「電話が怖い」という営業パーソンへの対応 - ビジネススキル - 専門家プロファイル

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「電話が怖い」という営業パーソンへの対応

スキル・資格 ビジネススキル 2009/03/12 10:12

電話営業部隊をまとめるリーダーを任されています。部下から、「電話を途中で切られたり、いきなり怒鳴られるということが何度も重なり、相手が電話にでる前に切ってしまうようになった」と相談されました。電話に対する恐怖心を解くにはどうしてあげたらいいでしょうか。リーダーとしてすべきことを教えてください。

※この質問は、ユーザーの方から事前にいただいたものを、専門家プロファイル が編集して掲載しています。

All About ProFileさん

回答:10件

ワクチンを準備して免疫を作ってあげましょう

2010/06/17 13:25 詳細リンク

ディープランニング 片山たけしと申します。

私自身現役の営業パーソンですし、過去に人材スカウトのテレアポなども経験しています。


■テレアポは断られるのが仕事
まず、このことを現場の皆さんに理解してもらいましょう。
はっきり言って、テレアポは嫌われる仕事です。
質問者さん、このQ&Aを見ておられる皆さんも、自宅や会社に営業電話が架かってきたら煩わしいと思いますよね?

私もそのひとりです。

なので、テレアポは嫌われるのが仕事、断られるのが仕事ということをまず叩き込んでください。

素質もかなり影響します。
どうしても向かない性格の人もいます。
そこは見極めてください。

でも、営業部隊としてはテレアポをしなければお話になりません。
ではどうすればよいのでしょうか?


■まずワクチンを接種しておきましょう
ロールプレイング(模擬訓練)が効果的です。


■防具を準備しましょう
よくあるクレーム例やそれに対する問答集を準備してください。


■武器を持たせましょう
テレアポの武器、それは「完成度の高いスクリプト」です。


■最後に、使命を持たせましょう
質問者さんの会社のサービスや製品のことが分かりませんが、
ボッタクリ商売や不正なものでなければ必ず使命があるはずです。
100人に断られても、それを必要としている1人に、自分たちのサービスや製品を届けなければならない。
このことを認識させてください。


成功をチームで共有し、失敗例はリーダー自ら晒しましょう。
叱るよりも、褒めることに勤めてください。甘やかしはいけませんが。

そうすれば、チーム全体の士気も高まって上向きのスパイラルが発生するはずです。

リーダー
営業
クレーム
人材
電話

回答専門家

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竹内 慎也

竹内 慎也
営業コンサルタント

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部下の電話営業における恐怖心の克服

2013/09/28 09:40 詳細リンク

こんにちは^^
大阪の営業コンサルタント:竹内慎也 です。

電話営業に対して恐怖心を持つ方は多いです。

大声でどなられたり、

友達同士ではありえないような「ガチャ切り」

「通報するぞ」と脅される、なども経験あるかも知れませんね。


しかしながら、

これは、電話だからそう言われるだけなのです。

電話は、目と目が合わないから、

言葉だけでは、どうとでもいえるものです。


ですし、

電話をかけている営業側の商品が素晴らしいのであれば、

その価値を理解して頂けるお客様に、

力を注いだ方がいいのですね。


そういったお客様は必ずどこかにいます。


こういった事を指導するのが

営業リーダーの務めでもあります。

大阪
リーダー
営業コンサルタント
電話営業
価値
林 俊二

林 俊二
ITコンサルタント

1 good

「お手本」メンバーの電話をモニタリング

2009/03/19 18:13 詳細リンク

どのような商品をどのようなトークで電話営業しているのか分からないので、ごく一般的な回答になってしまいますが、しばらくは「お手本」となるメンバーの電話をモニタリングさせることからはじめるといいでしょう。

どんなに丁寧な電話トークをしても、相手によっては不快に感じたり、叱責を買ったりするものであり、それでも、うまく対処して成績を上げているメンバーの対応を実際に聞くことで、実戦感覚でいろいろ学ぶことができます。

