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対象:システム開発・導入

システム開発のトラブルについて

法人・ビジネス システム開発・導入 2009/10/07 03:22

私はシステム開発を個人で請け負っています。

安価で仕上げるために仕様書等のドキュメント類は作成しておりません。
今回お客様よりシステム開発を受注し、納品致しました。
金額は75万円です。

打ち合わせはすべてメールや電話で行い、対面での打ち合わせはありません。
瑕疵担保責任を1年としました。

仕様に関しては何度もシステムの雛型を送りながら、画面レイアウト等も相互に確認しておりました。
最終的に仕様についての行き違いがないように検収期間にすべてお客様に確認して頂いております。
また、そこで修正依頼があったものに関しては無料で修正しています。

先月検収でOKを頂いたのですが、先日お客様よりメールがあり、当初お客様に頂いた資料の一部がシステムに盛り込まれていないとのことでした。
それを瑕疵だとお客様は言います。
私は、最終的に検収で確認して頂いたので、それは瑕疵に当たらないとお伝えしました。

盛り込まれていないという部分は細かい見つけにくいことではなく、画面レイアウトに関することです。

1)これは瑕疵に当たるのでしょうか?

その件で私が瑕疵に当たらないことを主張するとお客様は一方的に契約を取り消すと言ってきました。
開発費は分割で半分以上未納です。

お客様は納品したシステムを回収する場合は、すでに支払った代金を返金しろといいます。
回収しない場合は、支払った代金の返金はいいが、残金は支払わないといいます。

2)これは従うしかないのでしょうか?
3)どういう対応をしたらいいのでしょうか?


宜しくお願い致します。

ナオちゃんさん ( 東京都 / 男性 / 33歳 )

回答:4件

濱田 崇 専門家

濱田 崇
ITコンサルタント

- good

直接の対話を中心に打開策を

2009/10/07 10:53 詳細リンク
(5.0)

IT化支援ラボ 濱田です。

質問者様がおっしゃる内容のとおりでしたら瑕疵に
相当することは無いと思います。
もしお客様の言い分が通ってしまったらシステム開発が
成り立たなくなり業界全体の大問題です。

きちんとした仕様書や検収書が無くとも、それを証明できる
メール等が残っていれば裁判で負けることは無いでしょう。

ただ、現実問題として裁判は大掛かりになると思いますので
開発規模を考えると選択肢としては無いと思います。
となると話し合いで決着をつけなければなりませんが、このまま
では平行線をたどり解決し難いと思います。

確認ですが、お客様の担当者以外に意思決定者がいる可能性は
ありませんでしょうか?
例えば検収を行った担当者と意思決定者の間で誤解があり、
そのしわ寄せが御社に行ってしまっている場合など、
このような状況になりがちです。
もしそうであれば直接意思決定者とお話しをする事が解決に
繋がる可能性もあります。
話し合いには今までの資料を全てファイリングし
相手方の言い分を予測して挑むと良いでしょう。

半分が未納ということですので、最短で決着をつける事がBestです。
意思決定者の有無に関わらず、何度か直接会話を行い説得し、
それでも時間がかかるようでしたら不本意な方向だと思いますが
対応できる範囲の実装方法を見つけて実装してしまうのが
現実的かと思います。

妥協点については簡易的な実装での対応もありますし、
しっかりと対応範囲と内容を示した取り決め書を作りサインを交わせば
保守期間の延長や割引、仕様変更の割引など将来の保証で
納得して頂ける可能性もあると思います。

ご参考にしてみてください。

http://itsl.jp/

補足

最後の方、一部訂正させて頂きます。

誤> しっかりと対応範囲と内容を示した取り決め書を作りサインを交わせば

正> しっかりと対応範囲と内容を示した取り決め書を作りサインを前提に

評価・お礼

ナオちゃんさん

ありがとうございました。
大変参考になりました。

回答専門家

濱田 崇
濱田 崇
(神奈川県 / ITコンサルタント)
代表取締役
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米村 歩 専門家

米村 歩
システムエンジニア

- good

直接の話し合い以外の方法

2009/10/08 11:04 詳細リンク
(5.0)

アクシアの米村と申します。


※ご質問者様に非がないという前提で以下記述させていただきます



話し合いで解決できればそれが一番良いかと思いますが、

状況から察するに既に話し合いは難しい状況にあるのかもしれません。



そこでお勧めするわけではなく一つの選択肢として、

弁護士さんへのご相談をご検討してみてはいかがでしょうか?

