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西 ひとみ

マナー講師

人と人の橋渡し。心を結ぶ微笑みのマナーコーチ。

お客様一人ひとりの性格や要望に合わせたサービスが大切。無理やり押し付けられた笑顔や接遇では、人の心は動きません。私は「相手への思いやりの心」を大切にして、…

西 ひとみ

専門家が投稿したコラム

ハードクレームにどう対応するかを考えましょう。

一般的に、解決がスムーズにいかないケースはクレーム全体の20%と言われているです。つまりクレームの80%はスムーズに解決されています。 いい変えれば、クレームの殆どは正しく解決されているとも言えるわけです。しかも、この80%の対応については、さほどの労力を使ってはいないんです。 ただ残りの20%が「ハードクレーム」と呼ばれるものです。そしてなんと、クレーム対応の全労力の80%を、このハードクレーム...

藍色 シアン
執筆者
藍色 シアン
メンタルヘルスコンサルタント

クレーマー対応が教えてくれていることってなんでしょう?

もし、お客様を失いたくない、という気持でクレーム対応をしていたとします。そういう思いからお客様には100%の満足を提供しなければと思っていたとします。  でも失いたくないという気持ちがあることに、心の「弱点」が生まれます。そしてそこにクレーマーは入り込んできます。  では、その出来事は何を教えてくれているのでしょう。単にクレーマーとの対応に巻き込まれるという事だけではないのだと思います。それは...

藍色 シアン
執筆者
藍色 シアン
メンタルヘルスコンサルタント

クレーマーは満足しません。

クレーマーという存在が、クレーム対応側のストレスを強めていることは間違いありません。クレーマーという言葉が日本で使われるようになってきたのが2000年になってからと言われていますから、それ以前はクレーマー的なクレームはあまりなかったのかもしれません。 クレーマーが力を得る大きなポイントはは、自分は客である、利用者であるなど、立場として優位であるということです。その立場だからこそ、クレームを言う権利...

藍色 シアン
執筆者
藍色 シアン
メンタルヘルスコンサルタント

どうしてクレーマーに振り回されるのか

このところ、クレーマーに悩まされているケースが増えてきています。そして、クレーマーに悩まされるポイントの一つに「お客様絶対主義」という神話があるのではないかと思います。特に日本は「お客様は神様です」というのが、浸透しています。サービスはお客様の満足のためにという意識がとても強い。これは日本のビジネスにおける美点ですが、しかしこれが過剰になると、その精神性が単なる過剰サービスの競争になってしまうんで...

藍色 シアン
執筆者
藍色 シアン
メンタルヘルスコンサルタント

クレーマーは何を求めているんでしょう。

クレーム対応はどうすれば完了するか、それは、クレームを伝えてくる相手の、期待することを知り、その量と、その質を満たすことで完了するんです。もちろん、その質と量は人により様々ですが、それさえわかれば、ほとんどのケースでクレームは収束に向かいます。 でも、クレーマーというタイプの人がいます。このクレーマーの求めるもの(期待)を満たすことはほとんど不可能です。なぜなら、クレーマーの求めるものは、クレーム...

藍色 シアン
執筆者
藍色 シアン
メンタルヘルスコンサルタント

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専門家が投稿した写真・作品

クレーム対応研修

2014/05/11 18:31
松井 千恵美
(マナーコンサルタント)

「コンプライアンス」に関するまとめ

  • あなたの働く会社はコンプライアンスに違反していませんか?チェックすべきポイント教えます!

    コンプライアンスとは簡単にまとめると“法令や条例を遵守する”といった企業が守るべき事項の一つですが、法律だけを守っていれば良いというものではありません。近年では、大企業がコンプライアンス違反を指摘されることもあるため、他企業でもコンプライアンスを守る意識が高まっています。コンプライアンスを守るためだけではなく、自社の信用を高めて取引をスムーズに行えるよう心がけましょう!

「商標権」に関するまとめ

  • 東京五輪エンブレムで問題になったロゴの商標権。実は私たちの身近でもトラブルの可能性が…

    東京五輪エンブレムの商標権について先日ニュースでも大きく取り上げられましたが、これを他人事で済ましていませんか?商標権は知的財産権の一部に入っており、みなさんがオリジナルで作成したと思っているロゴやエンブレムも、東京五輪エンブレムと同じように、類似のものがあるかもしれません。そんなときに問題になるのが、商標権や著作権といったもの。そんなトラブルを未然に防ぐための方法を専門家が解説いたします。

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