顧客満足(CS)を向上させていく手順

顧客満足とは、ご質問者の会社の製品・サービス(アウトプット)を顧客がどのように評価しているか(アウトカム※)という度合いと考えられます。
※アウトカム(三菱総研08.1.24)

したがいまして、まずはご質問者の製品・サービスがどのような特徴や強みをもつのかを特定した上で、それらがどのような評価を得ているのかを探ることが第一かと思います。

以下は一般的な手順の例示です。
---
''1.製品・サービスの特徴・強みを把握する''
「品質」「価格」などの本質的な価値から、「アフターサービス」「接客」などの付帯的な価値まで、商品・サービスの特徴を幅広く挙げます。

''2.顧客を分類する''
○大きな分類
・不特定多数(マス層)⇔特定少数(個々の顧客)
・法人⇔個人

○より詳細な分類
・性・年齢(例;30代OL、若手ビジネスマン・・・
・職業・所属階層(例;主婦、自営業者、退職高齢者・・・)
・ライフスタイル
・場面(例;通勤時、休日・・・)

''3.顧客層ごと(2)に評価(1)を得る''
顧客に直接聞ければベストですが、従業員へのヒアリングや自己評価でもかなり整理がつくのではないかと思います。

評価する際のポイントは、
・絶対的な評価ではなく、競合との相対的な評価を得る
・「満足」「不満は無い」「不満」の区分に注意する
(自社の強みと思っていることが「不満は無い」という評価であるケースは往々にしてあります)
といったあたりでしょうか。

レーダーチャートなどに整理するとわかりやすくなります。
---


ここで最も重要なのは、「評価して終わり」ではなく、3の評価結果をもとに、
''自社の経営目標実現''
'' ↑''
''顧客への提供価値向上''
'' ↑''
''商品・サービス改善''
というサイクルを組み立てていくこととかと考えます。

顧客第一を考えることと顧客満足を考えることは密接に関係しています。
「顧客第一」というのは貴社の戦略・戦術です。その目的は「顧客満足の獲得」です。つまり意図・行動と結果・目標の関係にあります。つながったものとして捉えます。

その上でまず仮説を描いてください。
どのような意図・行動がどのような顧客満足を獲得できるのか、両者の因果関係を明確にするのです。
ポイントはどのような点で顧客の満足を獲得するのかをこちらで決めておき、それに結びついた顧客第一戦略を採用することです。
なぜなら顧客第一戦略は慎重に選択すべき戦略だからです。あなたの事業のいろいろな活動に影響を与えます。事業構造そのものを変化させてしまうからです。
そのために広い視野のもとに両者の因果関係の「仮説」をくみ上げることが、この戦略を実現させる第一歩です。
仮説は慎重に、複数案作ってください。顧客第一戦略はマーケティングだけでなくいろいろなほかの要素に関係してきますので、その見極めが必要です。もちろん実施できることが大前提です。
次にこの仮説を最も理想的な顧客に見せて意見を聞くことです。理想的な顧客とはあなたが事業を通じて求めているコアな顧客です。彼らがあなたの仮説についてどのような価値を見出すのかを慎重にヒアリングします。
この調査を通じて明確になったものを一部分取り出して実施してみる。そしてまた「理想的な顧客」に聞く。これを繰り返すと「理想的な顧客」があなたに求めているものが明確になってきます。
現状をヒアリングして顧客の満足点を探っても、予想される結果しか得られず、改善にもつながりません。こちらの意図した点で顧客にハッピーになってもらうことが、あなたの事業がハッピーになるキーポイントです。

営業戦略コンサルタント株式会社ベーシックの立場から、顧客満足度を高めるための、具体的な手順についてお話させていただきます。

*すでに購入した顧客の満足度を高める!

'' 1回の顧客を一生の顧客にする'' ことの重要性についてはご存じかと思いますが、新規客を獲得するにはコストがかかりますから、そのお客さまが繰り返し購入してくれる「リピーター」や「固定客」となって、次なるお客さまの「紹介受注」につながれば、企業にとっては安定して受注が見込め、望ましい状態になります。ですから、初回購入したお客さまの顧客満足度を高めることは、最も重要なポイントです。

御社のサービス内容が不明なので詳しくご提案できませんが、契約時の御礼、入金の御礼、要望変更への対応、アフターサービス、OB特典の永続的な付与…、などが顧客満足を高める具体策としてあげられます。このようなきめ細やかなフォローをされると、お客さまはファン化して、リピート受注やお友達をご紹介につながります。すると、ひとりのお客さまから次々とお客さまが増えていく好循環を生みます。


*顧客とのすべての接点(フェーズ)において、CSアップを図る!