モニタリングをしながら、「自分ならこう対応する」というトークのシミュレーションを頭の中でおこない、そこから成績を上げているメンバーと自分との違いにみずから気づき、取り入れてもらうようにしましょう。

あとは電話をかける相手のリストで、もし属性が分かるのであれば、女性に絞ったり、クレームになる可能性が低いと思われるリストを渡し、電話を担当させることで、まずは経験と自信とをつけさせることです。

その上で、しばらくは電話のやり取りを全件録音しておいて、突然切られたり、怒鳴られたりすることがあれば、その実際のやりとりを一緒になって聞いて、どうすれば改善できるか具体的に指導してあげてください。

最上 雄太

最上 雄太
ビジネススキル講師

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「ありがとう」と考えるようにしてはいかがでしょう?

2009/06/18 09:28 詳細リンク

研修講師の最上雄太です

電話営業部隊の電話に対する恐怖心を解くには?
ということですね。

まず大前提として、電話営業はあまり好感をもたれません。
何百、何千という電話をしてその中から1つキャッチできればよいという確率論の世界だと思います。
なので、1つの成功に対して、比較にならないほどの失敗があるということになります。
この状況に対して、モチベーションを高く維持するのは至難です。

が、このような状況を勘案して
どうすればよいかを考えました。

これはアイデアですが
どんな対応を受けたとしても「ありがとうございます」という気持ちで電話を切るようにアドバイスしたらよいでしょう?

どんな反応を受けたとしても、相手からのなんらかの反応に対して、「ありがとうございます」という気持ちを持つようにするのです。

電話を置くときに、そのように心の中でつぶやいて切るようにします。

それを習慣づけます。


これは、リフレーミング効果とアンカーリング効果といいます。
通常であれば気分悪く電話を切ってしまうところを、
「ありがとうございます」と心で思うことによってリフレーミングされます。

そして、それが習慣づけられると
電話を切る動作自体と「ありがとうございます」という気持ちが結び付けられます。
自然と電話を切るときに、感謝を伴うポジティブな気持ちがわいてくるのです。

そのような習慣づけが効果的になされると、
電話に対する恐怖心もなるなってくると思われますし、

相手がどのような対応をしようとも、
ありがとうございます。という気持ちで接することができるようになります。

人間はそのような状態を自分の意思や心がけで作ることができる能力を持っています。


参考になれば幸いです。


''その人に必要なマインドを引き出し、「ぶれない軸」を作ります''
株式会社イデアス 取締役CEO/研修講師 最上雄太

近藤 正宏

近藤 正宏
営業コンサルタント

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「営業」は断わられてなんぼ。怒鳴られることの積み重ねがキャリア。

2010/06/09 09:09 詳細リンク

営業コンサルタントの近藤です。

ご質問の文章から察するに、リーダーご本人は「電話営業」をされたことが
ないように見受けますので、経験から会得した克服法をお教えできないのが
残念ですね。

私も「電話営業=飛び込み」はやったことがございません。
新人セールスの頃、ご多分に漏れず電話飛び込みを指示されたことがあり
おっかなびっくり電話しますと、いきなり怒鳴られました。

『何か売りたいんやったら、電話なんかせんとこっち来い!』

このことが原因ではありませんが、私は【軒並み飛び込み】に専念したのです。


実は「電話営業」も「飛び込み営業」も本質は同じです。

『部下たちの恐怖心を解きたい』ならば、小手先の対応ではダメですね。

【営業とは】の根本を教え込まなければダメです。

●なんでこの営業(スタイルも含め)がお客様のお役立ちになるかを
理解し納得させる。其れが自信となるのです。
●人は百人百様、まして日々事情を抱えて生活していることを察する
営業の基本=相手さま都合だから断わられるのが普通と理解させる。
●もし飛び込み先がみんな歓迎してくれたら。。を想像させる。
断わられるほうが気が楽ですよ。

まだまだありますが、恐怖心と言っても所詮「電話」じゃないですか。
私は飛び込み先で、その筋の方たちが花札遊びをしているところへ
入れられたこともありますし、出刃包丁を突きつけられたことも
ありますよ。