もちろんいきなり裁判というわけではなく、

仲介に入っていただくような形も取れると思います。

(依頼の内容としては債権回収になると思います)



ご自分でお客様と話し合うことがベストかもしれませんが、

そのお客様が誠意をもって話し合いに応じてくれているかもポイントだと思います。

そもそも双方がお互いに誠意ある対応をとれないのであれば話し合いは無意味になります。



ご自分で交渉するのももちろん必要ですが、

その対応にかかる時間をコストに換算すると弁護士費用の方が安いかもしれません。

何よりこういった話は精神的ストレスが計り知れないと思います。

信頼できる弁護士さんに本件の対応は一任してしまい、

ムダな時間と心労から解放されて、

本来行うべき別の仕事に時間を費やすという方法もあるかと思います。



もちろん弁護士さんが間に割って入れば、

そのお客様との関係がどうなるかは明らかですので、

少しでも今後継続した関係をお考えであればこういった方法はお勧めできませんが。



世の中に色々な人がいるように企業も色々ありますので、

残念ながら一定の割合で悪意のある企業も存在すると思います。(ごく少数だと思いますが)

そういった相手には毅然とした対応が必要だと思います。



最後に、

ほんのわずかとはいえ最初から悪意を持つような企業が存在することを考えれば、

ご自分の身を守るという意味でも最小限のドキュメント作成をお勧めいたします。

ドキュメントなし状態は悪意のある相手からすれば格好の餌食になります。



Webシステム開発のアクシア

評価・お礼

ナオちゃんさん

ありがとうございました。
大変参考になりました。

回答専門家

米村 歩
米村 歩
(システムエンジニア)
株式会社アクシア 代表取締役

単なる外注企業ではなくお客様の開発パートナーを目指しています

お客様にいつでも気軽に相談に乗っていただける、何かあったときに頼りにしていただける、お客様の利益を一緒になって考える、そんな開発会社を目指しています。

井上 みやび子

井上 みやび子
Webエンジニア

- good

冷静に相談を

2009/10/07 11:40 詳細リンク
(5.0)

はじめまして。ウェブウェア・オルグの井上と申します。

まずはじめに確認させていただきたいのですが、現在は

・納品後
・検収期間は終了し、検収OKの連絡もいただいている
・1年間の瑕疵担保期間内

ですね?その前提でご回答差し上げます。

*基本は相談

約束(契約)したのに「聞いていない」と言われるという事はままあります。
特にシステムの仕様を文言でなく図示した場合、「この図がその意図(この場合、お客様の要望が含まれていなかったこと)を示すとは思わなかった」という反論を食らう場合があります。

この場合、「主張の正当性は5分5分である。その前提で、妥協点を見つける。」というところまで頭を切り替えた方が良いです。「こちらが『正しい』のに...」と心の中で思っていると相手に余計な反発心を起こさせる可能性があります。

*瑕疵かどうか

>1)これは瑕疵に当たるのでしょうか?

詳細を伺わないと何とも言えませんが、重要な点は「お客様は瑕疵と主張している」という点で、契約はお客様との間の話だという事です。
つまり、第3者に意見を聞いて「瑕疵ではない」という判断をもらったとしても、それでお客様を納得させられるわけではないという事です。

※システム開発に慣れていらっしゃらないお客様の場合、ご自身との期待との違いを全て「瑕疵」と言ってくる場合があり大変に苦労する事は事実ですが...。

*対応方法

>お客様は一方的に契約を取り消すと言ってきました。

これが既に決定事項か、まだ調整可能かによって大分方針が変わりますが、せっかくお客様と長い間相談して作成したシステムですので、使い続けて頂く方向性を探ってはいかがでしょうか。