次に、お客さまとの接点(フェーズ)を書き出し、その各ポイント全てで、「顧客満足度をどうすればいっそう高められるか」を考え、''仕組み化''していくことをお勧めします。

例えば、

□リスティング(顧客リスト入手、引き合い)
↓
□初回コンタクト(面談、電話、メール等)
↓
□顧客化へのフォローアップ
↓
□提案
↓
□購入・契約
↓
□アフターフォロー
↓
□リピート・紹介依頼

というそれぞれのフェーズで、どうすれば顧客満足度が高められるかを決めて実行していきます。こうすれば、自然に、''顧客満足度を高める仕組み''が完成していきます。

また、いつもお客さまの視点から物事を考える「顧客視点」を忘れぬよう注意してください。

起業してある程度の安定が確保できている、ということは、顧客満足度が
高くなっている状態ではないでしょうか。更なる顧客満足度の上昇を狙う
には、顧客需要の把握と顧客の期待以上の成果を出すことが重要です。


販売促進支援・経営支援とデザイン制作を行っております
ファースト・シンボリーの藍原です。

何を扱っている、どのような業種なのかで、顧客満足度の定義は変わって
くると思われますが、一般的な考え方として、
顧客満足度の上げ方に関してですが、以下のことを実践して下さい。


■顧客の需要(ニーズ)を把握する
■顧客の需要を満たすような仕事をする
■顧客の期待以上の仕事をする
(成果物の質・スピード・対応など)


そして、最も重要なことは、顧客とのコミュニケーションを充実させること
で、相手が気付いていないような問題点を指摘し、改善行動を実施してあげ
ることができれば、顧客満足度は非常に高くなると思います。


法人営業などを主たる事業の柱にしている場合、クライアント企業様から
仕事振りを評価され、違うクライアントを紹介していただくことができ
れば、一つの基準として、そのクライアントが御社に抱いている顧客満足
度は高い、ということが、できるのではないでしょうか。


少しでも参考になればと思います。


株式会社ファースト・シンボリー

*「顧客満足(CS)の鍵は、従業員満足(ES)」
TQMの世界的な権威であるエドワードデミング博士も
1. 満足した従業員だけが顧客を満足させることができる
2. ''組織の生産性・質の向上の根源は、職場で働く人々である''
3. もともと競争的な人々を協調的にすると組織全体の生産性は高まる
と言っております。

では、どうしたら従業員の満足を高めることができるのでしょうか?

*まず満足について整理してみましょう
満足は、外的動機と内的動機の2つに大別することができます。
外的動機は、給料、賞与、昇進といった''コントロールしやすい''もので、内的動機はとは、
「人から認められる」「楽しい」「成長したい」といった''コントロールしづらい''ものです。

外的動機は''長続きしない''という特徴があります。
「給与をアップしても、しばらくすると、もっとほしくなる」ものですよね。
要するに、この動機に働きかけても高揚感が長続きしないのです。
実は、「社員が会社に求めるものランキング」でも、給与や賞与といった要素は4位や5位
だったりします。上司に認められる、役割が与えられている、他人から認知されている、
成長実感がある、などといった内的動機の要素が常に上位きます。

*経営者が心がけること
したがい、経営者はこうした内的動機を刺激するようなことに注力する必要があります。
いたずらにハード面(制度やシステム)をいじってはいけません。
''ソフト面(感情的側面)に配慮''することが大切です。

『自分たちで納得感のある仕事を創っている』

こうした実感を、従業員に感じ続けてもらえるような仕組みや「場」を提供することが経営
者の役割だと思います。こうすることで従業員の「仕事の喜び」「働きがい」が高まり、
結果として顧客満足(CS)はもちろん組織の競争力も向上します。

私は、そうしたマネジメントを提唱してます
関係性重視の新しいマネジメント