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電話の取り次ぎ方
スキル・資格 ビジネススキル 2017/09/01 12:47この前、新人社員が電話応対のことで上司に叱られていました。電話を取った時、電話の相手から「課長いる？課長の知り合いなんだけど、電話してって言われたからしたんだけど・・・」と言われた電話をそのまま課長に取り次いでしまったようです。しかし、その電話は売り込み電話だったようでした。知人とおっしゃる方でも名前を聞いたほうが良いのでしょうか？教えて下さい。
スノー2250さん （ 島根県 / 女性 / 36歳 ）
相手が分からない時は、全て名前を聞きましょう
スノー２２５０さん。こんにちは。
知人と言われたら取り次いでも良いかなと思ってしまいますよね。新人社員の方なら尚更素直に取り次ぐかもしれません。
電話応対は相手の顔が見えませんので、会話の中で情報をすくい上げて行くことが必要です。ですから、「恐れ入ります、念のため、お名前をお教えいただけますでしょうか」と相手の名前を伺いましょう。電話で伺ったお名前と用件を言われたら「確認致しますので、少々お待ちいただけますか？」と電話を保留にし、相手の情報をそのまま上司に伝え、取り次いでも良いかを確認します。
また、“〇〇さんはいるか？”と聞かれた時には、「おりますが、恐れ入りますがお名前をお教えいただけますか？」などと、在・不在が相手に分かる言い方は避けましょう。
今回のように、「課長いる？」と聞かれたら、「はい、〇〇ですね。恐れ入ります、お名前をお教えいただけますか？」と復唱で受け止めてから相手の名前を伺いましょう。
復唱をせずに、「恐れ入ります、お名前をお教えいただけますか？」と確認すると、“名前の分からない人には何も言いません”という拒絶の印象を強く伝えることになります。本当にお知り合いの方の場合もあるかもしれないということも踏まえて、丁寧な対応をしましょう。