対応方針は、「得られるお金」「そのための手間」「お客様との今後の付き合い」によって決まるかと思います。

(長くなったので追記に書きます。)

補足

2-3時間の修正で残りの半金が支払われるのであれば、修正する、という方針もアリかと思います。ただしこの場合、この先次々と追加仕様のような要望が上がってしまう危険性をはらみますので、「なぜこれは当初金額内で修正を行うか(=最初の資料に明記されていたから)」をご説明するとよいでしょう。

また、その機能不足がシステム使用に決定的な障害でないのであれば、もう少し使っていただいて、その間に出た他のご要望とまとめて再度検討する方針で、相互理解が進むまでの時間稼ぎをするという事も考えられるかも知れません。

一般的に言って、システム開発の手間暇をお客様は理解されていない場合が多いので、「検収期間中にまとめていって下さればいくらでも対応できたのですが、現在ですとまたシステム入れ替えの手間がかなりかかって....」など、開発の費用感についてご説明する事も効果的かと思います。


>お客様は納品したシステムを回収する場合は、すでに支払った代金を返金しろといいます。

このようなやり取りがなされているという事は、残念な事ですが、すでに関係がかなりこじれているという事ですよね?

フリーランスでお仕事をする場合、お客様とのトラブルが起きたら自分の誠意だけが頼りになります。

これは私の個人的な考えですが、システム屋の務めは、システムをお客様に使っていただいてその対価をいただくことかと思います。このため、なるべくどちらも損をしないように調整を進めていく事をお勧めします。

*最後に...

私も昔は「仕様書なしで安く」という開発をしていましたが、結論としてはあまり良くなかったです。
ある程度仕様を文書にして、その文書に基づいて契約解除の場合の取り決め、キャンセル可否、キャンセル料も明記した発注書をいただくようにするとよいでしょう。

ご参考になれば幸いです。

Perl 開発 ウェブウェア・オルグ

評価・お礼

ナオちゃんさん

ありがとうございました。
大変参考になりました。

岡本 興一

岡本 興一
ITコンサルタント

- good

誠実に話し合いを

2009/10/08 16:51 詳細リンク
(5.0)

他の専門家の方がおっしゃっておられるとおり、契約は二者間の話し合いによって決まるもの、交渉事なので、いちがいにこうするのが正しいとか、これだけの権利が認められているとは言えません。
また、法的な戦いとなると、書面に勝る力をもつものはありません。
ただ、拝見するかぎりそうした書面の取り交わしもない様ですから、簡単には済ませることはできないと思います。

私自身の経験から、以下の様な対応になるかと思います。

* 1.法的手段に訴えても徹底的に戦う

この方法をとると、このお客様を失う可能性が高く、回収できたとしても後味が悪くなります。また、決着がつくまで時間もかかりますし、訴訟費用等も必用です。
費用対効果を考えると、あまりお薦めできません。

* 2.回収は諦めるが、誠意を見せる。貸しを作る。

過去の経験上、この方法が結果的にたくさんのお金を回収できます。私の経験した案件では、回収は諦めましたが、担当者は自らの非を認めておられたので、今後、別の案件を頂戴し、少し費用を多めにいただくことで、長期的に回収をさせていただくということで落ち着きました。
結果的に、長期的なおつきあいになり利益を戴きました。
当時のキャッシュは非常に厳しく、苦しいものでありましたが、貴重な経験だったと思います。


* 3.粘り強く交渉する

基本は相手に反論はしない。全てyesと言う。この姿勢で交渉します。すると、相手が自分の間違いに気づいてくれます。かなり精神的な鍛錬が要求されるかもしれませんが、非常に有効です。
※ カーネギーの「人を動かす」にも、この方法が記載されています。


以上、ご参考になれば幸いです。

集客につながるホームページ
ネットとセキュリティ〜ウィジット株式会社
岡本興一

評価・お礼

ナオちゃんさん

ありがとうございました。
大変参考になりました。

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