結論を申します。【「営業」に誇りを持たす工夫をすること】です。

リーダー
営業コンサルタント
営業
飛び込み営業
電話営業
高田 寛美

高田 寛美
パーソナルコーチ

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失敗談で、気持ちを共有する。

2010/06/09 09:33 詳細リンク

失敗談をお持ちであれば、その時の気持ちやどうやって克服してきたかを伝えてあげてはいかがでしょうか。また、電話営業の大切さや問題点を改めて洗いだし、理解してもらうのも大切かもしれません。

また、ヒアリング力があれば、どんな仕事にもつけますし、プライベートでも活用できるスキルです。人の心を掴む。話を聴いてもらえるような伝え方をしていくという意識を強く持てるように、本人が自発的に行動したいと思えるような方向で、サポートしていくことが大事だと思います。

補足

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問題
電話営業
行動
仕事
活用
尾島 弘一

尾島 弘一
経営コンサルタント

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電話営業は、その目的と達成意欲が重要です。

2010/06/09 11:08 詳細リンク

こんにちは。

新規開拓の営業手法は飛び込み営業であれ、電話営業であれ、依頼されて営業をしていないという事を忘れてしまうと駄目です。

お客様に依頼されていないのです。

つまり自己都合ですね。

電話の場合、自分の都合で掛けていているので、お客様の反応は、想像できませんか?
・何度も電話が来る→ガチャきり
・何だろう?→無言・戸惑い

さらにお客様が、電話に出られるコンディション、掛ける側のトークスキルもあります。
お客様の反応で、NOが多い業種もあります。

電話は緊急であり、重要かどうかは出ないとわかりません。

視覚がないからです。

そこを考えないといけないです。

リーダーとしての役割は。。。

1.電話営業する目的を明確にすることです。
2.同じ人ばかり苦労させないことです。

何のために電話しているのか?
電話が怖い本当の理由は、断りではないんです。
恐怖心の本当の意味は、電話というツールではないです。

何のために電話をするかが明確な人は、たとえ営業スキルがなくても結果が出ます。
それは、トークなどのスキルは、営業の鎧や刀にはなるけれども、それだけに過ぎません。

本質はひとつです。

これが理解している人、理解していない人が混じってしまうと、苦労する人がいつも同じ人に集中します。

そうなると、助けい、励ましあいが薄れていきます。

弊社は、新規開拓でもテレアポ電話営業(この違いを知らない人も多いですが)、飛び込み営業のリーディングカンパニーです。

拙著『テレアポ電話営業バイブル』(現代書林)もぜひお読みください。

法人研修や個人向けのセミナーも実施しています。

何かお役にたてれば幸いです。

http://www.egaolife.jp/


具体的な内容は上記でないと、それぞれ業種、企業の考え方、人材育成などは一般論は難しいので。。。

理解することは大事ですが、理解してもできない、これが営業の新規開拓です。

できるようにするには、部下をよく見て、コミュニケーション、現状、目標設定、障害などを全部導く必要があります。

頑張って下さいね。

補足

セミナー
http://www.egaolife.jp/sem.html

ツイッター
http://twitter.com/egaolife

営業
電話営業
セミナー
営業スキル
電話
藤本 梨恵子

藤本 梨恵子
研修講師

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人は事実ではなく、内面のイメージに怯える

2010/06/09 11:45 詳細リンク

はじめまして、ビジネスコーチングをしております藤本梨恵子と申します。

リーダーとして、部下の恐怖心を解くためにご尽力されているのですね。

私は、心理学の立場から、恐怖心を軽減するアプローチを紹介させて頂きます。

「人は事実ではなく、内面のイメージに怯える」

という言葉があります。

これは電話応対でいえば、「怒鳴られて、電話を切られた」瞬間ではなく、
その後に、自分で「また、あんな風に怒鳴られたらどうしよう…。怖いな…。」と自分の心の中で、何度も恐怖のイメージトレーニングをしてしまうために、本当に電話をかけるのが怖くなってしまうというものです。


そして、これらの恐怖心を変えるために、

【本質を変えずに、印象を変える】

ということをオススメしています。


たとえば、怖いテレビを見る時に手の隙間から見たりしませんか?

