，Trips協定29条(2)[1]）について，前回に引き続き，長官に提出する具体的内容及び提出期限徒過時の対応を説明する。
...（続きを読む）
- 河野 英仁
- （弁理士）
7月29日〜8月4日に投稿したなう
大阪の考動型営業・人材育成：竹内慎也さんの投稿したなう 営業とはプロセスを進めていく仕事。今回は何をして、何をokをとり、次は何の話をするかを進めていくこと。そのポイントを明確にすることが仕組化の第一歩。7/29 8:51 7月22日～7月28日に投稿したなう: 大阪の考動型営業・人材育成：竹内慎也さんの投稿したなう営業で大切だと思う事は、どれだけお客様と商品が果たす目的や役割が共有できるか...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
ガレット・デ・ロワ夏の講習会in 大阪
8月1日
クラブ・ドゥ・ラ・ガレット・デ・ロワの夏の伝統菓子講習会が行われました。
私は翌日からの教室の準備を朝からすすめ、お昼前に自転車で走ってきました。暑くて、暑くて、いやになります。受付のお手伝いに。
講習会へは70名近い方がお越しになり、協賛の業者さんもいつもにましてたくさんです。
毎回、かならずガレット・デ・ロワのデモをされるシェフがあるのですが、今回は昨年のコンテストで3...（続きを読む）
- 塚本 有紀
- （料理講師）
採用時に応募者を見抜くコツ（２）
つまり、①面接者を正視しない、少しだけ目を合わせるがすぐに逸らす、いわゆる「目が泳いでいる」状態にある場合などは、
・履歴書に書いていない、あるいは書けない内容（交通事故歴、刑事事件への関与、破産歴など）の経歴がある
・前職でトラブルを起こした
など、応募者の心中には、決して表に出せない「やましい」気持ちが存在すると見てよいと思います。
もちろん、女...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
採用時に応募者を見抜くコツ（１）
景況感の回復に伴い、飲食業やホテル旅館業では人手不足が始まっています。
すでに首都圏では、パートアルバイトの時給が徐々に上がってきており、それでも必要な人数を採用できない会社も増えてきています。
しかしその一方で、人手が足りないといっても、「来る者拒まず」でただ闇雲に採用する訳にもいきません。
単なる未経験者であれば、トレーニング（ＯＪＴ）によって戦力化していきますが...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
クレーム対応で必須の3セット
こんにちは。
考動型営業育成トレーナーの竹内です。
今日は、お客様との対応において
非常に大事な、クレームについて、
3原則をご紹介します。
まず、その前に、
クレームが起こった際にあなたはどんな行動をとりますか？
何も考えずとりあえずお客様のところに向かうでしょうか？
もしくは、ジタバタして上司の指示を待ちますか？
これは、大原則があります。
それは、お客様の立場...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
ビューティアテンダントのパーティのお知らせです
こんにちは 貴女の足の悩みを真剣に考える足の悩み研究家 ☆美脚レスキュー☆サトケイです 今回は告知の記事です 第３回目になるビューティアテンド主催の交流会 ７月２５日木曜日に開催されます 第2回はコラボイベントで300名を超える方に参加頂きましたが、 今回は約100数名様限定で、イベントを開始します ＝ Beautyattendとは？ ＝ 美容と健康のプロたちがリアルに...（続きを読む）
- 足の悩み研究家 大多和 圭子
- （イメージコンサルタント）
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