手の隙間から画面をみたとしても、怖い話のストーリやシーンは変わりませんが少し恐怖が和らぎます。


これが、普段私たちがなにげなくやっているこの行為で【本質を変えずに、印象を変える】というものです。


これを利用した例で、以前、私がコーチングを担当していた時の話です。

テレホンアポインターをしているAさんは、営業電話をかけても、相手に冷たく切られてしまうこともしばしば。

『気分が乗らないときは、電話の前に座ると、また断られるのではないかと思い、目の前が暗らーい色になってしまうんです。』


と返答が返ってきました。

そこで、

『今度電話をかけるときは、自分の好きな色で目の前を明るくしたイメージで行ってみてはどうでしょう?』

とお伝えすると、Aさんはそれを実行されました。



すると、前よりも気分良く電話がかけれるようになったと伺いました。

これは、詳しくやろうとするとサブモダリティーチェンジという心理療法にあたりますが、そこまではできなくても、少し印象を変え、恐怖心を緩和することはできると思いますので、宜しければお試しください。


●【本質を変えずに、印象を変える】ことにつて書いたメルマガ記事
http://fine-coaching.net/melmaga/melmaga-09.html

補足

●ビジネスで使える心理学が満載
ハッピー心理学!〜人生に奇跡を起す潜在意識活用法〜
http://archive.mag2.com/0000188064/index.html

●ファインの脳の仕組みを活用したコーチングで次世代のリーダーを目指しませんか?
http://fine-coaching.net/index.html

コーチ
ビジネスコーチ
営業
ビジネスコーチング
コーチング
重松 まみ

重松 まみ
営業コンサルタント

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部下の性格と資質を見抜くのが1番です。

2010/06/13 18:11 詳細リンク

こんにちは。営業の重松です。

私は電話営業は大好きですよ。超得意分野です(笑)。

さてリーダーが1番重要な点は、標題の通りだと
思います。部下の性格上、どこにフォローしてあげれば
本人が嫌だ・怖いと感じている箇所を取り除く事が
出来るかがポイントです。

それと電話営業で数時間単位でチェックの見直しや
5分~10分の休憩を入れる等の小さな工夫は欠かせません。

必要でしたら、外部講師として営業現場へ直接
伺いますので、その場合はご連絡下さい。

更に具体的な現場対応方法をご提示できればいいと
考えます。

有限会社はあとふるドット
重松 まみ
info@heartful.me

電話営業
フォロー
性格
部下
見直し
北島侑果

北島侑果
司会者

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メンタルとスキルのバランス良いフォローが肝要

2013/04/03 22:04 詳細リンク

わたしも電話をするのが嫌になるほど

電話営業をした経験がありますし

感じ悪い電話営業を受けて

途中で切ったり怒鳴ったりした経験も山ほどあります。



なんで途中で切られたり怒鳴られたりするのかというと

1.忙しいときにこっちにはどうでもいい話を回りくどくするから

2.一日に何回もある電話営業自体にほとほとうんざりしてるから

3.営業の仕方が悪いから(頭ごなし・一方的・分かりづらい)

4.言い方が横柄だから(軽薄・うるさい・押し付けがましい)

5.断っているのになかなか切らないから(しつこい・人の話を聞かない・話が長い)です。



そもそもなんで電話営業をするのが嫌になったり恐怖を感じるのかというと

1.断られて当然という意識がないから。自分優先で相手の都合を尊重していないから

2.一方的な話に数秒でも時間を割いてくれるお一人お一人に感謝の気持ちがないから

3.自分の営業したい商品に対して尽力していないため自信と喜びと使命感がないからです。



従って今後リーダーとして部下にすべきことは

1.電話営業マンとしてのメンタル(客観的な心掛け)の周知徹底と

2.電話営業マンとしてのスキル(自社商品知識と話し方)の徹底的な見直しです。



是非明日からのお仕事に生かして頂けますと幸いです。

リーダーとしてより人として親身に思い遣りをもって継続して差し上げてください。

リーダー
営業
電話営業
電話
スキル

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